Punti vendita e ultra-personalizzazione nel retail del futuro

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L’uso dei dispositivi personali sarà un mezzo per intensificare la relazione tra clienti e rivenditori, ma i clienti mostrano preoccupazione circa la riservatezza dei dati personali






Secondo un nuovo studio europeo condotto da Epson è emerso che attraverso dispositivi indossabili, realtà aumentata e big data, la tecnologia rivoluzionerà il futuro della vendita al dettaglio, offrendo un’esperienza di acquisto più personalizzata sia online sia in negozio. All’indagine hanno preso parte 17 esperti di settore provenienti da tutto il mondo e oltre 7.000 dipendenti full-time europei, di cui 1.100 impiegati nel retail & hospitality, in Francia, Germania, Italia, Regno Unito e Spagna, allo scopo di indagare gli atteggiamenti sull’ambiente di lavoro del futuro e su come cambieranno ruoli e funzioni nel settore nei prossimi anni. Il 72% degli europei (il 77% degli italiani) attualmente impiegati nel settore retail & hospitality intervistati ritiene che le vendite diventeranno sempre più personalizzate e che il personale contribuirà a migliorare l’esperienza di acquisto, confermando il ruolo dei negozi fisici nel ciclo d’acquisto.

Se da un lato circa la metà degli intervistati (49% europei; il 52% degli italiani) è dell’idea che i big data avranno un impatto positivo sull’intero settore, il 42% degli europei (il 36% degli italiani) teme che i clienti non rinunceranno alla protezione dei loro dati a favore di un’esperienza di acquisto più personalizzata (percentuale che raggiunge il 64% tra gli over 50 e si attesta invece sul 50% per i Millennial). Ciò solleva importanti questioni circa la relazione tra rivenditori e clienti.

Questo aspetto è molto importante e deve essere valutato attentamente affinché i punti vendita possano sfruttare appieno le opportunità offerte dalla tecnologia. Dallo studio è emerso che il 73% (e ben il 79% degli italiani) dei dipendenti nel settore in oggetto ritiene che mediante l’uso dei dispositivi personali sarà possibile intensificare la relazione tra clienti e rivenditori. I negozi fisici continueranno ad avere un ruolo prioritario, tant’è che meno di un terzo degli intervistati ritiene plausibile un futuro senza di essi: secondo le stime, in media il 56% (il 57% italiani) delle decisioni di acquisto continuerà, almeno per i prossimi anni, ad essere presa in negozio.

Tuttavia, i negozi fisici così come li intendiamo oggi subiranno probabilmente profondi cambiamenti. Verranno introdotte nuove iniziative, ad esempio il riconoscimento automatico dei clienti, per fornire un’esperienza di acquisto ultra-personalizzata, come previsto dal 72% degli intervistati (e ben il 77% degli italiani). Secondo il 46% (il 50% degli italiani), inoltre, i negozi non terranno più merci a magazzino e sfrutteranno la realtà aumentata per fornire ai clienti suggerimenti e servizi personalizzati (63% vs il 66% degli italiani), creando on-demand prodotti su misura all’interno del punto vendita.

Il settore del retail & dell’hospitality si evolve rapidamente e a volte i consumatori non riescono a stare al passo con i cambiamenti”, ha dichiarato Minoru Usui, presidente di Epson. “Nel futuro di questo settore, i consumatori avranno un ruolo sempre più importante, non solo in fase di acquisto ma anche nella produzione dei beni. Stiamo entrando in un’epoca in cui i prodotti possono essere visti, sviluppati e realizzati, a casa o in negozio, dai singoli individui”.

Tale prospettiva positiva sarà, però, realizzabile solo dopo aver superato una serie di ostacoli, tra cui i costi associati all’implementazione delle nuove tecnologie (considerati una problematica dal 63% degli intervistati, il 62% degli italiani) e la formazione dei dipendenti (necessaria secondo il 40%; il 32% degli italiani).

Tra le principali tendenze messe in luce dallo studio vi sono:

Nascita degli Augmented Shopper: gli intervistati concordano sul fatto che la realtà aumentata segnerà una svolta nel retail. A tale riguardo, il 69% (77% degli italiani) sostiene che, attraverso la simulazione in qualsiasi ambiente (a casa, al lavoro o in negozio), i clienti potranno immaginare l’utilizzo di un determinato prodotto. Di conseguenza, la realtà aumentata fornirà loro un’esperienza sensoriale unica. Nello stesso tempo, il 57% (67% per gli italiani) ritiene che la realtà aumentata offrirà un’esperienza di acquisto sociale e divertente, creando un senso di comunità attorno al marchio. Inoltre, con l’evoluzione del POS, i tempi di attesa nei negozi verranno eliminati. Questo è ciò che afferma il 45% degli intervistati europei (il 42% degli italiani). Il riconoscimento automatico dei clienti nei punti vendita consentirà un’esperienza ultra-personalizzata con un servizio velocissimo: il 53% (60% degli italiani) ritiene, infatti, che le transazioni verranno effettuate automaticamente grazie ad appositi sensori.

Maggiore afflusso di clienti grazie alle driverless car: attraverso l’integrazione della tecnologia nell’esperienza di acquisto, i clienti torneranno a frequentare negozi e centri commerciali. A tale riguardo, quasi la metà degli intervistati (46% e il 55% degli italiani) ritiene che l’utilizzo delle auto senza conducente potrebbe essere un fattore determinante, in quanto comporterebbe la riduzione del traffico nelle principali aree commerciali.

Consulenti di fiducia all’interno dei punti vendita: il 60% degli intervistati europei (58% degli italiani) ritiene che in futuro non ci saranno più responsabilità a livello di transazioni e di cassa, mentre il 74% (e ben l’81% dei rispondenti italiani) sostiene che i dipendenti diventeranno veri e propri esperti e “consulenti di fiducia” nel loro settore, capaci di fornire immediatamente informazioni aggiornate ai clienti per soddisfare le loro esigenze. Affinché il personale possa fornire valore aggiunto dove la tecnologia non arriva, è necessario acquisire nuove conoscenze seguendo più corsi di formazione.

Minoru Usui ha anche aggiunto: “Gli ambienti di lavoro e gli spazi in cui viviamo diventeranno sempre più interconnessi. La tecnologia, inoltre, sta trasformando negozi, fabbriche, uffici, case, ospedali e scuole, ovvero i luoghi che determinano il corso della nostra vita. Come azienda, Epson promuove il cambiamento tecnologico sviluppando soluzioni in grado di aumentare l’efficienza e la produttività di collaboratori e dipendenti. Le tecnologie Epson, tra cui i dispositivi indossabili, i robot, le stampanti e le soluzioni di visual imaging, sono progettate per offrire nuove opportunità nel settore retail secondo una prospettiva futura”.