Contact Center senza futuro se mancano gli investimenti in AI

Lo dicono i risultati di una ricerca realizzata da Vanson Bourne per Avaya

Nel suo nuovo report intitolato: AI: The De Facto for Contact Center Experience Avaya rivela come l’Intelligenza Artificiale (IA) sia considerata come un elemento cruciale nella trasformazione digitale delle organizzazioni, specie dei contact center.

Realizzata da Vanson Bourne l’indagine condotta via sondaggio presso circa 2.800 IT e business decision maker di 17 Paesi nel mondo, la survey evidenzia come il 94% dei rispondenti riconosce la capacità dell’IA di trasformare le performance del proprio contact center.

Il sondaggio rivela, inoltre, che le aziende hanno aumentato gli investimenti in sistemi di Intelligenza Artificiale del 23% negli ultimi 12 mesi e intendono raddoppiarli entro 2 anni.

Da qui la previsione formulata da ben l’81% degli intervistati secondo cui non adottare correttamente tecnologie di Intelligenza Artificiale comporterà un costo per la propria azienda per tutto il prossimo decennio. Tuttavia, il 42% delle organizzazioni ha ammesso di essere attualmente solo al 40-60% del processo di implementazione di sistemi IA all’interno dei contact center.

Dalla AI ai chatbot il passo nei contact center è breve

La stragrande maggioranza delle organizzazioni coinvolta nel sondaggio, infatti, utilizza l’IA all’interno del proprio contact center per migliorare il self-service dei clienti (47%), risolvere i loro problemi più velocemente (44%) e prevederne le esigenze (41%); il rapporto ha però anche rilevato che oltre un terzo degli intervistati per interagire con i clienti utilizza chatbot, considerati da alcuni executive una delle forme più elementari di IA. Il sondaggio ha evidenziato che gli intervistati intendono andare oltre i chatbot, ma hanno bisogno di supporto per compiere questa evoluzione in modo efficace.

Anche se solo un quarto (25%) delle organizzazioni intervistate ha completato l’implementazione di una strategia di IA, oltre la metà (51%) intende espandere il numero di aree del proprio business in cui l’IA viene utilizzata. Ad esempio, circa il 40% del campione vorrebbe prevedere le intenzioni dell’interlocutore attraverso l’analisi del linguaggio e/o analizzarne le reazioni emotive per ottimizzare la gestione dell’esperienza e il coinvolgimento via telefono.

A fronte della crescente importanza dell’IA, l’85% dei decision maker ritiene necessario un maggiore supporto di terze parti per integrare completamente la tecnologia nel proprio contact center.

I vantaggi di una strategia di IA

Una volta adottate tecnologie di IA, il 55% degli intervistati ha notato sia una migliore esperienza per i clienti che una loro maggiore soddisfazione. Inoltre, almeno un terzo degli intervistati ha evidenziato altri benefici attesi come l’analisi predittiva, l’incremento del fatturato e l’aumento del ciclo di vita dei dispositivi. Quando si tratta di sviluppare una soluzione di IA in-house o di acquistare da terzi, il 52% degli intervistati ha indicato come preferibile un mix di sviluppo interno e di terze parti.