Customer journey. Customer experience. Omnichannel.
Anche se non è ancora finita l’emergenza COVID-19, il panorama del commercio al dettaglio continua a evolversi, con molte variabili e innovazioni tecnologiche in costante aggiornamento. Il che significa che i rivenditori sono costantemente impegnati a soddisfare sempre nuove esigenze quando si tratta di assicurarsi che l’esperienza che forniscono soddisfi le aspettative dei clienti.
Non è più una novità che i consumatori si aspettino un’esperienza connessa, ma molti rivenditori devono ancora imparare a tenerlo presente. Con la riapertura dei negozi, molti consumatori vogliono poter ordinare online e ritirare in negozio, con un’esperienza di ritiro fluida e rapida. Vogliono la stessa esperienza personalizzata sia in-store che online, indipendentemente dal dispositivo, e vogliono una transizione fluida tra ogni canale, indipendentemente dal fatto che si tratti di un’esperienza in-app, di una piattaforma social o di un altro mezzo.
Nonostante ciò, alcuni rivenditori ancora faticano ad organizzare un customer journey end-to-end, basandosi ancora su sistemi disparati che lavorano in modo disomogeneo e lasciando inesplorate molte potenzialità.
Come spiega Rogier van Dam, Engagement Director, Manhattan Associates, tutto inizia con l’utilizzo di una valutazione della maturità dell’esperienza del cliente per identificare le capacità attuali e quelle richieste, e da lì, sviluppare una roadmap su misura che non solo supporti il customer journey del cliente, ma assicuri anche che il rivenditore possa realizzare un’offerta omnichannel scalabile e ottimizzata.
Sbloccare il potenziale inespresso
Le esperienze digitali e il cloud stanno attualmente dominando le conversazioni nello spazio retail. Tuttavia, è difficile per i retailer realizzare il pieno potenziale di queste soluzioni e concetti senza una visione olistica di come queste aggiungano valore all’intera architettura tecnologica e, in ultima analisi, all’esperienza del cliente.
Siamo ormai sommersi da nuovi termini come IA, IoT e Blockchain che negli ultimi anni hanno rappresentato tutte le nuove tecnologie “must have”. Ed è vero che queste tecnologie, se adottate correttamente, hanno un enorme potenziale per i retailer ma, se implementate nella strategia omnichannel senza considerare come queste potranno migliorare il livello di soddisfazione del cliente o i margini di profitto, qualsiasi retailer (indipendentemente dalle dimensioni) farà fatica a ricavarne un vantaggio reale.
Con aspettative così elevate da parte dei clienti, i rivenditori hanno bisogno di scomporre la propria attuale architettura IT per capire come i clienti e la capacità di ottimizzazione – come il click and collect, i resi in negozio, la modifica di un ordine – contribuiscano a plasmare la roadmap della customer experience, identificando al tempo stesso le lacune e comprendendo dove sia possibile apportare miglioramenti.
I vantaggi a breve termine sono certamente allettanti per qualsiasi retailer che desideri ottimizzare il proprio business. Tuttavia, i retailer che cercano semplicemente di “vincere velocemente” aggiungendo nuove capacità operative o di contatto con il cliente, senza considerare come ciò vada ad influire sull’esperienza di vendita, non raccoglieranno i frutti a lungo termine.
Allontanandosi dalla mentalità della “vittoria rapida” e concentrandosi invece sui benefici a lungo termine, un’azienda può valutare quali siano le sue priorità e assicurarsi che ogni tecnologia che è stata implementata contribuisca all’obiettivo generale del rivenditore di creare un’esperienza positiva per il cliente.
Costruire una roadmap scalabile
Grazie a un piano strutturato e alla guida di esperti di tecnologia e di vendita al dettaglio, i rivenditori possono presto capire quali sono le opzioni omnichannel più importanti per loro: solo tramite un approccio integrato i retailer possono capire quali passi sono prioritari per loro e quali possono essere eseguiti in un secondo momento.
Molti rivenditori si sono ricavati il loro spazio e hanno e modi di lavorare consolidati, ma questo non significa che non si possa sempre migliorare. Potrebbe forse sembrare eccessivo adottare una soluzione completamente nuova, ma non dovrebbe essere un preconcetto. Con la tranquillità fornita da una valutazione del modello di maturità, i rivenditori possono presto comprendere i vantaggi di una soluzione omnichannel adatta allo scopo e che possa aumentare la qualità del customer journey.
