Toshiba fa una scelta controcorrente e in un mercato IT globale in forte crisi sceglie di investire nell’assistenza per fornire un servizio di eccellenza dal punto di vista del supporto al cliente.
Per facilitare il supporto tecnico e garantire un servizio più efficiente, l’azienda, grazie al supporto di Omega3C, ha infatti realizzato una soluzione che consente di interrogare una complessa Technical Knowledge Base con un sofisticato motore di ricerca semantico. Attraverso il sito web e utilizzando il semplice linguaggio naturale, i clienti Toshiba possono rapidamente cercare e trovare le risposte alle proprie domande. Sarà, inoltre, possibile coinvolgere gli esperti del Customer Service, interagendo in maniera efficace ed efficiente, mediante un sistema di chat integrato. L’obiettivo è quello di realizzare una User Experience di buon livello.
L’assistenza tecnica offre tre tipi di servizi: online in modalità self service, che consente all’utente di risolvere in maniera autonoma le proprie problematiche; online in modalità chat con operatore, qualora le ricerche effettuate autonomamente non soddisfino l’utente finale e online tramite webform, che tramite compilazione guidata aiuta il cliente a inviare segnalazione di richiesta di assistenza con l’inserimento di tutte le informazioni necessarie all’operatore per poter fornire il corretto supporto.
