Recentemente Manhattan Associates ha realizzato una ricerca sull’impatto che il COVID-19 ha avuto sulle aspettative e sulle richieste dei consumatori, senza dubbio influenzate da un’accelerazione verso il digitale che ha fatto da catalizzatore della crescita dell’e-commerce – trend che sembrerebbe continuare nel 2021, sebbene a un tasso inferiore, pari al 14,3%. Secondo i risultati di questa ricerca, il trend più importante di cui gli operatori del retail devono essere a conoscenza e a cui devono saper rispondere è la capacità di evadere gli ordini online in maniera efficiente e flessibile e con un occhio alla profittabilità.
La ricerca mostra infatti che il ruolo degli store andrà oltre quello tradizionale, perché oggi sono sempre di più i consumatori che acquistano online e si aspettano che sia possibile scegliere il modo in cui completare l’ordine (acquistare online e ritirare la merce in negozio o viceversa) portando il valore dello store tradizionale ben oltre quello che aveva in origine.
Per la maggior parte dei retailer (81%) le operazioni online e quelle in negozio sono interconnesse. Ma solo il 40% afferma che, se un prodotto non è disponibile, i clienti possono ordinarlo online; il 48% afferma che i clienti possono ricevere informazioni sulle possibilità di acquisto; il 46% che possono comprare online ed eventualmente effettuare il reso in negozio o anche acquistare in-store ed effettuare il reso online (41%).
Con una migliore visibilità sulle scorte, gli operatori del retail possono ottimizzare ciò che è disponibile online, o in negozio, senza compromettere in alcun modo la customer experience. In effetti, migliorare la disponibilità e la precisione delle informazioni relative ai prodotti lungo tutta la supply chain può effettivamente portare a clienti complessivamente molto più felici.
In linea con le aspettative dei clienti, quasi tutti (99%) i senior decision maker del retail intervistati affermano che le loro aziende dotano i dipendenti di palmari, ma solo il 50% può usarli per il customer service in corsia o come supporto al checkout.
Nonostante questo, quasi i 2/3 dei retailer intervistati afferma che il controllo della disponibilità in stock (64%) e la conoscenza del prodotto (63%) sono tra i tre compiti principali che gli addetti al negozio devono svolgere. Al terzo posto e a pari merito ci sono la condivisione delle esperienze personali dei prodotti e la possibilità di effettuare up-selling e cross-selling tra diverse linee di prodotto.
Fabienne Cetre, Sales Director di Manhattan Associates, ha affermato: “Stabilire le fondamenta tecnologiche che permettano ai retailer di reagire e adattarsi velocemente, e senza intoppi a improvvisi cambiamenti nel settore, ha rappresentato una componente vitale del successo negli ultimi 18 mesi. Avere visibilità su tutta la supply chain con una singola visualizzazione delle scorte di tutta la rete, invece dei tradizionali silos come magazzini, depositi e funzioni di trasporto è fondamentale per gestire in modo efficace eventi improvvisi.
“Che si tratti di offrire un’affidabile comunicazione con il cliente, di mettere in atto misure di distanziamento sociale per chi lavora in magazzino, o soluzioni personalizzate di e-commerce e soluzioni omnichannel per rispondere alla domanda di servizi, come coda virtuale o click and collect, quando si tratta di prevenire disagi per il cliente finale è necessario partire dalla conoscenza della suppy chain per renderla il più possibile agile.”
Come ha evidenziato la ricerca, i consumatori stanno elevando le loro aspettative per quel che riguarda gli acquisti in-store e online. Mentre gli operatori del retail si preparano ad agire in un mondo post pandemico, è importante lavorare con la tecnologia, i processi e le persone in modo fluido, non limitandosi a soddisfare le aspettative dei clienti, ma riuscendo ad andare oltre.
I risultati della ricerca suggeriscono che esiste una disconnessione tra ciò che i retailer dicono di dare ai clienti e il modo in cui questo risponde alle loro aspettative. Mentre molti capiscono quanto sia importante eseguire correttamente le operazioni di base, altri devono ancora fare un po’ di strada prima che possano affermare non solo di aver soddisfatto, ma di essere andati oltre le aspettative in continua evoluzione di clienti sempre più esperti di tecnologia.
* I clienti e i retailer intervistati vivono nei seguenti Paesi: Francia, Germania, Italia, Olanda, UK e USA.
