Avaya porta AI e insight nei contact center

Rinnovato il portfolio Avaya IX Contact Center per consentire al personale del contact center di migliorare l’esperienza del cliente

Avaya ha introdotto una serie di novità nel proprio portafoglio Avaya IX Contact Center per offrire con estrema facilità esperienze sempre più preziose e intelligenti ai propri utenti.

Nello specifico, le nuove soluzioni di scena da ieri in occasione della 39° edizione del GITEX Technology Week a Dubai, sono state implementate e testate in ambienti di produzione da aziende di tutto il mondo e rispondono a specifiche richieste dei clienti volte a migliorare l’esperienza propria e quella dei dipendenti, con l’obiettivo di rafforzare l’immagine dei brand e ridurre gli elevati costi operativi.

Sia gli attuali che i nuovi clienti avranno a disposizione informazioni in tempo reale fruibili da operatori e manager con l’obiettivo di migliorare la customer experience, collegare facilmente gli agenti con gli esperti presenti nell’intera organizzazione e aumentare significativamente l’indipendenza dal canale.

Le innovazioni di Avaya IX Contact Center

Nella soluzione di scena fino al prossimo 10 ottobre a Dubai, si evidenziano:

Avaya IX Teamspace, che rafforza l’integrazione con il back office attraverso funzionalità di chat e messaggistica aperte e ricche di contenuti multimediali che mettono in collegamento clienti, agenti e personale di back office, per una comunicazione e collaborazione più facile, veloce e in tempo reale. Grazie a Teamspace, clienti e agenti di front-office possono facilmente consultare gli esperti che operano in back-office avendo a disposizione informazioni di contesto sempre in tempo reale. Questo si traduce in un significativo aumentare della velocità di risoluzione delle richieste e dei problemi dei clienti a tutto vantaggio della customer experience.

Avaya IX Dashboard, una dashboard aperta, modulare ed estensibile che fornisce un’istantanea aggiornata delle prestazioni del customer journey e della relativa customer experience e che dispone di strumenti di analisi facilmente accessibili. Disponibile attraverso un’unica interfaccia che può essere visualizzata da qualsiasi luogo e su qualsiasi dispositivo, la soluzione è stata progettata per i manager di livello medio e senior, offrendo in tempo reale le informazioni necessarie per gestire meglio e più rapidamente il processo decisionale e le esperienze all’interno dell’azienda.

Agent Scripting, una piattaforma per lo scripting dei flussi di chiamata, flessibile e basata su browser, che consente di definire i flussi di chiamata in entrata e in uscita. Agent Scripting consente di affrontare le disomogeneità nelle competenze degli agenti grazie a uno script basato su regole chiare che si adatta al flusso delle conversazioni e fornisce una guida passo dopo passo sullo schermo per navigare meglio nelle interazioni con i clienti. Inoltre, grazie all’integrazione con il CRM e altri sistemi di back-end, è anche in grado di rendere immediatamente disponibili per gli agenti preziose informazioni relative ai clienti, consentendo un servizio più efficace e contribuendo a velocizzare i tempi di risoluzione dei casi.

Nello specifico, queste nuove funzionalità sono ora ampiamente disponibili come parte integrante del portafoglio Contact Center Avaya IX, che porterà considerevoli benefici a un gran numero di contact center.

Lo ha ribadito in una nota ufficiale anche Chris McGugan, Senior Vice President, Solutions & Technology di Avaya, secondo cui: «Continuiamo a introdurre innovazioni guidate dai clienti per il proprio portafoglio di soluzioni, con lo specifico obiettivo di rendere possibili migliori esperienze clienti per brand sempre più solidi. Il contact center è la pietra angolare per la creazione di “Experiences that matter” – esperienze che contano – per le aziende e per i propri clienti, e le innovazioni che stiamo introducendo oggi, comprese le nuove funzionalità di IA, migliorano i risultati di business migliorando il customer journey».

A sua volta, Jim Lundy, CEO di Aragon Research e Lead Analyst, ha sottolineato come: «Attraverso innovazioni come questa, Avaya sta introducendo strumenti che fondono insieme intelligenza artificiale e insight in tempo reale e integrano le funzioni di back office, per una migliore esperienza di clienti e dipendenti».