Rivoluzione nel retail: come niente, eppure tutto, cambia

Per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti, i retailer devono implementare un’infrastruttura digitale affidabile. La riflessione di Equinix

A cura di Matthew George, Senior Manager of Field Development, Equinix EMEA

Il termine “disruption” è certamente fonte di preoccupazione per coloro che gestiscono imprese consolidate. Tuttavia, se mettiamo da parte la paura dell’incertezza, troviamo che la “disruption” digitale porta con sé maggiori opportunità di business. Piuttosto che abbandonare i principi fondamentali di business, le aziende possono utilizzare la tecnologia per svilupparli, portando i valori chiave e i successi del passato sulla scena mondiale dell’economia digitale.

Non abbiamo mai avuto una tale ricchezza di tecnologie e strumenti a cui attingere per il successo aziendale – dall’analisi dei dati, all’automazione e all’intelligenza artificiale, ai sistemi basati sul cloud, alle infrastrutture software-defined e all’Internet of Things – c’è molto da considerare quando si tratta di proteggere il proprio business per il futuro.

Costruire una strategia aziendale sulle costanti

Il fondatore e CEO di Amazon, Jeff Bezos, ha affermato che molte persone vogliono sapere cosa cambierà nella propria azienda nei prossimi dieci anni, ma raramente gli viene chiesto cosa non cambierà nei prossimi dieci anni. Egli vede quest’ultima come la domanda più importante, “perché si può costruire una strategia di business intorno alle cose che sono stabili nel tempo”. Ha poi elencato questi pilastri di certezza come, ad esempio, prezzi bassi, consegna rapida e vasta scelta, che sono alla base della sua ferma visione generale di “essere l’azienda più centrata sul cliente presente sulla terra, differenziandosi con la tecnologia.”

Fornire un servizio clienti eccellente e coerente è, come i retailer sanno, un compito immenso e inarrestabile. Ma è un compito critico. Un approccio ‘customer-first’ è in realtà quello che stiamo portando avanti in Equinix – non è possibile gestire un’attività di successo senza mantenere i clienti al centro dell’attenzione, soprattutto nell’era digitale – dove le richieste, le lodi e le lamentele sono immediate.

Per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti, i retailer devono implementare un’infrastruttura digitale affidabile per consentire una comunicazione efficace dei dati in tutte le parti in movimento – da dove il prodotto o servizio, sia digitale che fisico, ha origine, attraverso la distribuzione, all’impegno e/o al consumo da parte dei clienti, e forse anche all’assistenza post-vendita.

Ciò è ovviamente difficile quando i processi e le parti coinvolte sono molteplici. Ogni azienda genera tipicamente enormi quantità di dati in silo che devono viaggiare attraverso i sistemi, spesso incompatibili con altri sistemi interni, senza considerare quelli dei partner commerciali.

Rinnovamento della supply chain

Per consentire alla supply chain di soddisfare le richieste della rivoluzione digitale basate sui dati, i retailer devono passare da un processo sequenziale passo dopo passo a un modello operativo basato su piattaforma. Questo modello operativo consente a un intero ecosistema commerciale di comunicare e operare attraverso un hub centrale in modo più efficiente, economico e scalabile di qualsiasi altra cosa che l’abbia preceduto. Infatti, le aziende più grandi, in rapida crescita e più redditizie del mondo sono tutte basate su piattaforme, sostituendo le compagnie petrolifere e le banche che per decenni hanno tenuto i primi posti.

Ad oggi, le aziende basate su piattaforme più note sono percepite come piattaforme business-to-consumer (B2C), e i modelli di business (a differenza del modello operativo) di aziende come Facebook, Apple, Amazon, Alibaba, Netflix, Google, variano notevolmente.

Come si applica al retail?

I retailer si trovano in una posizione potenzialmente potente, in quanto possono porsi come interscambio centrale nell’ecosistema dell’offerta. Ciò significa che fanno parte di ogni scambio che avviene tra tutte le parti, e possono quindi monetizzare le transazioni, oltre a raccogliere e analizzare i dati condivisi, per apportare continui miglioramenti ai modelli operativi e di business, e sfruttare la dinamica dei prezzi.

La riarchittettura di infrastrutture digitali per utilizzare i dati in questo modo, e quindi trasformare un business e raggiungere un pubblico molto più ampio (e potenzialmente nuovi mercati), non deve necessariamente essere una procedura dolorosa e costosa. I retailer non hanno bisogno di costruire una propria infrastruttura che permetta loro di guadagnare scalabilità, sicurezza, velocità e agilità. Possono evitare l’enorme CAPEX sfruttando un ecosistema globale esistente di coud, reti e altri potenziali partner. Non possedere un’infrastruttura non significa cedere il controllo.

Infatti, la complessità di questo ecosistema è stata evidenziata nel secondo volume dell’Indice di Interconnessione Globale (GXI) pubblicato da Equinix, che ha rilevato che l’interconnessione (cioè lo scambio diretto e privato di dati tra i principali partner commerciali) sarà uno dei principali fattori di trasformazione digitale in tutte le industry verticali, compresi il settore del commercio all’ingrosso e al dettaglio.

Naturalmente, non è solo nelle aziende tradizionali e consolidate che vediamo modelli data-centric guidare il business. Fondata nel 2005, trivago è passata dall’essere una startup tedesca a un marchio globale online del valore di circa 8 miliardi di euro. L’azienda ha conosciuto una crescita esponenziale a seguito del cambiamento del modo in cui i consumatori cercano e acquistano camere di hotel, anche grazie al crescente uso del mobile, che sta costringendo l’azienda a ri-architetturare il proprio IT per avere un vantaggio digitale.

trivago è cliente Equinix dal lancio del suo programma beta nel 2005. Da allora, l’azienda ha lavorato con noi per avvicinarsi il più possibile ai propri clienti. Quello che una volta era un sito web disponibile solo in Germania, offre ora l’accesso a oltre 1,3 milioni di hotel in oltre 190 Paesi ed è accessibile a livello globale attraverso 55 siti web localizzati e applicazioni in 33 lingue. Ovunque si trovino, i visitatori dei siti trivago beneficiano delle stesse prestazioni e della stessa affidabilità nella ricerca di un hotel, grazie ai collegamenti diretti con i partner dei siti Equinix, standardizzati in tutto il mondo.

Questo è solo uno degli esempi di come i retailer stanno iniziando a innovare ed espandere la propria offerta. Ci sono una varietà di nuove esperienze di shopping che si stanno evolvendo nella sfera digitale, con nomi del calibro di John Lewis, Sainsbury’s e Tesco, tutti con strategie e piani di trasformazione in essere con un’interconnessione privata centrale per abilitarli. È entusiasmante essere un consumatore, in quanto le aziende collaborano per offrirci il miglior servizio possibile. Se i retailer saranno disposti a fare il grande passo e passare a un modello operativo basato su piattaforma, non solo soddisferanno le preferenze di acquisto dei clienti, ma forse li supereranno, abbracciando il cambiamento per corteggiare i loro clienti.