Avaya, fornitore globale nelle soluzioni di customer, per la quinta volta consecutiva è stata riconosciuta come Leader nel report The Aragon Research Globe for Intelligent Contact Centers (ICC) 2024 grazie ad Avaya Experience Platform, la piattaforma abilitata dall’Intelligenza artificiale (IA) in grado di trasformare il contact center potenziando gli agenti virtuali e migliorando l’esperienza dei clienti.
Secondo il report, realizzato da Jim Lundy, CEO e Lead Analyst di Aragon Research, sebbene la domanda di contact center innovativi sia già molto significativa, la corsa per dotarli di “intelligenza” è appena iniziata. “I contact center sono diventati non solo centri di costo ma anche centri di esperienza e l’IA è diventata una delle tecnologie chiave per realizzare esperienze migliori attraverso l’uso di Intelligenza Artificiale generativa (GenAI)”, commenta Lundy.
Avaya Experience Platform consente alle organizzazioni di integrare in modo semplice e veloce tecnologie cloud innovative in un contact center intelligente, per ottenere un’esperienza che offre agli utenti finali una gamma più vasta di opzioni, risposte più rapide e un approccio più personalizzato. La soluzione abilitata dall’intelligenza artificiale consente alle aziende di interagire con i clienti sui canali di loro scelta (chat, e-mail, messaggistica sociale), offrendo ai clienti e ai dipendenti un’esperienza priva di attriti in ogni touch point, collegando team, risorse e insight per massimizzare le prestazioni e le esperienze del contact center.
L’intelligenza artificiale è uno strumento sempre più strategico all’interno dei contact center e la GenAI viene utilizzata per creare agenti virtuali, alcuni dei quali lavorano a fianco degli agenti umani per fornire assistenza alle chiamate. “La strategia API-first di Avaya ci consente di rafforzare la connettività con le applicazioni di terze parti, come quelle utilizzate per la creazione di agenti virtuali, aprendo la strada a un ecosistema più integrato e flessibile e offrendo una migliore esperienza ai clienti“, aggiunge Jay Patel, Global Vice President of Product Management di Avaya.
L’innovazione Avaya supporta l’infrastruttura aziendale esistente e il percorso delle imprese verso il cloud. Con Avaya le imprese possono trasformare le proprie comunicazioni on-premises e potenziare le funzionalità del proprio contact center attraverso l’implementazione di cloud ibrido, in modo da ottenere i vantaggi dell’innovazione tecnologica ma senza interrompere le attività operative. Le aziende possono migliorare rapidamente l’esperienza di clienti e dipendenti, in quanto gli agenti vocali di Avaya Call Center Elite sono in grado di sfruttare funzionalità avanzate, tra cui un desktop WebRTC unificato personalizzato. Inoltre, le aziende possono utilizzare canali di comunicazione digitali in cloud, offrendo ai
clienti un canale di scelta per contattarli, il tutto senza alterare i flussi di chiamata esistenti. Infine, possono integrare con estrema facilità le tecnologie necessarie per migliorare ulteriormente i propri risultati di business.
” L’approccio multi-cloud, un leadership team rafforzato e il rinnovamento della linea dei prodotti rendono Avaya una realtà degna di attenzione” conclude Jim Lundy, CEO e Founder, Aragon Research.
Aragon Research Globe è uno strumento di analisi del mercato che rappresenta graficamente la valutazione di Aragon Research di un segmento specifico e dei rispettivi vendor. Aragon Research ha esaminato 15 grandi aziende che operano nel segmento della collaborazione e comunicazione e le ha classificate in base a tre dimensioni di analisi che ne consentono una valutazione comparativa. I “Leader” emergono come tali perché adottano strategie globali che si allineano con la direzione del settore e delle esigenze del mercato e operano efficacemente implementando queste direttrici strategiche.
