La chat in sostituzione della chiamata

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Secondo Xerox, ‘Customer Care’ non è più sinonimo di supporto esclusivo a voce, ecco perché l’azienda sta aiutando i propri clienti a rilasciare soluzioni di customer care basate su più canali






A cura di Roberto Montandon, Vice President Strategy and Business Development Customer Care Capability Global di Xerox

Riuscite ad immaginare un centro di assistenza clienti affollato senza il rumore delle chiamate degli agenti? L’unico rumore sarebbe il ticchettio delle tastiere degli addetti al servizio clienti che scrivono al computer.
Chi lavora nell’ambito dell’assistenza clienti di prodotti high tech crede, fermamente, che questo sia il prossimo passo per il futuro del servizio clienti, un futuro ormai prossimo.

I giovani che hanno un’età compresa tra i 20 e 30 anni essendo cresciuti con lo sviluppo tecnologico si sentono completamente a loro agio nell’utilizzare la chat online per contattare le persone che vogliono, quando vogliono. I social network come Instagram e Snapchat adesso sono il primo mezzo individuato da milioni di persone per comunicare tra di loro.

Questo trend non è valido solo per gli utenti più giovani. Persone di ogni età si stanno avvicinando al concetto di chattare in tempo reale preferendo una conversazione scritta piuttosto che una chiamata vocale. In questo caso, infatti, ci si sente più a proprio agio grazie ad un’interazione mediata e personale che però non pone sotto pressione chi ha bisogno di supporto.
Per esempio, sappiamo tutti che lo shopping online è molto utilizzato ei infatti credo che la gran parte delle persone, possa affermare di avere effettuato un acquisto online nell’ultimo anno. Quando si hanno dei dubbi prima di effettuare un acquisto, molte persone non sono disposte a interrompere la loro esperienza on line per chiamare un operatore e chiedere ulteriori informazioni.

La mia esperienza lavorativa conferma che i clienti si sentono più a loro agio nel porre domande online che al telefono. In questo senso, non posso fare a meno di domandarmi quanti clienti si possano effettivamente perdere poiché non aiutati in una rapida soluzione del loro problema e quindi inibiti dal reperimento delle informazioni desiderate direttamente sul sito web.

Un’occasione d’oro!
La chat è un’occasione d’oro per catturare la generazione del nuovo millennio e, in particolare, i nativi digitali. Come utenti abituali sentono la necessità di una rapida adozione da parte delle imprese di questo sistema di assistenza clienti, ma nonostante questa sia i un’importante opportunità, molte aziende non si sono ancora attivate in questa direzione.
Nell’assistenza clienti l’obiettivo è sempre quello di aiutare le persone al loro primo punto di contatto. Se on-line, questo avviene attraverso il sito web delle compagnie, oppure attraverso Facebook o altri social media.
Non importa quanto il sito possa essere fatto bene, i clienti hanno sempre delle domande specifiche. Quindi, creando una chat facilmente accessibile si guadagna una perfetta opportunità di interazione con i potenziali clienti.
La chat è ideale per assistere i clienti al primo punto di contatto. Si sentono sicuri, non sotto pressione. Possono essere serviti più velocemente, in modo più completo e senza compiere il minimo sforzo.

Per quanto riguarda le imprese, invece, la chat ottimizza l’equilibrio tra redditività ed esperienza del cliente. Questa, inoltre, può contribuire all’aumento le vendite e la soddisfazione dei clienti migliorando l’efficienza degli operatori e diminuendo i costi.
In particolare le società di media e comunicazione e quelle high tech dovrebbero essere all’avanguardia in tal senso e dovrebbero adottare la chat come uno strumento efficiente ed efficace per l’innovazione nel servizio clienti, come per esempio gli agenti virtuali.

Chi se n’è accorto?
Recentemente abbiamo rilevato che gli operatori delle chat stanno raggiungendo una media di 1,9 vendite per ora, rispetto a 1,2 dei colleghi addetti alle chiamate. E mentre un normale agente può gestire solo una chiamata alla volta, gli operatori delle chat possono gestirne fino a tre.
In altri paesi del mondo, come in Cina, la chat sta rapidamente diventando il canale più utilizzato nell’assistenza clienti. In occasione del Customer Service Federation Congress del 2014 nei Paesi Bassi, Achmea, uno dei maggiori fornitori di servizi finanziari del paese, ha presentato i risultati preliminari del collaudo della chat evidenziando un forte calo del numero di chiamate ricevute, un incremento dei tempi di risoluzione dall’86 al 92% ed un miglioramento nella soddisfazione del cliente, oltre a risparmi operativi di 6 milioni di euro. (I dettagli sono disponibili, in olandese, sul sito CustomerFirst.nl)

Vantaggio competitivo
La crescente dinamicità tecnologica della popolazione sta trasformando la chat nel canale di vendita e di servizio più popolare. E’ tempo di abbandonare quelle cuffie e prendere le tastiere e guadagnare il vantaggio competitivo fornito dall’uso della chat nell’assistenza clienti