UCC: sempre più cloud

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Le previsioni di BroadSoft per il 2018

A cura di Yves Desmet, Vice President Europe di BroadSoft

Il 2018 si avvicina rapidamente ed è venuto il momento di dare un’occhiata a quello che ci aspetta l’anno venturo. E mentre organizzavo I miei pensieri pensando al 2018 mi sono accorto quanto i temi siano in realtà correlati.

Team Collaboration e UCaaS: più integrazione e flessibilità

Aziende e vendor riconoscono che il posto di lavoro moderno è più collaborativo che mai – per molti utenti, le app di collaboration stanno divenendo uno strumento di comunicazione primario. Per molte persone, soprattutto i cosiddetti knowledge worker, una giornata tipica prevede uno scambio continuo di informazioni via chat, email, documenti condivisi e workspace. Questa modalità di lavoro richiede un’interfaccia singola e integrata per comunicazione e UCaaS.

Tuttavia, per altri utenti e casi d’uso, è necessaria un’esperienza più semplice e lineare. Per esempio, molte aziende che si occupano di servizi hanno bisogno di una ricca comunicazione unificata mobile che assicuri un facile accesso a conferencing, file e altre risorse. Ma in questi casi la collaborazione continuativa con workspace condivisi è molto meno diffusa.

Che si tratti di ambienti completamente integrati o mobile-first semplificati, ritengo che si debba riconoscere la grande varietà di casi d’uso e offrire la flessibilità necessaria per adattarvi funzionalità e interfacce. E questo approccio dà luogo a diverse sfide. Anzitutto dobbiamo identificare gli utilizzi chiave e progettare attentamente workflow e UI che ottimizzino l’esperienza dell’utente e poi implementare una tecnologia che consenta di realizzare e fornire una vasta gamma di applicazioni ottimizzate per use-case in modo rapido e conveniente.

Un esempio sono i microservizi, che approfondirò più tardi. Un altro è l’integrazione e il packaging di funzionalità UCaaS e di team collaboration via applicazioni web.

Nel 2018 mi aspetto che il mercato riconosca che l’integrazione all-in-one è utile per alcuni settori, ma il packaging e la flessibilità dell’interfaccia utente sono fondamentali per offrire soluzioni più semplici e più produttive per una popolazione ben più numerosa di utenti business.

Lavorare con qualunque schermo: lo smartphone sostituisce il PBX

Lo scorso anno abbiamo visto il passaggio a implementazioni “native” di mobile UC e cioè l’utilizzo di applicazioni embedded o completamente integrate sui device mobili. Un esempio è il servizio Verizon One Talk in cui lo smartphone sostituisce il PBX e un unico numero di telefono mobile rimpiazza il telefono fisso. Queste app possono sfruttare le funzionalità native video e voce delle reti mobili piuttosto che l’OTT VoIP (over-the-top, come Whatsapp), contribuendo a ottimizzare l’esperienza utente. E il vantaggio dell’integrazione nativa mobile tenderà ad aumentare con l’introduzione del 5G, che supporta esperienze ancora più interessanti come la realtà aumentata.

Questo approccio mobile-centric viene complementato da altri due avanzamenti. Il primo è che la gamma di funzionalità UC supportate sui dispositivi mobile si amplierà e comprenderà collaborazione, content sharing e supporto di meeting potenziato. Un buon esempio è ancora il servizio Verizon One Talk, inizialmente concepito come servizio per sostituire i sistemi telefonici nelle piccole imprese.

In secondo luogo, vedremo implementazioni più robuste per l’UC di quello che Apple definisce “Continuity”: la capacità di iniziare un’attività su un device e continuarla su altri. Da molto tempo noi permettiamo di iniziare una chiamata su cellulare o desk phone per poi ‘trasferirla’ su altro dispositivo. Questa funzionalità viene potenziata con la continuità in tempo reale per video, chat, conferencing e accesso ai contenuti.

Il nuovo driver per la crescita dell’UCaaS – le aziende scelgono il cloud

Stiamo vedendo un significativo aumento nell’adozione della comunicazione cloud: recenti analisi confermano una crescita 2017 superiore al 20 percento. Ma anche se questo sviluppo va avanti da qualche anno riguarda principalmente le piccole imprese.

Per il 2018 prevediamo uno spostamento significativo verso le grandi aziende che apprezzano l’affidabilità e la sicurezza delle soluzioni cloud, oltre all’economia, la scalabilità e la facilità d’uso che offrono.

La domanda delle grandi aziende significa che le soluzioni UCaaS devono adattarsi per soddisfare le loro esigenze, potenziando ulteriormente le funzionalità e fornendo supporto per l’integrazione di processi di business, il provisioning e service management centralizzati, e la gestione di sedi dislocate.

Business voice assistant: finalmente escono dai laboratori

Siri, Alexa, Cortana, Google – abilitati dagli avanzamenti nel riconoscimento vocale e nell’intelligenza artificiale – sono ormai una tecnologia consumer fondamentale.

Ma nelle applicazioni di business gli assistenti vocali sono emersi in ritardo perché pongono alcune sfide: accesso a dati aziendali di vario genere e profonda comprensione del contesto e dei processi di business. Questo diventa evidente quando consideriamo la complessità e la conoscenza del dominio necessari per eseguire un’istruzione tipo: “Prendi tutti i documenti e organizza una revisione completa del lancio del prodotto X”.

Tuttavia, gli assistenti vocali in azienda possono migliorare la produttività e l’impatto economico, soprattutto se utilizzati con l’UCaaS, e integrati con la collaborazione e i contact center. Considerate l’utilità di avere un business voice assistant come partecipante virtuale in un workspace di team collaboration, compresa la presenza alle conference call. Potrebbe recuperare i documenti e le informazioni richieste dai presenti e, nel tempo, offrire addirittura assistenza in modo proattivo in base al contesto collaborativo!

Prevediamo che nel 2018 la prima generazione di assistenti vocali per il business inizierà a operare sul campo.

Public cloud e microservizi: migliorano l’innovazione e l’esperienza utente

Il time-to-market è stato un limite nel settore delle telecomunicazioni, soprattutto quando si tratta di servizi business. Installare, mantenere e aggiornare PBX o sistemi presso ogni sito cliente è lento, complesso e costoso ed è risultato in cicli di innovazione fino a 10 anni!

Oggi i microservizi promettono di migliorare sia time-to-market sia personalizzazione. Questa architettura emergente prevede la separazione delle applicazioni nei loro componenti funzionali e la loro configurazione in diverse combinazioni grazie alle API.

In poche parole, l’UCaaS reduce il ciclo di innovazione della comunicazione business da anni a pochi mesi, diminuendo anche complessità e costi. E i microservizi abiliteranno e velocizzeranno ulteriormente la disponibilità di ottime esperienze utente, favorendo l’adozione di soluzioni UCaaS e la produttività.