C’è voglia di shopping più automatizzato e personalizzato

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Una ricerca di Cisco si è interrogata sulle attitudini di acquisto degli utenti nei negozi

Cisco ha presentato il Cisco Customer Experience Report, uno studio focalizzato sulle attitudini di acquisto degli utenti nei negozi.
L’indagine ha preso in esame l’impatto dell’automazione e dell’acquisto multicanale e “self-service” sull’esperienza degli utenti e la propensione dei consumatori a fornire informazioni personali in cambio di servizi più personalizzati.
Dall’indagine è emerso che il 61% dei consumatori a livello globale non ha pregiudizi verso lo shopping in negozi “self service” con distributori e chioschi automatici che offrono un servizio virtuale ai clienti.
Inoltre, al momento di pagare, la maggior parte degli intervistati (52%) preferisce le casse automatiche in modo da evitare lunghe code.
I più propensi a questa modalità di acquisto si dimostrano essere, come prevedibile, i più giovani: il 57% della “generazione Y” (di età compresa tra i 18 e i 29 anni) e il 55% della “generazione X” (di età compresa tra i 30 e i 49 anni) preferiscono le casse automatiche, mentre tra i “figli del baby boom” (cinquantenni e oltre) solo il 45% ha espresso preferenza per questa tipologia di acquisti.
Le tendenze messe in evidenza dalla survey, condotta analizzando le risposte date da 1.511 utenti finali in 11 Paesi, sono molteplici.
Innanzitutto è stato rilevato che l’esperienza di shopping multi-canale è in crescita: il 34 % degli intervistati, quando fa shopping, tende ad utilizzare più canali.
La comodità degli acquisti self-service e automatizzati è sempre più apprezzata dai clienti, che ne vedono i vantaggi.

La possibilità di evitare le file è il motivo per cui il 52 % degli intervistati preferisce le casse self service.

Un altro beneficio che stuzzica gli intervistati è la possibilità di verificare il prezzo e la disponibilità del prodotto o tramite cellulare (43 %) o tramite i touch screen messi a disposizione dal negozio stesso (57 %).

Il 61 % degli intervistati sarebbe disposto a fare shopping in un negozio completamente automatizzato con distributori e chioschi automatici che offrono servizi virtuali ai clienti, mentre il 42 % dei consumatori preferisce fare acquisti in questo tipo di ambienti.

Il 49 % dei consumatori permetterebbe, invece, a un motore automatizzato di fare acquisti per i prodotti in esaurimento.
Per quanto concerne la valutazione dell’assistenza di una persona durante lo shopping emerge dalla ricerca il desiderio dei consumatori di un servizio più personalizzato: sebbene un numero elevato di clienti voglia più automazione nel momento di acquisto, gli intervistati sono equamente divisi, con il 58% che preferisce l’aiuto di un commesso all’interno del negozio. Durante lo shopping on-line, in prevalenza i consumatori hanno indicato di preferire l’assistenza tramite sessioni di instant-messaging con un assistente alle vendite (30%), oppure via telefono (28%) o via e-mail (27%).
Un’altra novità introdotta con l’avvento delle nuove tecnologie è la possibilità di fare shopping con il cellulare: il 54 % dei consumatori utilizza i cellulari durante gli acquisti in un negozio, ma solo il 27 % ha dichiarato di utilizzare app per fare acquisti.
Gli utenti si dimostrano anche propensi a dare informazioni personali in cambio di un servizio clienti su misura: il 49 % è d’accordo sul fatto che i rivenditori raccolgano informazioni personali durante gli acquisti on line in cambio di consigli e servizi al cliente più personalizzati.
La diffidenza dei consumatori, però, è ancora forte: solo il 43 % di loro ritiene che i propri dati siano protetti dai rivenditori di abbigliamento. Gli utenti preferiscono, inoltre, le recensioni di altri utenti rispetto alle campagne informative dei rivenditori