Come riportare i clienti in negozio con l’automazione

Lo spiega una nuova ricerca del Capgemini Research Institute

Secondo una nuova ricerca del Capgemini Research Institute, i retailer devono concentrarsi di più sull’automazione in grado di creare esperienze positive per i consumatori. In un’epoca in cui questo genere di tecnologie continua a crescere, non basta concentrarsi su come ridurre i costi.

Il report, dal titolo “Smart Stores – Rebooting the retail store through in-store automation”, al quale hanno partecipato oltre 5.000 consumatori e 500 dirigenti in ambito retail in Nord America, Europa e Asia, ha rilevato che la maggior parte dei consumatori (59%) che hanno già visitato un negozio dotato di sistemi di automazione preferisce fare acquisti presso un rivenditore di questo tipo rispetto a uno che ne è sprovvisto, percentuale che sale al 67% nei giovani d’età compresa tra i 22 e i 36 anni. La maggior parte dei consumatori ritiene che l’automazione possa aiutare a risolvere i problemi che si incontrano all’interno del punto vendita, tra cui lunghe code alle casse (66%), difficoltà nel localizzare i prodotti (60%) e mancanza di disponibilità degli stessi (56%).

La diffusione dell’automazione offre vantaggi competitivi

Tra i trend emersi chiaramente c’è quello in base al quale l’automazione svolge un ruolo fondamentale, in quanto è capace di avvicinare ai negozi fisici quei clienti che, in precedenza, facevano affidamento sull’e-commerce. Il 46% dei clienti che hanno avuto un’esperienza positiva con l’automazione all’interno del punto vendita ha infatti dichiarato di essere disposto a effettuare acquisti che solitamente farebbe attraverso le piattaforme online di retailer fortemente focalizzati sul digitale (ovvero che operano per lo più attraverso siti web e app e hanno solo pochi store fisici) presso negozi dotati di questo tipo di tecnologie. La percentuale sale al 55% per gli urban consumer, al 58% per i millennial e aumenta notevolmente per i clienti in India (79%) e in Cina (85%). Grazie ai miglioramenti apportati dall’automazione, i clienti effettuerebbero mediamente il 20-25% degli acquisti che abitualmente svolgono sulle piattaforme online presso i punti vendita fisici.

L’automazione potrebbe anche portare a un incremento del numero complessivo di vendite per i retailer. Il 60% dei consumatori è generalmente più disposto ad acquistare online da rivenditori la cui policy prevede che i resi di ordini online possano essere effettuati in negozio utilizzando le tecnologie per l’automazione, stimando di incrementare i propri acquisti del 22% presso di essi. Inoltre, i retailer hanno riportato un aumento dell’11% nelle vendite nei negozi che presentano tecnologie per l’automazione rispetto a quelli che ne sono sprovvisti o che ne fanno uno scarso utilizzo.

I clienti vogliono che i rivenditori uniscano automazione e sostenibilità

Sia i rivenditori che i clienti riconoscono la necessità di unire automazione con obiettivi legati alla sostenibilità. Tre quarti (75%) dei retailer intervistati ritengono che l’automazione possa aiutarli a offrire soluzioni più sostenibili e rispettose dell’ambiente, fattore in linea con il crescente desiderio dei consumatori di fare acquisti presso rivenditori in grado di dimostrare la propria attenzione alle tematiche ambientali. I consumatori intervistati hanno infatti dichiarato che preferirebbero fare acquisti presso retailer che utilizzano l’automazione per ridurre gli sprechi alimentari (69%) e i materiali di consumo come gli scontrini cartacei (63%), migliorare l’efficienza energetica (58%) e fornire informazioni sulla sostenibilità dei prodotti (52%).

I retailer devono comprendere i trend locali

Con l’aumento nell’uso dell’automazione da parte dei rivenditori (quasi il 21% dei negozi attualmente presenta aree che utilizzano tali tecnologie, come l’in-store navigation e l’evasione degli ordini, ma si prevede che tale percentuale salirà al 36% entro il 2022), il report sottolinea la necessità di essere rigorosi nel comprendere le esigenze e le preoccupazioni dei clienti a livello locale.

Se da un lato la maggior parte dei consumatori pensa che l’automazione possa servire per affrontare i punti dolenti all’interno dei punti vendita, dall’altro ci sono sfumature sia positive che negative a livello di singoli Paesi che il settore deve affrontare per avere successo. Ad esempio, il 43% dei consumatori ha dichiarato di sentirsi un “commesso non retribuito” quando utilizza le casse automatiche, percentuale che tocca il 61% per gli intervistati in India.

La ricerca ha anche rilevato che i retailer sottovalutano le preoccupazioni dei clienti e spesso non sono allineati con le loro priorità. Complessivamente, il 59% dei clienti ha dichiarato che non farebbe acquisti presso uno store che utilizza il riconoscimento facciale per identificarli (il 53% nel Regno Unito, il 60% negli Stati Uniti e nei Paesi Bassi, il 66% in Germania e il 67% in India), mentre solo il 23% dei retailer si trova d’accordo con tale affermazione. Questa discordanza di opinione è maggiormente evidente in Francia, dove solo il 4% dei rivenditori riteneva che i clienti avrebbero evitato di rifornirsi presso un negozio che utilizzava il riconoscimento facciale, in contrapposizione al 62% dei consumatori.

Ci sono anche differenze nell’importanza che i retailer danno all’automazione per i sottosettori del commercio al dettaglio. Ad esempio, quasi la metà dei rivenditori di generi alimentari e di abbigliamento (rispettivamente il 47% e il 45%) ha dichiarato che la leadership aziendale considera l’automazione un imperativo strategico, rispetto al 21% dei rivenditori di elettronica e a una media complessiva del 40%.

Come riferito in una nota ufficiale da Gerardo Ciccone, MALS & CPRD Director, Capgemini Business Unit Italy: «L’automazione offre ai rivenditori un’enorme opportunità per riguadagnare parte del terreno che hanno perso rispetto ai concorrenti nativi digitali e proteggere l’attuale quota di mercato grazie a una migliore efficienza, un maggiore coinvolgimento e un focus sulla sostenibilità. Fare la giusta scelta di investimento e riconoscere la necessità di implementare una serie di funzionalità potrebbe sbloccare un potenziale significativo sia nell’area operativa che nel servizio al cliente. Anche nel nostro mondo dominato dalla tecnologia è raro trovare un’opportunità di investimento con un potenziale così ampio».