A cura di Michele Taje, Country Manager EasyVista Italia
Il service desk, essenziale e talvolta frustrante, è una componente determinante per qualsiasi azienda. Il problema ruota spesso intorno al fragile equilibrio esistente tra costi e servizi erogati, efficienza della relazione con il cliente, e sua fidelizzazione, ritorno dell’investimento, rinnovamento o trasformazione. Proprio per risolvere questa equazione con diverse incognite, un sempre maggior numero di aziende sta investendo in piattaforme di self-help. Il principio: fornire tutti gli strumenti e le conoscenze necessarie affinché gli utenti possano, da soli, trovare le risposte alle proprie domande o risolvere in autonomia i problemi. Un modo per ottimizzare il service desk e contestualmente ridurre i costi e aumentare il coinvolgimento degli utenti.
Concentrarsi sulla flessibilità della modalità SaaS
Ci sono tante piattaforme di self-help quante le modalità per svilupparle. Dopo diversi anni di implementazione, tuttavia, come tendenza di fondo sembra prevalere la modalità SaaS. Proprio come l’azienda paga un abbonamento mensile o annuale per accedere a software di sviluppo, dispositivi o hosting per il proprio sito web, ci sono soluzioni SaaS per il service desk e il self-help.
Un approccio del genere contribuisce a ridurre in modo significativo i costi associati a questo tipo di progetto: non è necessario un budget per il mantenimento dell’infrastruttura, l’implementazione è facile e rapida e la manutenzione è agevolata. Significa anche dedicare meno tempo a queste attività per destinarlo ad attività di sviluppo dei contenuti, decisamente più importanti per i propri utenti. D’altra parte, il SaaS è per natura evolutivo. Si avrà sempre la certezza di utilizzare l’ultima versione del software e di beneficiare di tutte le patch funzionali e di sicurezza, oltre a usufruire di un servizio di supporto reattivo.
Puntare sull’automazione per risparmiare tempo
Considerato in precedenza come un indicatore di performance, il numero di chiamate in entrata non è più un KPI davvero rilevante per il service desk. In effetti è molto più interessante per i consulenti lavorare con i clienti su problemi ad alto valore aggiunto o su situazioni più specifiche, piuttosto che rispondere sempre alle stesse domande. Queste potrebbero benissimo essere gestite da una piattaforma di self-help.
Oltre a ridurre i costi limitando il numero di chiamate, una piattaforma di self-help può infatti sfruttare molte funzionalità di automazione in grado di favorire le interazioni con gli utenti. Un elaborato sistema di ricerca, associato a un format da compilare, aiuta a ridurre il rischio di errori.
Un chatbot è capace di gestire autonomamente la maggior parte delle domande di base e predisporre un successivo collegamento con un consulente per le richieste più complesse. L’IA può facilitare il feedback automatico delle informazioni.
Il contenuto del service desk può essere aggiornato dinamicamente in base alle tendenze attuali, alle notizie, alle domande frequenti o alle sezioni più consultate. È inoltre possibile realizzare un approccio personalizzato in base al profilo dell’utente, per creare un’esperienza unica e contestualizzata. Se ben utilizzata, l’automazione dei servizi aziendali non sostituisce la relazione con il cliente ma la trascende.
Prendersi cura del proprio self-help
Affinché il self-help diventi uno strumento utile per ridurre i costi del service desk, questo deve essere ben progettato e sviluppato. Inoltre, nella realtà operativa del service desk è essenziale dotarsi di strumenti affidabili, consolidati e funzionali. In questo senso, una piattaforma di self-help è una leva che trasforma il service desk in un centro di profitto piuttosto che di costo. Un cambiamento che si integra con le fonti dati esistenti per creare un’esperienza senza problemi.
Per essere efficace il self-help deve essere sempre aggiornato. Se per esempio si sta promuovendo un software, è necessario includere l’aggiornamento dei contenuti del self-help quando si pianifica la distribuzione della nuova versione. A nessun utente interessa accedere facilmente a contenuti obsoleti che non gli servono.
Infine, un self-help ben impostato è anche uno strumento in grado di evolversi nel tempo. Mentre la ricerca vocale e l’assistente personale si annunciano come la prossima grande rivoluzione nei rapporti con i clienti, l’interconnessione delle conoscenze di base e l’ottimizzazione per la ricerca vocale sono di importanza strategica sia in termini di reperibilità, sia di SEO.
Qualsiasi service desk richiede investimenti economici. La domanda fondamentale non è come riuscire a ridurre i costi senza una strategia. Al contrario, si tratta di utilizzare il budget in modo più razionale, utilizzando tecnologie e piattaforme progettate per far risparmiare tempo, e quindi denaro. Fornendo allo stesso tempo un servizio migliore ai propri utenti.
