Dalla pandemia in poi abbiamo visto “esplodere” il mercato online. Questa pratica di shopping è stata spinta, anche successivamente, dalla comodità di ricevere gli acquisti a casa e dai resi gratuiti.
Quasi tre quarti dei consumatori acquirenti (72%) mostra una maggiore fedeltà ai retailer che forniscono la possibilità di resi gratuiti, secondo l’ultima ricerca di SAP Emarsys Customer Engagement, che ha intervistato oltre 2.000 consumatori.
Lo studio ha rilevato che l’88% dei consumatori ha smesso di acquistare dai retailer che hanno introdotto una politica di resi a pagamento, mentre oltre la metà degli intervistati (54%) non sceglie attivamente i retailer che addebitano un costo quando si tratta di restituire gli articoli.
I dati dell’analisi di SAP Emarsys sottolineano che la percentuale di resi continua a salire, con l’84% degli acquirenti che ha restituito articoli negli ultimi 12 mesi.
I resi gratuiti spingono il “fenomeno guardaroba”
Tuttavia, non tutti questi resi gratuiti sono reali, con quasi un quarto (23%) degli intervistati che ammette di “fare guardaroba”, un fenomeno che vede i consumatori acquistare articoli con l’unica intenzione di restituirli. Un esempio del “fenomeno guardaroba” consiste nell’acquistare lo stesso prodotto in più taglie quando non si è sicuri della vestibilità.
Per risolvere questo problema, molte aziende hanno iniziato ad addebitare una commissione per il reso. Tuttavia, la ricerca suggerisce che questo induce il cliente a cambiare le proprie scelte, con il 49% che è meno fedele ai brand che chiedono una commissione per il reso.
Inoltre, il 54% dei clienti preferisce non restituire gli articoli e il 60% desidera che i rivenditori “facciano tutto al meglio la prima volta”; infine, oltre la metà del campione non vuole occuparsi dei resi.
La personalizzazione è la soluzione
“I brand perdono denaro a causa dei resi gratuiti, ed è quindi comprensibile che i retailer abbiano aggiunto un costo al servizio, ma è anche importante che non danneggino la customer experience di questo processo”, ha dichiarato Sara Richter, CMO di SAP Emarsys. “Dobbiamo combattere la causa principale del problema, non solo gestire i sintomi. Per me, è qui che entra in gioco la personalizzazione. Quando i retailer offrono prodotti più mirati in base alle informazioni che hanno sui clienti, come il comportamento dei resi e le liste dei desideri, il volume dei resi diminuisce. Tre quarti (77%) degli acquirenti preferisce brand che propongono offerte personalizzate, e abbiamo visto un aumento dei retailer che hanno abbracciato questo approccio durante il weekend del Black Friday lo scorso anno”.
La ricerca sostiene questo punto di vista, con i consumatori che affermano che i commercianti potrebbero ridurre il loro tasso dei resi offrendo una selezione di prodotti più personalizzata (26%) o fornendo materiali di marketing più rilevanti (24%). Quasi la metà dei consumatori intervistati (41%) vorrebbe ricevere più consigli e offerte personalizzate che rendano l’esperienza online più simile all’acquisto in negozio.
“I consumatori di oggi sono alla ricerca di un tocco più personale e vogliono avere la certezza di essere ascoltati”, ha concluso Sara Richter. “Per offrire un’esperienza su misura, i retailer devono sfruttare al meglio strumenti avanzati come le piattaforme di coinvolgimento dei clienti, le piattaforme dati cliente (Customer Data Platform, CDP) e l’AI per comprendere le abitudini di acquisto e i modelli di reso dei consumatori. Se un cliente acquistasse 50 articoli, un rivenditore potrebbe presumere che sia un grande fan. Tuttavia, se 49 di questi articoli vengono restituiti, la storia è molto diversa”.
