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Quando si pensa a un processo di compravendita su Internet, Amazon è ormai uno dei protagonisti assoluti, non solo come piattaforma finale di acquisto, ma anche come fonte di informazione e confronto di prezzi e articoli.

Uno stato di fatto che si sta estendendo anche al mondo dei prodotti più professionali: con Amazon Business, infatti, anche aziende e attività commerciali possono acquistare prodotti per il proprio lavoro sul noto marketplace.

Ma gli conviene veramente? Se un’impresa ha la necessità di trovare e scegliere un dispositivo non di uso comune e professionale, a quali rischi va incontro rivolgendosi ad Amazon?

Al di là dei miti sul “mondo Amazon” e andando a scavare nella reale esperienza di aziende e professionisti, quali sono stati i problemi con cui si sono scontrati in questa esperienza di acquisto? Una scelta vincente o con spiacevoli retroscena?

Un’analisi di PTS – azienda di Modena specializzata da 25 anni nello sviluppo di soluzioni tecnologiche per l’ufficio – è andata a scavare nelle numerose recensioni pubbliche su Amazon (tra il 2017 e il 2019), relative a un prodotto in fase calante, ma imprescindibile in qualsiasi realtà di lavoro: le stampanti multifunzione.

Uno sforzo che, nonostante il tema particolarmente scottante delle false recensioni sul noto e-commerce, ha portato alla luce i “mal di pancia” più dolorosi, significativi e ricorrenti emersi nell’esperienza di acquisto.

1) Stampanti multifunzione e Amazon: il contesto

Sono state analizzate 420 recensioni pubblicate su 9 modelli diversi di stampanti multifunzione di marca HP, Brother e Ricoh, tra le più cercate all’interno del noto marketplace.

Contrariamente a quanto si potrebbe pensare, le recensioni con punteggi alti (voti 4 e 5) vengono espresse da circa l’88% degli acquirenti. Significativo (in negativo), se si pensa che di questi circa il 12% ha segnalato uno o più problemi nella soluzione scelta e nell’esperienza di acquisto.

Il restante 12% assegna invece punteggi medio-bassi (3, 2 e 1 stella): di questi uno schiacciante 96% segnala uno o più problemi e “brutte esperienze”.

2) I Problemi e l’Analisi

Nonostante le numerose recensioni, l’analisi ha permesso di individuare 6 categorie differenti di problematiche e difficoltà lamentate con più frequenza:

1- difetti di PRODOTTO = difetti di fabbrica; funzionalità non supportate dalla stampante; prestazioni e funzionalità che non soddisfano le esigenze di lavoro e le aspettative
2- INSTALLAZIONE = lunga e difficoltosa; complessa e non accessibile a persone non tecniche; errori e malfunzionamenti dovuti all’installazione fatta amatorialmente; funzionalità non attivate a causa di errori durante l’installazione; troppo complicata e non completata
3- ASSISTENZA = nessun supporto specifico da contattare; nessuna possibilità di riparazione diretta, solo sostituzione; tempi di supporto/risposta delle case produttrici della stampante lunghi e non certi
4- TONER E CARTUCCE = difficoltà nell’installare/usare cartucce diverse da originali; acquisto di nuove cartucce costoso e dispendioso; durata dei toner non rispettata
5- COMPETENZE (formazione) = difficoltà nell’uso; comprensione complicata delle funzionalità necessarie della stampante
6- CONSEGNA = tempi non rispettati; difetti all’arrivo e necessario effettuare il reso e nuova spedizione; componenti necessari non inclusi (info errate).

A livello totale – considerando per la totalità delle recensioni e, per ciascuna, sia la prima problematica lamentata sia quella secondaria – le principali casistica di difficoltà riscontrate riguardano l’INSTALLAZIONE (26%) ma, soprattutto, TONER E CARTUCCE (34%).

Tipologie che incidono direttamente su due punti sensibili nel lavoro di aziende e professionisti: i costi di gestione della stampante e i tempi.

