L’intelligenza artificiale entra sempre più nel mondo del customer service, ma gli italiani restano cauti. Secondo una recente indagine condotta da Trustpilot, piattaforma indipendente di recensioni, 1 italiano su 2 (49%) dichiara di aver interagito con sistemi automatizzati – come chatbot e assistenti virtuali – quando ha avuto bisogno di assistenza, al posto di un operatore umano. Tuttavia, il 62% ritiene che l’esperienza con l’assistenza automatizzata non sia ancora al livello di quella fornita da un operatore, mentre il 31% la considera equivalente e il 7% superiore.
Umani e IA: il customer service è ibrido
Quando il problema è urgente (49%) o complesso (46%), gli italiani preferiscono ancora un operatore umano. Anche l’empatia è un elemento ritenuto importante: quasi un terzo (29%) desidera un contatto umano quando cerca comprensione e ascolto. Quasi la metà degli intervistati (49%) ritiene che l’IA debba essere usata come supporto iniziale, per gestire le richieste più semplici, lasciando spazio all’intervento umano nei casi più articolati.
IA: vantaggi e aree di miglioramento
Tra i principali vantaggi percepiti dell’IA nel customer care ci sono la disponibilità 24/7 (51%), la riduzione dei tempi d’attesa (35%) e le risposte più rapide (33%). Sul fronte del miglioramento, i consumatori segnalano la necessità di risposte più personalizzate e pertinenti (54%), una maggiore capacità di gestire situazioni non standard (44%) e una migliore comprensione delle richieste (45%). Il 26% preferirebbe inoltre sistemi automatizzati più empatici.
Le recensioni come strumento di valutazione del customer service
Le recensioni online si confermano uno strumento fondamentale nelle decisioni d’acquisto: più della metà degli italiani (59%) legge recensioni sul customer service prima di scegliere un prodotto o servizio (23% sempre, 36% spesso).
Libertà di scelta e trasparenza: le aspettative per un’IA efficace
Per rendere l’uso dell’intelligenza artificiale davvero efficace, gli italiani chiedono trasparenza rispetto all’utilizzo di questa tecnologia da parte delle aziende (31%) e soprattutto libertà di scelta nella modalità di interazione con l’assistenza clienti: quasi 6 su 10 (59%) vorrebbero poter sempre parlare con un operatore umano.
Guardando al futuro, gli italiani immaginano scenari diversi per l’evoluzione del customer service. Il 29% degli intervistati prevede un modello ibrido sempre più evoluto tra IA e assistenza umana, che rappresenterebbe la sintesi ideale tra efficienza tecnologica e intervento umano. Quasi altrettanti (28%) si aspettano un servizio decisamente più veloce e preciso grazie all’intelligenza artificiale, con una riduzione dei tempi di risposta.
Interessante notare come due visioni apparentemente opposte raccolgano lo stesso consenso (27%): da un lato c’è chi immagina un’esperienza completamente automatizzata con l’IA al posto degli operatori umani, dall’altro chi pensa che i clienti torneranno a preferire il contatto umano, anche a costo di tempi di attesa più lunghi. Il 15% auspica invece che i chatbot diventino più empatici e capaci di comprendere davvero i bisogni dei consumatori.
Dichiarazioni
“L’intelligenza artificiale rappresenta un’opportunità straordinaria per il customer service, ma i dati della ricerca mostrano chiaramente che i consumatori non vogliono rinunciare al contatto umano”, commenta Nicoletta Besio, General Manager di Trustpilot Italia. “Gli italiani apprezzano la velocità e la disponibilità dell’IA, ma quando si tratta di problemi complessi o situazioni che richiedono empatia, la preferenza va ancora all’operatore umano. Il messaggio per le aziende è chiaro: l’IA deve essere uno strumento a supporto e non di sostituzione. Il futuro del customer care sarà ibrido, dove tecnologia e umani si integrano per offrire la migliore esperienza possibile al cliente.”
