Nelle organizzazioni commerciali che fanno capo al settore automotive, migrare al VoIP non è più questione di rendere fissi i costi altrimenti variabili della telefonia, ma – trattandosi di un servizio critico per l’impresa – di dotarsi di un’infrastruttura concepita secondo il criterio della massima resilienza e sicurezza, in grado di integrarsi pienamente con gli strumenti di business intelligence di cui sono dotate. Tutte esigenze emerse in maniera ricorrente presso questo tipo di utenza nel corso del 2019, tanto da delineare un trend di mercato che, come illustra l’Ing. Michele Piccini, CEO di IPKom, vale la pena sottolineare.
Troppe domande senza risposta
Numerosi i casi in cui IPKom ha riscontrato presso concessionarie mono o multi-sede la presenza di sistemi di business intelligence all’avanguardia ma l’assenza di statistiche attendibili sul contributo della telefonia alla produttività aziendale.
Difficile trovare risposte precise e/o correlate in merito a quanti siano i clienti che effettivamente richiamano qualora la prima telefonata sia rimasta senza risposta o che vengono ricontattati se si rivolgono all’azienda via chat o numero verde al di fuori dell’orario di ufficio. Impossibile reperire un’analisi completa delle diverse fasi del processo di vendita, se esso implica la conduzione di diverse telefonate come anche, in taluni casi, valutare se far rispondere il primo operatore disponibile alle chiamate impatti negativamente sul rapporto con i clienti.
“Si tratta di carenze che non solo minano l’efficacia dei processi commerciali implementati dalle concessionarie ma anche la loro capacità di fidelizzare il cliente, poiché sviluppati su una base di informazioni incompleta”, conferma Piccini.
Il contributo del VoIP
“Per affermarsi in un mercato la cui clientela è sempre più contesa, occorre erogare un servizio preciso e puntuale al cliente sin dal primo contatto. In molte di queste realtà le buone intenzioni non collimavano con l’affidabilità dell’infrastruttura TLC adottata”, spiega Piccini. Un’infrastruttura VoIP resiliente, combinata ad un centralino VoIP di nuova generazione in grado di interfacciarsi con gli applicativi e i sistemi informativi aziendali, consente ad esempio di analizzare i picchi delle chiamate e quanto personale dedicare alla gestione di chat e chiamate, in quali orari o nel fine settimana.
Grazie all’interazione nativa con le soluzioni CRM è possibile altresì correlare i log delle chiamate in arrivo o in uscita al processo di vendita per generare statistiche attendibili in merito all’intero percorso, premendo un semplice pulsante. Tale integrazione e le funzionalità di numero unico consentono inoltre di indirizzare chi chiama al giusto interlocutore in base al numero chiamante, indipendentemente da dove si trovi il referente in un dato momento. Ciò evita al cliente da un lato di dover spiegare a terzi l’intera situazione magari più volte per essere poi inoltrato al collaboratore di riferimento, e dall’altro all’addetto di essere informato automaticamente della chiamata ricevuta, informazione registrata anche nel CRM o in sistemi di gestione del workflow, qualora in quel momento non possa rispondere.
Infine, è possibile sapere se una vendita ha avuto origine con una telefonata e quindi analizzare l’effettivo contributo delle telecomunicazioni alla produttività aziendale, rispetto ad altre attività come la visita spontanea del cliente in concessionaria, i “porte aperte” o le attività pubblicitarie.
Oggi sono davvero numerosi i motivi per cui organizzazioni di natura commerciale, come le concessionarie automobilistiche, non possano prescindere dall’adozione di infrastrutture affidabili per le proprie telecomunicazioni e centralini IP allo stato dell’arte. Sdoganata la possibilità di rendere fissi costi variabili abbattendoli notevolmente, il beneficio in termini di intelligence, assicurato da soluzioni VoIP sviluppate per una clientela esigente, risulta quotidianamente più evidente.
