Perché nei contact center l’AI da sola non può bastare

Per LivePerson, l’emergenza COVID-19 ha accelerato la necessità di messaggistica alimentata da AI nei contact center, ma serve sinergia tra bot e agenti umani

Secondo LivePerson, che con la sua tecnologia all’avanguardia ha consentito ai contact center dei più grandi brand mondiali di entrare nel nuovo millennio, l’emergenza Coronavirus, oltre a modificare gli stili di vita delle persone, sta spingendo le aziende ad adottare soluzioni di call center alimentati dall’AI.

Questo in quanto a molte aziende è stato imposto lo smart working che per alcune realtà è di difficile attuazione e per questo motivo, i contact center delle aziende si stanno rivolgendo all’intelligenza artificiale per colmare le conseguenti possibili lacune nel servizio.

Dai servizi bancari e finanziari, dagli ordini online fino all’aggiornamento dei voli e delle prenotazioni alberghiere, l’utilizzo di messaggi alimentati dall’intelligenza artificiale permette, infatti, di creare relazioni profonde e durature tra i consumatori e i brand.

I consumatori beneficiano dell’incredibile convenienza e immediatezza di questa tecnologia, mentre i brand traggono vantaggio dallo sviluppo di relazioni dirette con i propri clienti.

Quale futuro per il customer care

Dall’inizio dell’emergenza sanitaria, ad esempio, con i vari Stati e governi che prendevano piano piano iniziative forti per contrastare l’avanzata del virus, sono stati chiusi diversi spazi aerei, è stata vietata la partenza o lo sbarco di aerei provenienti da un dato Paese, è stato proibito a navi da crociera di sbarcare in alcuni porti.

Questo ha conseguentemente sconvolto i piani di viaggio degli utenti e i metodi di lavoro delle aziende turistiche. I centri di assistenza clienti hanno e continuano a sperimentare un aumento senza precedenti del volume complessivo delle chiamate, con aumenti sconvolgenti dei tempi di attesa.

Da qui la necessità per i brand e i loro contact center di modificare necessariamente la loro attività, riadattandosi per continuare a fornire un servizio di qualità anche per utenti in cerca di risposte, anche in modalità asincrona, alle proprie richieste.

Sempre più AI e automazione ma senza sostituire le persone

Prevedere più intelligenza artificiale e automazione nel servizio clienti è un’operazione ordinaria, anche prima dell’inizio della pandemia. Gli agenti autonomi stanno diventando sempre più la regola ma quello che è improbabile è che l’IA sostituisca completamente gli agenti umani.

Semmai, questa emergenza accelererà l’interesse delle aziende verso contact center remoti e soluzioni di lavoro a domicilio per i loro agenti. Le aziende che lo realizzeranno saranno in grado di mantenere un servizio efficiente perché avranno la possibilità di comunicare sugli stessi canali che i consumatori utilizzano per parlare con la famiglia e gli amici.

Per questo, LivePerson ritiene che vi sarà sempre necessità del lavoro umano unitamente allo sviluppo dei chatbot, in quanto sono in grado di gestire compiti differenti.

Come riferito in una nota ufficiale da Agostino Bertoldi, VP Southern Europe di LivePerson: «Ci sarà sempre, per una perfetta esecuzione della richiesta, la necessità di una collaborazione di tecnologia e agenti umani, anche dove sono impiegati i chatbot, ma il COVID-19 ha accelerato la necessità, per le aziende, di possedere messaggistica alimentata dall’AI nei loro contact center. L’intelligenza artificiale è in grado di gestire, molto bene, compiti semplici come aggiornare indirizzi o fornire lo stato di consegna ma riteniamo, grazie alla nostra esperienza, che il lavoro sinergico di bot e agenti umani, sia l’approccio più corretto, adesso e nel prossimo futuro».