I clienti sono più soddisfatti se le aziende sanno innovare

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Una ricerca commissionata da Ricoh a Forrester Consulting conferma che i clienti voglio risposte in tempo reale e personale dotato di tecnologie all’avanguardia

di Luigi Dervi

Front-office e back-office sono due termini con i quali, nel tempo, noi tutti abbiamo preso una certa confidenza. Nel primo caso, infatti, la nostra interfaccia è una persona che, nell’immaginario collettivo, ha una limitata preparazione ed è in grado di soddisfare solo richieste generiche o standard. Al contrario, di fronte a un problema più specifico, la richiesta scala al back-office, ovvero all’area in cui operano i tecnici specializzati. Figure con un’elevata competenza, ma spesso senza un rapporto diretto con il pubblico o, meglio, il cliente. Un fattore che prolunga i tempi necessari per ottenere una risposta e che, generalmente, suscita irritazione.
Una situazione che, in una fase economica in cui il grado di “customer satisfaction” riveste un’importanza crescente nelle aziende, non può più essere ignorata. Il tutto, come confermato da uno studio commissionato da Ricoh a Forrester Consulting, aggravato dal fatto che oggi i clienti si aspettano di avere risposte in tempo reale, ma anche di relazionarsi con personale che ha a disposizione tecnologie all’avanguardia. L’innovazione in ambito front-office sta così diventando una delle principali aree di investimento nelle aziende per rispondere alle nuove esigenze dei clienti e delle nuove generazioni che entrano in azienda. Proprio le nuove generazioni stanno scardinando vecchie abitudini e portano con sé la necessità di gestire i processi con tecnologie all’avanguardia quali device mobili, sistemi per la collaborazione e soluzioni basate sul cloud. La generazione Y (dai 18 ai 32 anni) come emerge dallo studio Forrester – Ricoh è infatti composta da giovani quattro volte più predisposti rispetto ai colleghi più vecchi a utilizzare l’instant messaging per brevi conversazioni lavorative e il doppio più predisposti a utilizzare la videoconferenza o la chat per effettuare sezioni di brainstorming. Ma la cosa che più stupisce è che sono proprio i dipendenti del front-office (89% del campione) ad affermare che vorrebbero migliorare la customer-experience. Una possibilità preclusa dall’assenza di adeguati strumenti.

Risposte… subito
In un mondo che “corre”, le aziende non possono più continuare a operare con modalità “lente” e, per non perdere vantaggio competitivo, devono implementare simili cambiamenti. Non per nulla oltre un terzo dei manager (36%) del campione afferma che la propria impresa sta cercando di innovare le tecnologie e un manager su quattro (27%) dice che esiste un crescente gap tra le tecnologie utilizzate dai clienti e quelle di cui sono dotati i dipendenti del front-office.
È quindi chiara l’esigenza di investire sull’innovazione tecnologica per consentire ii dipendenti del front-office di offrire servizi personalizzati e risposte in tempo reale.

L’università pronta a reagire
Complice l’età dei “clienti”, uno dei primi settori a intraprendere un simile rinnovamento è quello dell’università. Anche perché proprio le strutture accademiche hanno investito sulla formazione a distanza. Una modalità di erogazione che implica anche nuovi modelli di insegnamento, con soluzioni mobili e basate su cloud, in grado di fornire una crescente autonomia agli studenti. Anche il settore bancario, complice una buona disponibilità economica, ha rapidamente adeguato il proprio approccio. Se il Mobile Banking è stato il primo servizio a essere erogato, oggi l’obiettivo è quello di fornire ai clienti servizi sempre più personalizzati e gestiti da operatori che abbiano a disposizione le informazioni e gli strumenti necessari. Emblematica, in questo contesto, l’adozione di soluzioni per l’analisi dei dati in tempo reale e tool per la collaborazione, ovvero soluzioni in grado di migliorare la customer-experience.

E la PA?
Lo studio, essendo stato condotto su scala mondiale, non ha analizzato le situazione dei singoli Paesi e, quindi, il risultato deve essere interpretato come un trend generalizzato. Un trend che vede gli Enti governativi di tutto il mondo focalizzarsi sulla riduzione dei costi e dei rischi, ma anche sul miglioramento dei processi che coinvolgono i cittadini. In particolare, gli Enti più all’avanguardia si avvalgono in maniera integrata di soluzioni per il business process management, l’enterprise content management, la stampa dei documenti e l’analisi dei dati.
Un ambito particolare della Pa è rappresentato dal settore sanitario. Un settore che, come emerso da uno studio del Politecnico di Milano, in Italia investe oltre 1,3 miliardi di euro (ovvero circa l’1,1% della spesa sanitaria pubblica), per l’Ict in ambito sanitario. Un investimento che è però insufficiente per far fronte all’esigenza di migliorare la gestione delle informazioni e rispondere ai requisiti normativi, soprattutto per la gestione elettronica delle cartelle cliniche. Senza dimenticare che sono sempre più necessarie soluzioni per la gestione dei workflow e dei processi.
Lo studio, infine, ha preso in considerazione il settore legale, dove i documenti generano fatturato. In tale ambito gli investimenti sono indirizzati verso il miglioramento delle comunicazioni con i clienti e della produzione documentale. Un’alta area di investimento è rappresentata dalle soluzione di eDiscovery per la ricerca e la gestione dei documenti e delle informazioni legali.
Dotare il proprio personale del front-office di strumenti efficaci ed efficienti, quindi, non è più solo una questione di immagine, ma permette di migliorare la soddisfazione del cliente e, quindi, la competitività di un’azienda.