Capita spesso che i consumatori che sono alla ricerca di uno specifico prodotto facciano delle ricerche online su qualche sito e poi vengano distratti e interrompano il processo d’acquisto, salvo poi riprenderlo dopo qualche giorno, entrando nei negozi per visionare l’articolo o continuando a leggere altre recensioni online. Tutto questo avviene prima di effettuare l’acquisto.
Sono ormai lontani i giorni in cui il customer journey era lineare. Ora, nel 60% dei casi la decisione finale di acquisto viene presa già prima di qualsiasi tipo di contatto diretto con un rivenditore.
UNIFICARE L’ESPERIENZA
Il cliente non dovrebbe mai trovarsi nella condizione di avere necessità di adeguarsi all’approccio del rivenditore, al contrario quest’ultimo dovrebbe cercare di costruire un rapporto con i propri clienti, in modo da farli sentire apprezzati, riconosciuti e valorizzati. La sfida, per i rivenditori, è quella di trovare un punto di contatto tra questi elementi per garantire la coerenza del marchio ovunque.
Una soluzione “customer engagement” per coinvolgere la clientela fornisce ai dettaglianti gli strumenti necessari per avere il quadro completo sul cliente. Questa soluzione combina dati non strutturati come le conversazioni social, nella stessa schermata degli ordini in real time, lo storico delle transazioni e le preferenze.
Avendo accesso a tutte queste informazioni il rivenditore dispone di una conoscenza più profonda dei gusti e delle abitudini d’acquisto del cliente ed è facilitato nell’unificare e personalizzare l’esperienza.
Tuttavia, per riuscire a concludere la vendita, non basta avere il quadro completo, ma è necessario anche condividere le informazioni raccolte sui clienti attraverso tutti i canali dell’azienda e con gli addetti alle vendite e il customer care.
È importante che i rivenditori stimolino l’interazione all’interno del punto vendita per personalizzare gli acquisti di ogni cliente e la vendita assistita, lavorando in questa prospettiva sarà più facile integrare gli ambienti fisici e quelli digitali per poter aumentare le vendite. Inoltre, è giunto il momento per i rivenditori di investire su punti vendita di nuova generazione (POS), sistema che non solo aiuta a gestire promozioni complesse, ma può anche essere utilizzato su dispositivi fissi e mobili, fornendo una visione a 360 gradi sulla disponibilità dello stock.
Inoltre, se un cliente chiama il contact center, è fondamentale che l’operatore abbia le informazioni necessarie e le capacità adeguate per rispondere alle domande in modo rapido e semplice. Avere informazioni sul cliente e sullo stock disponibile in un’unica schermata facilita il processo e aiuta a ridurre i tempi di attesa delle chiamate.
Il percorso digitale e quello fisico non devono più correre su binari paralleli, dovrebbero invece collegarsi uniformando le attività di ricerca, acquisto e consegna.
