SOTI, innovatore nel settore della semplificazione delle soluzioni di mobilità aziendale, ha pubblicato la sua ultima ricerca globale, “Analisi delle tecnologie retail: opportunità per migliorare l’esperienza dei consumatori”, la quale ha rivelato che i clienti italiani effettuano le loro scelte di acquisto in base alla propria percezione della sicurezza e alla possibilità di personalizzazione.
Con un campione di 13.000 consumatori in 11 paesi (1.000 in Italia), lo studio delinea come la tecnologia, le pressioni economiche e le crescenti preoccupazioni in tema di data security stiano ridefinendo le aspettative dei consumatori nei canali di vendita al dettaglio.
I retailer devono migliorare il coinvolgimento dei consumatori con la tecnologia
Lo studio ha rilevato che è necessario compiere progressi nel miglioramento dell’esperienza di acquisto dei consumatori attraverso la tecnologia disponibile. Servono ulteriori iniziative e incentivi per incoraggiare i clienti a interagire con le app, in modo da ottenere le esperienze personalizzate che cercano. Inoltre, si potrebbe porre maggiore enfasi sulla realtà aumentata (AR) e sulla visualizzazione per creare esperienze più coinvolgenti.
“La maggior parte della tecnologia esiste già, ma non viene sfruttata in modo adeguato. Il nostro rapporto mostra che il 47% dei consumatori italiani (49% a livello globale) utilizza le app per accedere a offerte esclusive, sconti e punti, mentre il 32% (vs 41%) gode di vantaggi quali un checkout più rapido quando acquista online. Tuttavia, il settore non riesce ancora a offrire la personalizzazione e i vantaggi che i consumatori si aspettano oggi”, ha affermato Shash Anand, SVP of Product Strategy di SOTI. “Il coinvolgimento e la fedeltà dei consumatori possono aumentare man mano che la tecnologia diventa sempre più essenziale per l’esperienza di acquisto. Dispositivi e app connessi e sicuri sono il punto di partenza fondamentale per la fiducia nel marchio”.
I consumatori sono più attenti che mai ai costi in un contesto di incertezza economica
Le crescenti incertezze economiche stanno costringendo i clienti a dare priorità al valore, alla convenienza e agli acquisti di prodotti locali, tanto che il 30% degli intervistati italiani (32% a livello globale) ormai ne controlla l’origine o sceglie di acquistare beni di produzione nazionale. Inoltre, l’82% (del campione italiano e totale) sta riducendo le spese per adattarsi alle mutevoli condizioni economiche.
Il 50% dei consumatori italiani (stessa percentuale di Germania e Svezia) afferma che, negli ultimi 12 mesi, i fattori economici hanno influenzato la propria capacità abituale di acquisto. Questo impatto è più forte negli Stati Uniti (69%), seguiti da Messico (65%), Canada (64%), Australia (63%) e Regno Unito (62%).
“I consumatori di oggi, attenti ai costi e sempre più connessi, sanno esattamente dove e quando acquistare i prodotti più soggetti a variazioni di prezzo. Utilizzano la tecnologia sia nei negozi fisici che online, aspettandosi che i retailer forniscano piattaforme di mobilità connesse in grado di offrire esperienze unificate e in tempo reale, su tutti i dispositivi, le app e i canali”, ha affermato Anand. “Tuttavia, con le continue sfide relative al monitoraggio e all’evasione degli ordini in tempo reale, esistono ancora lacune fondamentali nella catena di fornitura che devono essere affrontate”.
Sicurezza e privacy sono preoccupazioni crescenti
Sebbene il 66% dei consumatori italiani (58% a livello globale) desideri una maggiore integrazione della tecnologia per i propri acquisti, lo studio ha rilevato che la sicurezza e la fiducia sono aspetti fondamentali. Infatti, l’89% dei clienti è preoccupato per almeno una questione relativa alla privacy o alla sicurezza dei dati quando fa acquisti online o in negozio, e l’84% ci pensa due volte prima di acquistare da un brand che ha subito un attacco informatico. Questo atteggiamento deriva, in larga misura, dal fatto che il 39% dei consumatori italiani è stato vittima di frodi legate alla vendita al dettaglio, una percentuale che sale al 51% negli Stati Uniti, mentre è leggermente inferiore in Canada (34%).
“I retailer devono trovare un equilibrio tra l’integrazione della tecnologia nell’esperienza di acquisto e la privacy dei dati”, ha continuato Anand. “I consumatori apprezzano la personalizzazione, a condizione che i loro dati siano gestiti in modo responsabile su tutti i dispositivi e i touchpoint digitali. La trasparenza e una sicurezza solida sono essenziali per mantenere la fiducia, soprattutto in un’epoca in cui alcuni dei principali marchi globali sono vittime di attacchi informatici”.
Guardando al futuro
“Per la prima volta l’Italia è stata inserita all’interno dello studio che SOTI dedica ogni anno al settore retail. Si tratta di una scelta strategica, che evidenzia la volontà dell’azienda di puntare su un mercato retail chiave a livello europeo come quello italiano”, ha affermato David Parras, Senior Regional Director, Sud Europa di SOTI. “Oggi le imprese del comparto retail non possono prescindere dall’offrire ai propri clienti un’esperienza di acquisto sempre più personalizzata e declinabile sia online sia all’interno del negozio fisico. Dallo studio emerge che, oltre ad aspetti fondamentali come la sicurezza e la fiducia nel brand, i consumatori italiani chiedono alle aziende retail di utilizzare la tecnologia per migliorare l’esperienza d’acquisto. In particolare, l’integrazione dell’intelligenza artificiale in varie fasi del processo di vendita è ritenuta apprezzabile da parte dei clienti, soprattutto per ricevere suggerimenti di acquisto in negozio (63%) o comunicazioni marketing personalizzate (59%)”.
