Fondata nel 1999 nei Paesi Bassi e quotata su EuroNext, CM.com è specializzata nel commercio conversazionale.
La società, che conta oltre 10.000 clienti in 118 paesi, offre al mondo del turismo Mobile Service Cloud, una soluzione che permette alle strutture di comunicare con i clienti attraverso il loro canale di messaggistica preferito come WhatsApp, Apple Messages for Business, Facebook Messenger, Viber, Telegram, Twitter, SMS e di gestire tutte le conversazioni in un solo pannello di controllo semplice da utilizzare.
Secondo i numeri dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano, nel 2021 il mercato del turismo è cresciuto del 73% rispetto all’anno precedente avvicinandosi ai 10.3 miliardi del 2019. Anche le transazioni digitali sono tornate a crescere pur restando ancora lontane dal dato pre-covid.
Inoltre, secondo l’Osservatorio Google sul Turismo Digitale, il 70% delle prenotazioni viene fatta online portando le aziende del settore a adottare un approccio al cliente sempre più one-to-one attraverso servizi personalizzati.
Un sondaggio condotto da Accenture ha, poi, rilevato che il 58% dei consumatori trasferisce metà o più della propria spesa a un fornitore abile nel personalizzare le esperienze senza sacrificare l’affidabilità.
Turisti in cerca di approcci personali ma non necessariamente fisici
Nonostante la digitalizzazione e la limitazione dei contatti, i visitatori desiderano un approccio sempre più personale e non necessariamente fisico. Gli ospiti vogliono essere trattati come individui, piuttosto che come semplici clienti anonimi.
In tal senso, CM.com permette di abilitare la comunicazione multicanale e personale con i clienti.
Oggi i consumatori si aspettano di contattare le attività ogni volta che lo desiderano: quindi, offrire modi facili per farsi raggiungere può essere un enorme impulso al servizio clienti delle realtà turistiche.
Offrendo messaggi aziendali personalizzati di Google e WhatsApp come modalità di coinvolgimento, è possibile semplificare le comunicazioni con i clienti e allo stesso tempo rendere più facile prenotare, porre domande e richiedere informazioni.
In aggiunta il potenziale cliente può connettersi con l’attività 24 ore su 24, 7 giorni su 7 tramite una chatbot, che può essere programmato per rispondere a semplici domande su disponibilità, prezzi, eventi speciali e altro ancora.
È inoltre possibile mettere in grado un dipendente di rispondere a domande più complesse tramite una piattaforma omnicanale che riunisce messaggi di testo, chatbot e altri canali di messaggistica.
La ricerca mostra che l’80% dei consumatori ha maggiori probabilità di acquistare da un marchio che offre esperienze personalizzate. Con una strategia di comunicazione omnicanale, diventa possibile registrare le preferenze di un ospite e le precedenti interazioni con il proprio marchio sui singoli profili CRM per offrire in seguito un’esperienza ospite ancora più personalizzata.
CM.com: un canale di comunicazione per ogni pubblico
Altro aspetto da considerare è l’eterogeneità del pubblico che raggruppa persone di diverse età che utilizza per lo più app da cellulare: diventa fondamentale essere presenti sui loro canali di comunicazione preferiti.
I più giovani potrebbero preferire chiedere supporto (prenotazioni, chiarimenti, consigli vari), via WhatsApp oppure su Instagram, un cinquantenne magari preferisce la mail, il settantenne telefona.
Le aziende del turismo devono quindi poter gestire in maniera organizzata tutti questi canali non solo per offrire un servizio ad hoc ai clienti, ma per avere e organizzare dati che possono essere utilizzati in seguito.
CM.com ha progettato una piattaforma CPaaS (Communication Platform as a Service) in cloud, collegata ai principali sistemi di messaggistica presenti sul mercato, e fornisce soluzioni avanzate di relazione con il cliente e di e-commerce che facilitano la trasformazione digitale delle aziende e migliorano la soddisfazione dei propri clienti.