Nonostante esistano anche soluzioni di cartucce più “a buon mercato”, bisogna però essere consapevoli delle differenze tra le tipologie di toner, dei loro vantaggi e dei rischi che comportano.

Un fattore, questo, da tenere bene a mente, soprattutto considerando la particolare problematica espressa in alcune recensioni: l’impossibilità (in alcuni modelli di stampanti) di caricare cartucce più economiche diverse da quelle originali.

Per quanto riguarda, invece, difficoltà lamentate per l’INSTALLAZIONE, la questione lamentata è semplice: non tutti quelli che hanno comprato una stampante (anche se per il proprio lavoro) hanno dimestichezza con informatica e software. Diventa quindi impossibile, complicato e lungo il processo di configurazione corretta della stampante scelta.

Proseguendo, nella classifica delle problematiche seguono quelle di ASSISTENZA (13%) e di CONSEGNA e COMPETENZE (che sommate raggiungono il 19%).

Uno scoglio, quello dell’assistenza tecnica, che per gli acquirenti si traduce nell’impossibilità di avere a disposizione addetti esperti e tempi brevi di risoluzione del guasto.
Rappresentano, infine, casi più soggettivi (rispetto alle aspettative ed esigenze di lavoro) e non direttamente gestibili quelli legati a problemi di PRODOTTO (40%) e quelli già citati di consegna e competenze nell’uso della stampante.

Nei casi legati a problemi di “prodotto”, ricorrono lamentele legate alle prestazioni dello specifico dispositivo, come la velocità di scansione, qualità della stampa, comodità delle sue funzionalità di fronte/retro automatico, ecc.

3) Voti alti e bassi: stessi problemi?

I “dolori” espressi nelle recensioni pubblicate cambiano al cambiare del “voto” assegnato alla stampante acquistata. Con differenze evidenti e significative. Quali?

Per i professionisti e acquirenti che hanno assegnato punteggi da 1 a 3, la prima problematica lamentata è relativa al PRODOTTO (41%), ASSISTENZA (19%), INSTALLAZIONE (16%) e solo marginalmente CONSEGNA (8%) e TONER E CARTUCCE (6%).

Un problema – quello del “prodotto” giusto – che è direttamente collegato al secondo e terzo problema in ordine di frequenza (Assistenza e Installazione), segnale che il cattivo “feeling” tra l’acquirente e il prodotto più adeguato si estende anche nelle primissime fasi d’uso del prodotto.

Recensioni che, come accennato più sopra, in 2 casi su 3 lamentano più di un “trauma” nell’esperienza di acquisto: guardando al risultato in modo globale – considerando sia le lamentele più gravi, sia quelle secondarie – , si assiste a un leggero cambiamento di classifica: con le casistiche TONER E CARTUCCE che segnano un incremento del +14%, mentre INSTALLAZIONE e ASSISTENZA crescono rispettivamente del +9% e del +6%.

Cosa ne emerge?

Che per questa fascia di acquirenti la scelta è stata fatta in maniera “amatoriale”, rivelandosi errata per mancanza di informazioni specifiche sul prodotto – che non risponde alle specifiche esigenze e che si è rivelato ostico da configurare in modo adeguato – e sui suoi consumabili relativamente a prezzi e caratteristiche (durata, tipologia di toner e cartuccia corretta).

Gli acquirenti soddisfatti, invece, con punteggi di gradimento alti (4 e 5), cosa hanno sofferto principalmente?

Disservizi importanti per quanto riguarda la configurazione della stampante (30%) e la “relazione complicata” con toner e cartucce (quasi il 50%).

Segno che, a fronte di una scelta soddisfacente del prodotto con le caratteristiche necessarie per il proprio lavoro ed esigenze, altri fattori si sono rivelati imprevisti da gestire e risolvere senza poter contare su un aiuto e supporto specifico.