Per Minsait, società di Indra, il settore retail è stato uno dei più colpiti dalla pandemia che, soprattutto durante il confinamento, ha favorito le vendite online e l’e-commerce, portando i negozi ad accelerare la digitalizzazione, che faceva già parte delle loro strategie. Sempre secondo Minsait le abitudini comportamentali dei consumatori sono cambiate in questi mesi, dimostrando un forte impegno nei confronti dei canali online e della digitalizzazione.

Un contesto che ha portato le aziende del settore ad accelerare gli investimenti in tecnologia per soddisfare le richieste dei loro clienti. Oggi, secondo Minsait, i consumatori si fidano dei canali online, anche se richiedono migliori condizioni e garanzie di restituzione; sicurezza nei pagamenti elettronici; eccellenza in termini di scadenze, metodi e condizioni di consegna; facilità d’uso dei siti web o delle app, nonché un collegamento tra il negozio fisico e il canale online.

Retail in cerca di una nuova interazione con i clienti

Il mercato è cambiato e quella che solo un anno fa era una tendenza per il futuro è diventata oggi una realtà necessaria per il business. In questo nuovo contesto, le aziende sono state spinte ad abilitare nuovi canali di comunicazione sia analogici (telefono) che digitali (social media, whatsapp, click to chat, click to video), oltre a nuovi meccanismi di interazione con i clienti per supportare le vendite attraverso l’e-commerce.

Le soluzioni di Intelligenza Artificiale, che aiutano a prevedere la domanda, ad analizzare i modelli e i profili dei consumatori e a offrire strumenti di pricing dinamico e consegne veloci, sono diventate tecnologie abilitanti per un nuovo rapporto con i clienti. Le tecnologie biometriche, il contactless, il Pathtracking, l’uso del Machine Learning per prevedere e ottimizzare i percorsi e l’omnicanalità sono già risorse necessarie per competere ed evolversi nell’attuale contesto.

Secondo Minsait, 7 clienti su 10 hanno utilizzato o sarebbero disposti a utilizzare tecnologie legate alla visualizzazione e all’esplorazione virtuale dei prodotti nei loro acquisti online, stimando una maggiore intenzionalità d’uso di tecnologie come la realtà aumentata o virtuale. Inoltre, vi sarà una maggiore esigenza di tracciabilità delle informazioni sull’origine dei prodotti attraverso la blockchain, sopra tutto nel settore alimentare.

Allo stesso modo, l’uso intelligente dei dati e la personalizzazione dell’esperienza e dei prodotti sono stati rafforzati come valori chiave, al fine di migliorare l’acquisto. In un contesto di utilizzo massiccio e diffuso dei dati, i clienti sono stati più inclini a rinunciare alle proprie informazioni personali a patto che ricevano in cambio un valore aggiunto.

Anche i luoghi fisici cominciano a evolversi in questo senso, creando spazi che interagiscono con il visitatore, dove è possibile sperimentare, osservare e divertirsi per vivere un’esperienza di shopping unica e differenziale. Oltre a ciò, l’acquirente richiede condizioni di sicurezza nel negozio stesso, la disinfezione e la pulizia delle aree comuni e dei camerini, nonché un aumento della varietà e della quantità dei prodotti offerti.

Canali basati sull’iperpersonalizzazione

Minsait sottolinea l’importanza che l’iper-personalizzazione del consumatore ha assunto nel settore. Ciò significa consentire una comunicazione bidirezionale basata su contenuti rilevanti e personalizzata in base alle loro preferenze e desideri, in contrapposizione ai modelli di comunicazione reattiva e quasi esclusivamente commerciale del passato.

Minsait ritiene necessario fornire al canale online strumenti volti a offrire all’utente un trattamento simile a quello ricevuto presso il punto vendita. Questo significa anche personalizzare l’esperienza fornendo consigli e offerte sui prodotti. A tal fine, è importante stabilire strategie di omnicanalità che garantiscano ai clienti un’interazione fluida e coerente, indipendentemente dal canale o dal dispositivo utilizzato.

Infine, viene confermata la valutazione molto positiva fatta dai clienti delle tecnologie che facilitano il processo di acquisto, come gli assistenti virtuali, le applicazioni di Internet of Things (IoT), le nuove forme di pagamento contactless e il concetto stesso di “phygital”. In quest’ottica, ad esempio, proposte come la Retail Phygital Experience di Minsait consentono già oggi al cliente di collegarsi al negozio da casa per farsi assistere da un venditore, fornendo alla forza vendita l’e-commerce per assistere il cliente nell’acquisto di prodotti e servizi che richiedono consulenza e che, pertanto, nel canale online non finiscono per raggiungere il tasso di penetrazione desiderato a causa della mancanza di interazione personale.