Se la customer experience passa dai social media

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Manhattan Customer Engagement permette ai retailer di incorporare le conversazioni dei clienti su Facebook e Twitter

Avere accesso a nuovi insight sulle esperienze di acquisto individuali dei clienti per fornire loro un servizio eccezionale e altamente personalizzato.
È quanto si propone di fare Manhattan Associates che con la sua nuova soluzione denominata Manhattan Customer Engagement offre il primo strumento che connette in tempo reale le conversazioni dei clienti attraverso le piattaforme social, come Facebook e Twitter, abbinandole con le informazioni sui loro ordini.

Diventa così possibile per i retailer e i loro addetti vendita e assistenza una visione completa e accurata del percorso di acquisto di ciascun cliente.

Nello specifico, Manhattan Customer Engagement combina i dati non strutturati dalle conversazioni dei clienti con le informazioni strutturate relative agli ordini, consentendo ai retailer di apportare miglioramenti immediati al servizio. Questa visione unica e completa del cliente elimina le applicazioni multiple e semplifica il processo di analisi del buying journey di ciascun cliente. Customer Engagement si integra perfettamente con Enterprise Order Management, in modo da prevedere e identificare potenziali criticità, creando automaticamente casi da correggere prima che si verifichino problemi.

Tra le caratteristiche più importanti di Manhattan Customer Engagement figurano:

•       Customer profile e analytics – Fornisce profili e parametri del cliente, aggiornati e in tempo reale, includendo gli ordini correnti e storici, dati aggregati e le performance di consegna rispetto agli impegni dell’ordine.

•       Gestione dei casi – Integrato nativamente nel sistema di registrazione degli ordini, Customer Engagement offre agli addetti la possibilità di aprire, gestire, ridimensionare e risolvere direttamente le criticità relative clienti.

•       Monitoraggio e comunicazione social – L'integrazione nativa dei canali social con il sistema di gestione degli ordini e registrazione, aumenta la portata del customer service e riduce i tempi di risposta alle richieste dei clienti.

•       Dashboard per Associate e Manager – Gestisce e controlla la customer experience, fornendo una visione completa dello storico dei clienti e la posibilità di monitorare l'attività lavorativa quotidiana.