Pat riorganizza il service desk e l’automatizzazione dei processi del San Raffaele

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La soluzione HelpdeskAdvanced della società del gruppo Zucchetti scelta per reingegnerizzare l’operatività del Service Management

L’Ospedale San Raffaele (OSR), struttura clinica-scientifica-universitaria di rilievo internazionale con sede a Milano, si è affidato all’esperienza di Pat, società del Gruppo Zucchetti, per riorganizzare al meglio il proprio Service Desk informatico, per renderlo un unico punto di contatto semplice e completo, tra l’utenza di OSR e la Direzione Sistemi Informativi, che attualmente supporta oltre 6100 addetti e 4800 postazioni, distribuite tra personale clinico, amministrativo e di ricerca.


La necessità espressa dall’Ospedale San Raffaele è stata quella di ridefinire, organizzare e automatizzare il proprio Service Desk, per garantire ai propri utenti una tracciabilità delle richieste concreta e efficace e tempi certi di evasione e risposta. La scelta, ricaduta sulla soluzione HelpdeskAdvanced di Pat, è stata influenzata dalle caratteristiche stesse della piattaforma: la qualità dell’applicativo al 100% italiano, che compete con le soluzioni internazionali, l’automazione dei processi per rispondere alle evoluzioni dei servizi e alle sfide quotidiane e future, la sua scalabilità, con la possibilità di personalizzazione ed elevata configurabilità per rispondere alle specifiche esigenze.

HelpdeskAdvanced, dalla sua implementazione, ha fatto misurare velocemente degli ottimi risultati, sia in termini di User Experience, in quanto gli utenti riescono a segnalare i propri ticket velocemente, con una corretta classificazione delle richieste ed un’adeguata collocazione e assegnazione, sia dal punto di vista di riduzione del tempo necessario alla risoluzione stessa dei ticket.


“Implementata in soli 3 mesi, HelpdeskAdvanced ha già favorito una riduzione del 30% delle richieste telefoniche di Help Desk di 1° livello. Attraverso questa piattaforma abbiamo potuto strutturare un dettagliato Catalogo Servizi, con cui ogni utente può facilmente navigare e individuare la tipologia della richiesta da effettuare. Ad oggi riceviamo circa il 60% delle richieste già categorizzate e processate correttamente” dichiara Giuseppe Miracoli, Responsabile Service Desk OSR”.