Soddisfazione dei clienti: diverse le percezioni in azienda

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Un nuovo studio commissionato da Ricoh mette in evidenza come i manager e i dipendenti del customer-service abbiano percezioni differenti del grado di soddisfazione dei clienti e della qualità del servizio erogato. Da cosa deriva questo gap?

I dipendenti del customer service sono convinti che i servizi ai clienti presentino ampie aree di miglioramento, mentre i manager sono piuttosto soddisfatti della qualità di tali servizi. Questo è quanto emerge dal nuovo studio “The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture the Soul and Spirit of the Emerging Worker” commissionato da Ricoh Company a Forrester Consulting.

Il 43% dei manager del campione è convinto che la propria azienda comunichi in maniera ottimale con i clienti anche utilizzando canali e strumenti nuovi, ma solo il 17% dei dipendenti che lavorano nel customer service ha questa convinzione. Allo stesso modo, più del doppio dei dipendenti rispetto ai manager è convinto che la propria impresa abbia sistemi tecnologici non aggiornati e meno innovativi rispetto a quelli utilizzati dai clienti che non riescono quindi a comunicare con l’azienda utilizzando i mezzi che invece vorrebbero. C’è un punto su cui concordano sia i manager sia i dipendenti: le aziende stanno sviluppando progetti per la comunicazione multicanale, ma sono ancora lontane dal raggiungimento di questo obiettivo.

Yoshi Sasaki, General Manager, Business Services Center, Business Solutions Group di Ricoh Company, commenta: “Per le aziende è giunto il momento di analizzare le modalità con cui il servizio clienti viene gestito per valutare la possibilità di migliorarle. Secondo Ricoh la gestione documentale ha un impatto sul servizio clienti e questo è un aspetto che le imprese dovrebbero considerare. Per migliorare il customer service i dipendenti hanno bisogno di avere a disposizione le informazioni necessarie e di comunicare con i clienti mediante differenti canali (telefono, Web, dispositivi mobili…)”.

I dipendenti del customer service coinvolti nello studio affermano di avere bisogno di soluzioni tecnologiche che migliorino l’acquisizione, l’accesso e l’analisi delle informazioni e ottimizzino la gestione dei processi e dei documenti. Inoltre, i dipendenti vorrebbero una maggiore flessibilità nei processi in modo da riuscire a gestire le richieste più velocemente anche grazie a strumenti di comunicazione ottimali.

Da cosa deriva questo gap?
Perché i dipendenti del customer-service riscontrano maggiori limitazioni nei servizi ai clienti rispetto ai manager? Quando e come è nato questo gap? Si legge nello studio: “Le problematiche nella comunicazione e nei servizi non vengono percepite dai manager, nel senso che non si traducono ad esempio in una perdita immediata di clienti oppure in un ritardo negli ordini – aspetti che i manager riscontrerebbero – ma in un graduale peggioramento nel tempo della relazione con i clienti. Le aziende che non riescono a colmare questo gap migliorando la gestione dei documenti e dei processi rischiano di perdere competitività e fatturato”.

“La scarsa qualità del customer service – commenta Yoshi Sasaki – impatta in maniera negativa sulle performance del business. Affinché questo non avvenga le aziende devono mettere a disposizione dei dipendenti gli strumenti necessari. Ricoh supporta le imprese nella gestione delle informazioni in modo che i dipendenti che si occupano del servizio ai clienti possano rispondere velocemente alle loro esigenze”.