Nel 2017 quasi 250 compagnie sono migrate a Genesys Customer Experience Platform

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Si va verso un modello di contact center integrato

Genesys, specialista mondiale nella customer experience omnicanale e nelle soluzioni contact center, ha annunciato che nel 2017 quasi 250 compagnie hanno sostituito i propri sistemi di contact center di altri fornitori come ad esempio Avaya e Cisco e implementato la Genesys Customer Experience Platform. Tra le aziende che stanno migrando a Genesys vi sono ad esempio: Fraser Health, Lufthansa, Pentafon, Rapid Financial Solutions, Transat e molte altre, tra cui una multinazionale appartenente al settore delle bevande, un gigante del settore bancario con sede negli Stati Uniti e una compagnia di servizi finanziari per il settore automotive.

Migrare per una maggiore integrazione

Questo rapido incremento di migrazioni dai sistemi legacy è il risultato di un aumento della domanda dei clienti per soluzioni omnicanale e degli ultimi spostamenti nel panorama del settore. Secondo Gartner, “Il mercato delle infrastrutture contact center (CIC) è maturo ma ancora in evoluzione. Dalle richieste che pervengono dai responsabili dei contact center e customer service si evince che le organizzazioni stanno cercando sempre più di sostituire i ‘call center’ tradizionali basati su sistemi on premise “telephony-only” o i contact center multicanale organizzati in silos con i nuovi sistemi più integrati che possono supportare una transizione contestuale senza interruzioni tra i canali di engagement, a cui ci si riferisce spesso con l’espressione ‘engagement omnicanale’”.

Perché Genesys

Le soluzioni di Genesys forniscono funzionalità omnicanale complete per connettere l’intero customer journey, dal marketing alle vendite, fino al servizio. In aggiunta, Genesys fornisce un percorso di migrazione senza soluzione di continuità dall’on-premise al cloud per quelle organizzazioni che desiderano modernizzare e espandere le funzionalità del proprio contact center con una soluzione basata su un cloud scalabile, agile e sicura. Le migrazioni da sistemi legacy quest’anno si sono estese su tutta l’offerta di piattaforme Genesys, sia on-premise che cloud, tra cui Genesys PureCloud, PureConnect e PureEngage. Il 40% di queste migrazioni varia da 500 a 5000 postazioni.

Quasi il 45% delle transazioni effettuate sono state aperte e chiuse quest’anno, con un ciclo di vendite significativamente ridotto per Genesys. Il ciclo di vendita per le offerte aziendali/commerciali, PureEngage e PureConnect, si è ridotto da una media di 18 mesi a soli sei.

PureBridge

Genesys ha compiuto questo impressionante volume di sostituzioni dei sistemi legacy attraverso PureBridge, il metodo che educa le aziende sull’importanza di migrare verso un’offerta di customer experience di nuova generazione e presenta i passaggi con un approccio “Tutto in uno, ma non tutto in una volta”. Il programma PureBridge offre strumenti di valutazione multipli sia per le aziende che per i professionisti. Ad esempio, oltre 600 persone hanno completato la valutazione della maturità della CX dal suo lancio a fine luglio. In aggiunta, oltre 12.000 utenti hanno già testato la propria esperienze nella customer experience con un test che ha valutato la loro comprensione delle aspettative dei clienti moderni sul servizio clienti. Infine, più di 1.200 persone hanno completato il corso di accreditamento professionale gratuito sulla CX che fornisce alle aziende e ai tecnici un training online progettato per aiutarli a condurre una transazione senza interruzione verso le nuove soluzioni.

Le aziende possono anche beneficiare di workshop personalizzati tenuti da Genesys per aiutarle a creare una roadmap della migrazione e pacchetti di servizi professionali progettati appositamente per le aziende enterprise, commerciali e dei settori mid-market per garantire un processo efficiente.