Conoscere il cliente resta la sfida di tutti i retailer

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I retailer che innovano conoscono preferenze, abitudini di acquisto ed esigenze di evasione dei loro clienti

Offrire una customer experience ideale. È questa in soldoni l’indicazione per aiutare le aziende a superare la continua evoluzione del settore retail.
Lo dicono i dati della 2018 Retail Disruptors Survey, survey commissionata da JDA ed elaborata da Retail Systems Research coinvolgendo oltre 100 retailer innovatori e non in tutto il mondo.

Consapevoli che la tecnologia rappresenta un fattore strategico e non solo un costo da gestire, i retailer innovatori risultano più disposti a sacrificare una crescita più rapida per riuscire a offrire un’esperienza cliente che gli acquirenti si aspettano.

Contrariamente a quel che verrebbe da pensare, gli innovatori del retail non bruciano rapidamente i profitti, non investono troppo nella tecnologia e non si concentrano solo sull’ecommerce. Al contrario, gestiscono negozi, sono presenti in tutto il mondo e investono nella tecnologia in modo strategico.

Innovatori nel retail in tre mosse
I tre fattori chiave indicati dai retailer intervistati da RSR per essere innovatori risultano, infatti: fornire prodotti e servizi di altissima qualità; essere molto più veloci e reattivi dei retailer tradizionali e saper cambiare radicalmente l’esperienza cliente.

Da qui i tassi di crescita registrati nella ricerca, in base ai quali, il 49% dei retailer innovativi cresce a un tasso annuale superiore all’11%, mentre solo il 30% dei retailer tradizionali registra la stessa percentuale di crescita.

Capaci di mettere a frutto la velocità fornita dalla tecnologia, di bilanciare i profitti e mantenere le promesse al cliente, i retailer innovativi offrono un’esperienza di shopping continua attraverso tutti i canali, rispetto al solo 13% dei tradizionali e valutano le intuizioni umane quando si tratta di decisioni basate sui dati.

Dalla survey emerge, infatti, come gli innovatori attribuiscano alle intuizioni umane lo stesso valore di quelle basate sui dati in settori chiave, mentre i tradizionali sono meno propensi a integrare i dati con insights umani per le principali aree operative.

Infine, gli innovatori del retail non temono di testare e investire in nuove tecnologie o sostituirle più rapidamente: il divario maggiore si riscontra tra le capacità digitali già implementate e la pianificazione di un cambiamento, prova che gli innovatori del retail hanno un approccio “fail fast and move on” verso le tecnologie che non soddisfano le loro esigenze.

Focus sui clienti finali senza dimenticarsi i negozi fisici
In tutto questo, gli investimenti in funzionalià digitali mostrano che gli innovatori sono concentrati al massimo sull’esperienza del cliente, e quindi implementano tecnologie che consentono di migliorare questa esperienza.
Parliamo di social media per il coinvolgimento del cliente, di dispositivi mobile per il personale in negozio e di integrazione di dispositivi IoT e dati.

Gli innovatori del retail riconoscono, infatti, che l’esperienza cliente è vitale e progettano di investire nelle aree prioritarie per l’acquisizione dei clienti che si focalizzano sulla creazione della vendita esperienziale.

Ciò detto, i risultati dell'indagine confermano che i negozi fisici non scompariranno a breve ma che la chiave del successo dei punti vendita sta nel creare esperienze accattivanti e nell’utilizzarli anche come centri di distribuzione per evadere gli ordini effettuati attraverso altri canali.