Secondo una nuova indagine di Salesforce, i retailer italiani si sentono sotto pressione a causa dell’aumento dei costi, delle aspettative dei clienti e della crescente complessità della tecnologia, ma l’avvento degli agenti AI offre una nuova soluzione da percorrere. La pensa così il 67% dei retailer italiani, secondo cui gli agenti AI, un tipo di Intelligenza Artificiale in grado di agire autonomamente nei sistemi aziendali, saranno fondamentali per contrastare la concorrenza entro il prossimo anno.
La sesta edizione del report Connected Shoppers di Salesforce, basato su due indagini condotte su un campione di 8.350 consumatori e 1.700 decision-maker nel settore retail (di cui 500 consumatori e 100 retail manager in Italia), sottolinea la crescente importanza dell’Agentic AI in questo settore. I dati raccolti evidenziano inoltre come i retailer si trovano oggi a gestire le sempre più frammentate esigenze dei consumatori.
I retailer sono sotto pressione su tutti i fronti
L’aumento dei costi per l’acquisizione di nuovi clienti e la crescita del volume dei resi stanno comprimendo i margini dei negozianti, che devono anche fare i conti con l’inflazione, la concorrenza e l’evoluzione delle abitudini di acquisto dei consumatori.
Per servire in modo efficiente i clienti attraverso i sempre più numerosi punti di contatto a loro disposizione, le due leve strategiche a supporto dei retailer sono l’Intelligenza Artificiale e il cosiddetto Unified Commerce, un concetto che Salesforce propone come soluzione per essere profittevoli mantenendo sotto controllo i costi operativi.
“Quando i retailer integrano i canali di vendita, i dati dei clienti ed i processi all’interno di un’unica piattaforma, creano esperienze d’acquisto che armonizzano l’online con il negozio”, ha dichiarato Maurizio Capobianco, Area Vice President Cloud Sales di Salesforce Italia. “Questo approccio unificato aumenta la produttività favorendo la crescita in tutta l’azienda”.
I retailer puntano sugli agenti AI per il futuro
I retailer in Italia stanno intensificando il loro impegno nel campo dell’AI, tanto che il 64% dichiara che aumenterà gli investimenti in questo ambito nel corso del prossimo anno. Con il continuo aumento dell’impiego dell’AI, il servizio clienti si sta rivelando il principale ambito di utilizzo degli agenti nel settore retail. In questo campo, gli agenti sono in grado di rispondere automaticamente alle richieste dei clienti, tracciare gli ordini e gestire i resi in maniera continuativa, 24/7, consentendo al personale di concentrarsi su interazioni di maggior valore.
Oltre al servizio clienti, i retailer prevedono che gli agenti si possano occupare di molti altri ambiti e mansioni, dall’ottimizzazione dei siti web e delle campagne di marketing alla formazione dei commessi fino alla gestione dell’inventario.
Il commercio unificato amplifica il potenziale dell’AI
Per operare in modo efficiente, gli agenti AI devono accedere ai dati provenienti da tutti i sistemi utilizzati nella vendita al dettaglio. Un’integrazione più fluida e completa dei dati consente agli agenti di offrire risposte più precise, personalizzate e in tempo reale. Tuttavia, molti retailer operano ancora con sistemi frammentati, creando ostacoli sia per i dipendenti che per i consumatori.
- Il 78% dei retailer italiani afferma che processi e tecnologie inefficienti riducono la produttività dei propri dipendenti.
- Parallelamente, un consumatore italiano su tre (32%) ha deciso di non completare un acquisto a causa di problemi nel processo d’ordine.
- Fortunatamente, quasi il 78% dei retailer ha già avviato iniziative di Unified Commerce.
La strategia di collegare le operazioni cross-channel e cross-dipartimentali su un’unica piattaforma si è infatti dimostrata vantaggiosa per aumentare la produttività dei dipendenti, potenziare le capacità dell’intelligenza artificiale, fornendo così anche una customer experience fluida e senza interruzioni.
I consumatori sono pronti per l’era dell’Intelligenza Artificiale
La trasformazione del settore retail non è unilaterale. I consumatori stanno già sfruttando l’intelligenza artificiale nei loro percorsi di acquisto, e un consumatore italiano su cinque (20%) ne fa già uso per scoprire nuovi prodotti.
Gli italiani mostrano un forte interesse per gli agenti AI, in particolare per la possibilità di acquistare articoli non appena raggiungono un determinato prezzo (59%) e di completare resi e cambi (58%).
“I dati parlano chiaro: sia i retailer che i consumatori si stanno muovendo verso un futuro che vede protagonisti gli agenti AI”, conclude Maurizio Capobianco. “Ma il successo di questa tecnologia dipende dal modo in cui si affronta l’equazione: costruire le infrastrutture tecnologiche di cui i retailer hanno bisogno, offrendo al contempo la fiducia e la trasparenza che i consumatori richiedono“.
