Il commercio unificato ricopre da tempo un ruolo centrale nel panorama retail, sostenendo e guidando la crescita del settore nell’ultimo decennio. Infatti, ha saputo integrare canali spesso in competizione, come e-commerce e punti vendita fisici, creando armonia e arricchendo di conseguenza la customer experience. Ciò che si prospetta all’orizzonte rappresenta probabilmente la più grande opportunità per il settore retail dai tempi di Internet. Con l’arrivo dell’Agentic AI, si apre una nuova era del commercio, destinata a portare unificazione, personalizzazione ed efficienza a livelli senza precedenti. Tuttavia, senza le fondamenta solide create dal commercio unificato, la realizzazione di iniziative basate sull’intelligenza artificiale – dai bot agentici per l’assistenza clienti alla gestione autonoma dello stock – continuerà a rappresentare una sfida.
L’Agentic AI non è semplicemente una moda passeggera, ma una vera e propria svolta dal punto di vista tecnologico e sociale, proprio come lo sono stati in passato Internet, i sistemi CRM o gli smartphone per il settore retail. Ma, in questo momento, la domanda da porsi è: le aziende dispongono delle giuste basi tecnologiche per cogliere l’opportunità che gli si presenta?
Di seguito sono riportate quattro aree chiave del commercio unificato che permettono ai retailer di sfruttare appieno il potenziale trasformativo dell’Agentic AI.
Esperienze d’acquisto fluide, senza interruzioni
Oggi i consumatori non fanno più distinzione tra i diversi canali di vendita, ma si rapportano direttamente ai brand, aspettandosi interazioni coerenti ovunque e in qualsiasi momento scelgano di entrare in contatto. In questo scenario, la visibilità immediata dei prodotti disponibili nei negozi fisici, magazzini e canali online si configura come un requisito essenziale per garantire il successo.
Opzioni di fulfilment flessibili, come la possibilità di acquistare online e ritirare in negozio, la spedizione dal punto vendita e la consegna in giornata, sono rese possibili da uno stock unificato e risultano fondamentali per offrire la comodità e la varietà che i consumatori si aspettano. Grazie all’adozione di una strategia di commercio unificato, uno dei principali clienti di Manhattan Associates oggi evade il 60% degli ordini online direttamente dagli store, incrementando in modo significativo flessibilità e rapidità per la clientela.
Inoltre, per rispondere alle aspettative dei consumatori moderni, è indispensabile garantire prezzi e promozioni uniformi su tutti i canali, evitando così la frustrazione derivante da eventuali incongruenze.
È necessario che queste aspettative vengano soddisfatte in modo efficace, grazie a dati immediatamente disponibili e a una logica aziendale che permetta all’IA di intervenire dove necessario. In questo modo, è possibile offrire ai clienti opzioni tempestive e pertinenti, soprattutto nei casi in cui l’intervento umano rischia di introdurre inutili complicazioni. Ad esempio, se si desidera modificare un ordine dopo averlo effettuato, l’IA può individuare rapidamente le soluzioni disponibili ed elaborare la richiesta in modo semplice e immediato.
Dati in tempo reale e informazioni utili
I retailer generano enormi quantità di dati, ma i sistemi spesso scollegati impediscono di sfruttarli in modo efficace. Il commercio unificato abbatte i data silos per fornire un’unica fonte dalla quale attingere per lo stock, gli ordini e i dati dei clienti, garantendo così informazioni accurate e in tempo reale nell’intera rete di punti vendita. Grazie a questo approccio, uno dei clienti di Manhattan Associates ha registrato un incremento dell’accuratezza delle scorte dall’80% al 99%, riuscendo al contempo a ridurre le scorte di sicurezza da otto a una sola unità.
Una volta attivato un hub dati centrale e implementate le API che rendono accessibili le informazioni da qualsiasi luogo, i retailer possono accedere a un nuovo livello di intelligence, in cui insight e azioni generate dall’IA agentica permettono ai brand di personalizzare rapidamente le promozioni, ottimizzare i livelli di stock e l’efficienza operativa, oltre a migliorare la previsione della domanda. Questa capacità consente anche un’analisi comportamentale trasversale ai canali, supportando sia gli agenti digitali sia quelli umani nel comprendere al meglio le modalità di interazione dei clienti negli ambienti online e offline.
Ottimizzare le operazioni per una maggiore efficienza dei costi
Una solida strategia di commercio unificato affronta le sfide operative fondamentali nella gestione degli ordini e degli articoli disponibili. Un cliente di Manhattan Associates ha potuto beneficiare di una riduzione del 25% delle spese logistiche e di un incremento del 30% dell’efficienza operativa nella gestione front-end.
Questo si traduce in un’esperienza d’acquisto senza ostacoli per i clienti, mentre il personale può avvalersi di flussi di lavoro automatizzati che riducono le attività manuali, permettendo loro di dedicarsi a un servizio personalizzato e di qualità, capace di fidelizzare la clientela.
Aumento delle vendite e della fidelizzazione
I retailer che adottano il commercio unificato riscontrano effetti concreti e misurabili su vendite e fidelizzazione, con tassi di conversione più alti, una significativa riduzione dei carrelli abbandonati, una disponibilità di prodotti ottimizzata e una soddisfazione del cliente sensibilmente superiore.
Per un cliente, dopo il passaggio a un modello unificato, la riduzione degli abbandoni in store ha raggiunto il 20%. Questa capacità di trasformare una situazione di indisponibilità in un acquisto garantito è resa possibile solo collegando e mostrando l’intero stock dell’azienda.
La relazione con il cliente non si esaurisce al momento del pagamento. Un approccio unificato consente ai clienti di modificare i propri ordini anche dopo l’acquisto, contribuendo a ridurre i resi e i relativi costi. Lo shopping moderno, infatti, non è più soltanto una transazione: è un’occasione per i consumatori di esprimere la propria individualità e per i retailer di instaurare e rafforzare la relazione con il cliente in ogni fase del suo percorso.
Nel momento in cui i retailer puntano a offrire raccomandazioni ed esperienze iper-personalizzate su tutti i propri touchpoint, sia fisici che digitali, gli agenti autonomi sono destinati a rivoluzionare l’intero percorso del cliente. Tuttavia, senza una piattaforma tecnologica unificata, capace di raccogliere ed elaborare dati in modo tempestivo attraverso le diverse funzioni della supply chain e del commercio, il potenziale ancora inesplorato dell’Agentic AI rischia di rimanere inespresso.
