Retail: come gestire una crescita omnichannel sostenibile nel settore?

Zebra Technologies spiega come evolve l’omnichannel

A cura di Mark Thomson, Zebra Technologies

Nello scenario odierno, i clienti possono fare acquisti in qualsiasi luogo si trovino e in qualsiasi momento. L’incremento degli acquisti attraverso mezzi tecnologici porta i retailer a dover stare al passo con consumatori sempre connessi e dotati di dispositivi digitali. Questa particolare categoria di consumatori si aspetta di poter effettuare acquisti rapidamente e in qualsiasi ora o giorno della settimana, ricevendo possibilmente la consegna entro due ore.

L’urgenza di fornire una customer experience eccellente, in ogni occasione, sta crescendo per tutti i retailer. I consumatori sono sempre meno influenzati dal canale di vendita – desiderano solamente che l’esperienza di acquisto sia positiva. Per affrontare questa sfida è necessario implementare una strategia retail omnicanale. In parole semplici, l’omnichannel è definito come un approccio alle vendite che unisce le piattaforme in-store, online e di logistica digitale. Questo approccio, a sua volta, fornisce ai consumatori e alle imprese un'esperienza completamente integrata.

L’Omnichannel è ormai da tempo in cima alla lista delle cose da fare per rimanere al passo con i grandi player del retail; eppure deve ancora essere adottato da alcuni retailer. Lo studio "The Future of Fulfillment" di Zebra ha rivelato che solo il 53% dei retailer ritiene di operare a livello omnichannel ed è necessario un’inversione di questo trend, perchè i clienti desiderano un'esperienza più personalizzata. Inoltre, in un panorama tecnologico in continua evoluzione, bisogna scartare le soluzioni uniche che si adattino a tutte le strategie di pianificazione e affidarsi invece ad un approccio agile e flessibile.

Con tutto questo parlare dell'importanza delle operazioni omnichannel e delle nostre esigenze di digitalizzazione, qual è la tecnologia che si appresta a guidare le necessità del mondo retail ora e in futuro?

La tecnologia alla guida dell’omnichannel

Una tecnologia chiave è l’Internet delle Cose (IoT). I retailer stanno investendo in tecnologie IoT per ottenere l’omnicanalità. Stanno adottando piattaforme IoT con sempre maggiore entusiasmo, con l’obiettivo di trasformare in suggerimenti operativi i dati ottenuti in tempo reale attraverso la piena visibilità della loro supply chain.

L’IoT ha il potenziale per trasformare le modalità in cui effettuiamo acquisti. Nel mondo omnichannel odierno la disponibilità dei prodotti è fondamentale e molti retailer stanno affrontando la sfida di ottenere visibilità sull’inventario all’interno del punto vendita. Gli sviluppi della tecnologia in settori come la machine vision, l’RFID e l’analisi dei dati – supportata dall’IoT –, stanno abilitando una capacità di visione più avanzata all’interno delle operazioni di business, permettendo all’inventario del retailer di essere visibile e connesso, sia ad uso dello staff che dei clienti.

Al centro dell’IoT ci sono i dispositivi mobili, che stanno diventando vitali per l'interazione con il consumatore: le aziende possono personalizzare il modo in cui operano, creando profili dedicati ai loro clienti e al loro storico; questi profili inoltre forniscono approfondimenti sulla relazione in corso con i clienti.

Nel retail, l’IoT può dare vita a questa esperienza personalizzata per i clienti mobile, attraverso le operazioni omnicanale. Studiando i comportamenti dei clienti, i rivenditori possono scoprire quando i clienti entrano in un negozio se optano per l'accesso online, farli aiutare dall’assistente più adatto, individuarli all’interno del negozio fisico, inviare notifiche nel momento in cui arrivano per ritirare un prodotto ordinato online e molte altre attività utili.

È tutto interconnesso: gli acquirenti possono iniziare contattando il retailer tramite telefono e poi andare nel negozio, o contattarlo tramite chat, e-mail o social media. In sintesi, l’omnichannel riunisce tutte queste linee di comunicazione in un'esperienza cliente più fluida che, in ultima analisi, incrementa le vendite.

