Avaya, fornitore di soluzioni per migliorare e semplificare le comunicazioni e la collaborazione, è stata riconosciuta come ‘Exemplary Vendor’ e “Value Index Leader” da Ventana Research nel report ‘Agent Management Value Index 2022 Vendor and Product Assessment.’
Avaya OneCloud CCaaS aiuta le aziende a fornire esperienze ottimali a clienti e dipendenti attraverso tutti i touchpoint, rendendo facile collegare voce, video, chat, messaggistica e altri strumenti e integrando team di lavoro, risorse e informazioni rilevanti per massimizzare le prestazioni e le esperienze dei contact center.
L’edizione 2022 del Value Index for Agent Management identifica i vendor che offrono il più elevato valore aggiunto ai clienti sulla base di una valutazione complessiva ponderata e del rating del vendor per quanto riguarda il prodotto e l’esperienza cliente. Secondo il report1 Avaya, oltre a essere stata valutata come Exemplary Vendor, si è classificata in seconda posizione per quanto riguarda l’esperienza offerta ai clienti e come Value Index Leader relativamente al Total Cost of Ownership (TCO) e al ROI.
Oggi, per competere nell’Economia dell’Esperienza, ovvero in un contesto in cui i clienti prendono decisioni di acquisto e scelgono i brand in base a come le aziende “li fanno sentire”, è fondamentale essere in grado di offrire una Total Experience, cioè un’esperienza che si articoli in modo coerente attraverso tutti i diversi canali di comunicazione e interazione. Creare una Total Experience spinge le aziende a ripensare l’intero customer journey di clienti e dipendenti, con l’esigenza di costruire la strategia, la capacità tecnologica e un contesto favorevole all’innovazione in modo olistico. Sviluppare un’esperienza end-to-end è essenziale per fornire un’esperienza totale, che si sviluppa attraverso le interazioni di clienti, dipendenti e utenti e attraverso una multi-esperienza.
Avaya OneCloud CCaaS aiuta aziende e organizzazioni a creare la Total Experience utilizzando un’ampia varietà di strumenti per agenti e supervisori e che aiutano i dipendenti a migliorare le proprie performance e offrire esperienze che contano.
I principali vantaggi di Avaya OneCloud:
- Smarter self-service: self-service intelligente basato su tool per la conversazione disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con opzioni per connettersi con un agente dal vivo.
- Intelligent routing: abbina i clienti con gli agenti in modo ottimale utilizzando le regole di business, il contesto interno ed esterno e i risultati desiderati.
- Customer Journey Intelligence: anticipa ogni interazione prevedendo le esigenze dei consumatori e coinvolgendoli proattivamente attraverso la customer journey intelligence.
- Agenti di call center completamente connessi: migliora la collaborazione del team grazie a comunicazioni convergenti che eliminano le barriere tra front-office e back-office.
- Desktop componibile per la semplificazione:tutte le risorse sono disponibili in un unico posto. Una visualizzazione desktop consolidata e semplificata offre agli agenti tutto ciò di cui hanno bisogno attraverso i canali vocali e digitali. Collega le applicazioni CRM per ottenere il meglio dei due mondi.
- AI per accrescere la produttività: aiuta gli agenti a prevenire le richieste dei clienti. Migliora le prestazioni dei dipendenti in tempo reale fornendo suggerimenti, avviando azioni legate al flusso di lavoro e aumentando la conformità grazie a strumenti che analizzano parole o frasi pronunciate.
- Miglioramento delle performance: team di lavoro più produttivi e performanti. Miglioramento delle interazioni e identificazione delle aree di debolezza delle competenze attraverso la gestione della qualità e scorecard avanzate per monitorare, gestire ed elevare le prestazioni con strumenti come gamification, coaching e eLearning.
“Oggi i clienti sono più esigenti che mai, con aspettative che cambiano e si evolvono continuamente”, commenta Todd Zerbe, Senior Vice President of Engineering, Avaya. “È essenziale fornire ai dipendenti gli strumenti e le informazioni di cui hanno bisogno per ‘stupire’ i clienti in ogni fase del customer journey. Solo così si contribuisce a costruire la fidelizzazione dei clienti e la brand advocacy necessarie per competere nell’economia dell’esperienza”.
Keith Dawson, Vice Presidente e Research Director Customer Experience, Ventana Research aggiunge: “Avaya OneCloud CCaaS fornisce un’eccellente gamma di funzionalità per motivare, responsabilizzare e guidare i dipendenti, dal reclutamento alla fidelizzazione, permettendo allle aziende di offrire un’esperienza eccezionale ai clienti e dipendenti“.
Il Value Index di Ventana Research è il risultato di decenni di esperienza e di oltre 19 anni di ricerca e conoscenza del mercato dei software per la customer experience. Il report fornisce un’analisi approfondita dei prodotti dei vendor che utilizzano la tecnologia mobile, valutandone I punti di forza e le lacune rispetto ai prodotti della concorrenza. Il Value Index for Agent Management non è sponsorizzato né influenzato dai fornitori di tecnologia ed è condotto esclusivamente per perseguire la missione di Ventana Research, ovvero fornire valore al business e all’IT attraverso servizi di consulenza, valutazione di benchmark e workshop. L’obiettivo di Ventana Research è quello di aiutare le organizzazioni a promuovere l’efficienza ottimale nell’uso degli investimenti tecnologici per il business e l’IT.
1https://www.ventanaresearch.com/value_index/customer_experience/agent_management/market-report/2022
