Zebra Technologies Corporation, fornitore di soluzioni digitali che consentono alle aziende di connettere in modo intelligente dati, beni e persone, ha presentato i risultati del suo sedicesimo Global Shopper Study annuale che conferma che i retailer si sentono sotto pressione per soddisfare le esigenze dell’omnicanalità, in particolare per quanto riguarda la gestione dei resi online e le differenze inventariali causate da furti, frodi e altri fattori.
Otto retailer su dieci (85% in Europa, 82% a livello globale) concordano sul fatto che ridurre il numero di frodi e differenze inventariali sia una sfida importante per la loro azienda, insieme alla capacità di prevedere la domanda (86%). Lo studio di Zebra, infatti, rivela che il 41% dei retailer europei (36% a livello globale) ritiene che una migliore analisi delle differenze inventariali possa contribuire ad aumentare la produttività. Entro il 2026, molti di loro prevedono di implementare strumenti di analisi per la prevenzione delle perdite (49%), la pianificazione e la previsione della domanda (54%).
Sebbene soddisfare gli ordini con una modalità omnicanale comporti delle sfide per i retailer, la maggior parte dei consumatori preferisce godere di diverse opzioni. Otto su dieci sono favorevoli a una combinazione di acquisti online e in negozio, e il 75% predilige i retailer online che dispongono anche di punti vendita fisici. Con l’aumento degli acquisti omnicanale, aumenta anche il volume dei resi. Sette retailer su dieci affermano che sta crescendo la pressione per migliorare l’efficienza e le spese di gestione degli ordini online, dei resi e del processo di evasione. Sei retailer su dieci dichiarano di voler aggiornare la loro tecnologia per la gestione dei resi entro il 2026.Gli assistenti alla vendita saranno soddisfatti di questo investimento tecnologico: quasi tre quarti (76% in Europa, 74% a livello globale) di loro considerano la gestione dei resi online frequenti come la loro sfida principale. Quest’anno, in Europa e nel mondo, la facilità di effettuare resi è diventata la ragione principale per cui i consumatori scelgono di fare acquisti nei negozi, superando lo shopping comparativo. Secondo una ricerca di IHL Group, l’aumento dei resi – che ha raggiunto un valore di 1,8 miliardi di dollari – sta avendo un impatto importante sui retailer a livello globale.
“I retailer non possono più gestire i resi con le modalità attuali” ha dichiarato Matthew Guiste, Global Retail Strategy Lead di Zebra Technologies. “I consumatori chiedono di poter restituire facilmente gli articoli con sempre maggiore frequenza. Di conseguenza, i retailer hanno difficoltà nel gestire le maggiori spese associate alla visibilità dell’inventario, alla logistica inversa e a un alto livello di resi. Nonostante i loro sforzi e investimenti, il problema si è accentuato, non è migliorato”.
Le difficoltà relative alla gestione dei resi si ripercuotono anche sui settori correlati, in particolare sulla gestione del magazzino. I retailer stanno infatti sfruttando le potenzialità della tecnologia per gestire al meglio i resi: il 62% ha dichiarato di voler implementare una tecnologia di logistica inversa entro il 2026 per gestire l’evasione degli ordini. Per migliorare la produttività complessiva, quasi tre retailer su 10 (31%) credono che possa essere utile applicare un costo aggiuntivo per i consumatori che restituiscono gli acquisti frequentemente.
I Consumatori si Orientano Verso le Casse Digitali
Dal 2020, il numero di consumatori che predilige strumenti di pagamento digitale è aumentato notevolmente e le soluzioni come Zebra Pay sono in linea con questa tendenza. Gli acquirenti che preferiscono pagare ed eseguire i check-out ovunque all’interno del punto vendita sono quasi raddoppiati, passando dal 15% al 26%. Anche i pagamenti mobile sono aumentati, passando dal 33% al 50% e l’adozione della tecnologia “just walk-out” – che permette di evitare una lunga fila alla cassa – è raddoppiata dal 14% al 30%. Inoltre, il 48% dei consumatori sceglie le casse automatiche, questo ha migliorato la propria esperienza per il 75% degli intervistati.
La maggior parte dei retailer concorda sul fatto che le casse automatiche offrono un valore aggiunto. Infatti, otto su dieci confermano come l’investimento nelle casse automatiche stia portando importanti benefici in quanto permette ai dipendenti di dedicarsi ad attività di maggior valore, migliorando allo stesso l’esperienza d’acquisto. Tuttavia, circa l’85% dei decision-makers in ambito retail e degli addetti agli acquisti europei (84% a livello globale) ritiene che le differenze inventariali e i furti siano sono un problema rilevante correlato all’uso delle casse automatiche.Il Progresso del Retail Moderno
I consumatori hanno grandi aspettative nei confronti della tecnologia. Infatti, l’80% degli intervistati pretende che i retailer utilizzino le tecnologie più recenti e sette su dieci affermano che ciò migliora la loro esperienza di acquisto. Perfettamente in linea con questa tendenza, oltre la metà dei retailer prevede di utilizzare computer e tablet mobile (56%), scanner (54%), RFID (61%) e software di gestione delle attività (54%) e della forza lavoro (56%) entro il 2026.
Ciò andrà a beneficio anche gli assistenti alla vendita: lo studio dimostra che otto su 10 (87% in Europa, 84% a livello globale) si sentono più apprezzati e hanno un’opinione più positiva del loro responsabile (87% in Europa, 81% a livello globale) quando dispongono di tecnologie che li aiutano a svolgere il loro lavoro. Oggi, l’87% dei dipendenti in Europa (dal 61% nel 2022) e il 77% a livello globale (dal 67% nel 2022) ritiene che i consumatori siano più informati di loro.
“Per gestire con successo un negozio moderno oggi è fondamentale che i retailer investano in tecnologie che migliorino l’esperienza del cliente, oltre a coinvolgere i dipendenti e ottimizzino l’inventario”, ha commentato Guiste. “I consumatori hanno esigenze sempre più avanzate: il modo in cui navigano, acquistano, consumano e restituiscono i prodotti deve essere senza interruzione, sia online che in negozio. Questo cambiamento richiede ai retailer di operare con nuove modalità e tecnologie che offrano ai clienti l’esperienza desiderata, in modo più produttivo”.
RISULTATI REGIONALI CHIAVE
Asia e Pacifico (APAC)
- In APAC , l’87% dei retailer ritiene di aver bisogno di migliori strumenti di gestione dell’inventario per migliorare l’accuratezza e la visibilità, il dato più alto a livello mondiale (84%).
America Latina
- Il 64% dei consumatori latino-americani dichiara di voler fare acquisti in negozio e il 71% di voler fare più acquisti online nei prossimi 12 mesi, un dato maggiore rispetto a 50% di altre regioni in entrambi i canali.
Europa
- I retailer europei stanno dando priorità alla sostenibilità: il 51% afferma come questa svolga un ruolo crescente nella loro strategia aziendale, rispetto al 45% a livello globale.
Nord America
- Più di tre quarti dei retailer (77%) in Nord America afferma che accettare i resi degli ordini online è una sfida significativa, rispetto all’81% a livello globale.