Il passaggio alle tecnologie IoT è una necessità del settore retail, per tenere il passo con le abitudini di acquisto e le aspettative dei consumatori, rimodellate da questa rivoluzione tecnologica in continuo divenire. Le rivoluzioni digitali, in particolare il commercio online e gli smartphone, hanno dato vita a clienti sempre connessi, esperti e con il centro commerciale più grande del mondo a portata di mano.

L’importante ruolo dell’RFID

Oltre alla tecnologia IoT, l’RFID svolge un ruolo chiave per il retail omnicanale. Dopo essere stato implementato a singhiozzo da parte dei retailer dai primi anni 2000 ad oggi, è finalmente arrivato il momento dell’RFID. Quella che è stata definita la prossima evoluzione del codice a barre per lungo tempo ha avuto costi proibitivi, ma oggi le piattaforme RFID hanno abbassato i prezzi, raggiunto una più ampia standardizzazione globale e, come risultato, l'adozione in ambito retail è aumentata vertiginosamente.

Ma la spinta maggiore per l'implementazione dell’RFID nel retail è il suo potenziale ritorno sull'investimento. L'accuratezza dell'inventario del settore nel suo complesso è di circa il 65%. Al contrario, le piattaforme RFID, possono aumentare l'accuratezza dell'inventario al 95%, mentre le rotture di stock possono essere ridotte del 60-80% con la codifica RFID a livello di articolo.

Altre fonti di profitto per i retailer includono la riduzione dei costi relativi all'inventario. Ad esempio, i retailer hanno segnalato riduzioni di oltre il 75% della forza lavoro necessaria per le operazioni di inventario, ottenute passando dal conteggio manuale degli articoli all’automazione dell’RFID. Inoltre, l'RFID utilizzato sui singoli prodotti ha generato un aumento fino al 19% del numero di articoli venduti per transazione.

L’implementazione dell’omnichannel può essere costosa. Se i dati di inventario non sono accurati, gli ordini possono essere evasi a centinaia di chilometri di distanza, quando invece potrebbero essere elaborati localmente. È necessario sapere qual è la disponibilità più vicina dei beni ordinati. La tecnologia RFID consente, inoltre, ai retailer di ridurre quelle scorte di magazzino che in genere utilizzano per assicurarsi che i prodotti siano realmente disponibili per la vendita.

L'RFID può anche essere d’aiuto ai retailer in un'altra attività importante: i resi. Questa tecnologia accelera l'elaborazione dei resi, compresa la classificazione all’interno dell’inventario e la spedizione al negozio o al magazzino appropriato. L'RFID può aiutare a evitare che gli scaffali siano pieni di inventario invenduto che viene poi messo in vendita drasticamente scontato o donato a fine stagione.

Nei prossimi anni, possiamo aspettarci di registrare un'adozione più diffusa delle tecnologie RFID nel settore della vendita al dettaglio. Allo stesso modo, tecnologie che supportano l’analisi dei dati aiutano i retailer a perfezionare continuamente le loro strategie di mix di prodotti per sfruttare le tendenze della regione specifica o i trend stagionali, o per focalizzare la loro attenzione su determinate categorie di prodotti.

Omnichannel: cosa ci aspetta?

I retailer di oggi citano l'integrazione delle esperienze e-commerce e in-store, insieme alla finalizzazione e la consegna degli acquisti attraverso i canali online e fisici, come obiettivi strategici fondamentali. A tal fine, stanno migrando da processi di approvvigionamento compartimentati a modelli di commercio unificati con visibilità di livello enterprise dei lavoratori, dei commessi, dei clienti e degli articoli, sia dei canali digitali che dei negozi fisici. Inoltre i negozi, insieme ai magazzini, sono attrezzati per operare come centri di distribuzione.

Oggi, il rinnovamento delle piattaforme retail è fondamentale per costruire una visione olistica con capacità di operare in maniera armonica e in tempo reale su tutti i canali. Coloro che cercano di tagliare sugli strumenti digitali richiesti, si troveranno rapidamente lasciati indietro senza pietà. A causa della crescita continua ed esplosiva delle piattaforme digitali e della loro interconnessione, sarà più facile per gli acquirenti individuare quei retailer che non stanno facendo abbastanza in questo settore. Pertanto, i retailer dovrebbero attrezzarsi e prepararsi a investire pesantemente nel 2018 nell’omnichannel o rischiare di affrontare perdite in termini vendite e di soddisfazione dei clienti.