Una nuova ricerca di Scandit, specialista nella smart data capture, rivela come la tecnologia cambierà il volto delle customer, employee e store operation experience nei prossimi due anni. L’azienda ha intervistato i leader del mondo retail di tutta Europa e ha scoperto che più della metà (51%), ritiene che lo store fisico assumerà una natura ibrida online-offline. Mentre il 64% pensa che la differenziazione dalla concorrenza, e relative sfide, saranno il principale ostacolo alla realizzazione di questa esperienza ibrida.
I player più importanti del retail, in rappresentanza di marchi del mondo alimentare, DIY, sport ed elettronica di consumo, considerano la tecnologia per le store operation fondamentale per il raggiungimento dei loro obiettivi di business. Il 41% ha dichiarato che la tecnologia si sta muovendo per migliorare la customer experience, mentre il 36% ritiene che il futuro principale di questa tecnologia consista nel fondere le esperienze online e offline dei consumatori.
La ricerca ha anche evidenziato le potenziali sfide che accompagnano l’implementazione della tecnologia per le store operation. Il 68% ha menzionato l’integrazione con i sistemi esistenti come la principale preoccupazione. Anche l’experience del personale del punto vendita con questo tipo di innovazione è fonte di perplessità, addirittura l 48% la considera la sfida più grande, e il 45% deve fare i conti con un hardware obsoleto.
Samuel Mueller, CEO di Scandit, ha dichiarato: “La ricerca evidenzia l’importanza della tecnologia per colmare il divario tra il mondo digitale e quello fisico. È fondamentale fornire ai collaboratori del punto vendita una tecnologia perfettamente funzionante e funzionale, che consenta loro di migliorare le store operation e di offrire una customer experience impeccabile. Se i leader del retail riescono a estendere efficacemente l’esperienza online in-store, è possibile ottenere l’offerta differenziata che desiderano.”
Le sfide legate alla differenziazione, al contatto con i clienti e all’integrazione dei sistemi
La sfida più grande secondo gli intervistati è creare un’esperienza differenziata. La metà di essi mira a sviluppare o migliorare il rapporto interpersonale. Comprensibilmente, il contatto umano tra il personale e i clienti è considerato vitale dal 100% dei leader che si occupano di vendite al dettaglio.
Il 18% del campione preso in esame ritiene che il futuro dello store fisico sarà esclusivamente un hub interattivo legato alla brand experience, a supporto dell’e-commerce. Una minoranza, l’8%, pensa che la tecnologia delle store operation si stia avvicinando all’utilizzo di droni e robot, anche se il 31% sostiene che questi strumenti automatizzati diventeranno una tecnologia fondamentale per lo svolgimento di attività omnichannel.
Tuttavia, i dati evidenziano le difficoltà nel creare connessioni significative. Gli intervistati classificano la formazione dei collaboratori del punto vendita (39%) tra le prime cinque sfide da affrontare. Fornire ai propri dipendenti un supporto e una formazione migliore per interagire in modo più efficace con i clienti consente ai leader del settore retail di instaurare legami più forti con i consumatori. L’89% ritiene che questo aspetto sia importante o molto importante per lo store del futuro.
Tecnologie facilmente integrabili, come le applicazioni per la smart data capture su dispositivi intelligenti, sostituti di costosi e ingombranti scanner monouso, permettono ai collaboratori del punto vendita di raggiungere molteplici obiettivi. Possono accedere a dati in tempo reale, supportare
operazioni critiche, come lo stock management, e svolgere attività per i clienti, come il clienteling o il mobile POS. Dato che i dispositivi intelligenti sono diffusi e facili da usare, i neoassunti possono essere inseriti e preparati velocemente.
La ricerca suggerisce che i rivenditori vogliono aggiornare la loro tecnologia con il chiaro obbiettivo di migliorare la customer experience e di offrire un vero shopping omnichannel. Oltre la metà (52%) ritiene che la gestione e l’aggiornamento dei sistemi tecnologici obsoleti sia fondamentale per raggiungere questo obiettivo. Inoltre, il 39% dei leader del settore afferma che il numero eccessivo di strumenti tra cui scegliere è una delle principali sfide che d’affrontare con l’attuale tecnologia per le store operation.
Samuel Mueller ha aggiunto: “Realizzare attività omnichannel è fondamentale, ma i leader del settore si trovano ad affrontare delle sfide scegliendo gli strumenti giusti. Sembra che molti siano stati colpiti dalla ‘paralisi da analisi’, incapaci di selezionare gli strumenti e le tecnologie corrette a causa del numero eccessivo di prodotti disponibili. È palese che i rivenditori necessitino di una innovazione che si integri facilmente con la tecnologia e le applicazioni esistenti.”
Gli intervistati hanno descritto nel dettaglio le attività operative critiche che richiedono maggiore assistenza tecnologica: la gestione delle scorte è al primo posto, citata dal 57% dei rispondenti, il 53% ha difficoltà con lo shelf management, il 49% vuole assistenza anche per il clienteling e il 36% vorrebbe aiuto per l’order picking.
Uso efficace dei dati, strategie a dispositivo singolo
La necessità di migliorare la tecnologia delle store operation emerge chiaramente dalla ricerca condotta da Scandit, il 63% dei leader del settore retail ritiene che i sistemi di data management saranno essenziali per svolgere le attività omnichannel. Riuscendo ad integrare i sistemi di data management, si può attingere a dati preziosi, monitorando in tempo reale le scorte offline e online e altre operazioni critiche come lo shelf management e il price checking.
La metà degli intervistati (49,5%) sostiene che i dispositivi multiuso favoriranno le strategie omnichannel. Alla domanda su quali fossero i principali vantaggi nel dotare i collaboratori del punto vendita di smartphone e dispositivi intelligenti su scala, il 63% ha citato il loro utilizzo per molteplici tipi di attività (strategie a dispositivo singolo). Oltre la metà (55,5%) ha dichiarato che i fattori decisivi sono l’economicità e la scalabilità. Con dispositivi individuali e la giusta tecnologia di supporto, i collaboratori ottengono dati vitali sui clienti e sulle scorte, consentendogli di offrire una customer experience impeccabile, tradotta in loyalty e aumento dei ricavi.
La ricerca
Scandit ha intervistato 111 leader del settore retail di brand leader in tutta Europa tra dicembre 2021 e febbraio 2022. Dirigenti C-level, IT director, responsabili per le operazioni, le vendite e l’innovazione dei maggiori retailer del mondo grocery, DIY e articoli per la casa, store di articoli da regalo, store dedicati a sport/hobby e store di elettronica di consumo hanno fornito indicazioni su come e dove la tecnologia cambierà il volto delle store operation nei prossimi 12-24 mesi.
