Abramo Customer Care, realtà italiana specializzata nella fornitura di servizi integrati di BPO e presenza significativa nella grafica, gestione documentale, customer e credit management, e la società svizzera Spitch AG, che svilupp e commercializza soluzioni di tecnologia vocale basate sull’AI, hanno stretto un accordo di partnership per lo sviluppo e la commercializzazione congiunta di soluzioni e prodotti volti al miglioramento delle attività e dei processi tipici del mondo del Contact Center. L’offerta si rivolge sia ad aziende esterne, sia all’organizzazione stessa di Abramo, alla ricerca continua di soluzioni innovative per il miglioramento del servizio al cliente.
Con l’entrata in vigore delle nuove normative a protezione del consumatore e della sua privacy, le tecnologie vocali permettono di garantire un altissimo livello di sicurezza e di compliance senza comportare un aumento dei costi, automatizzando processi interni ed esterni, e permettendo agli operatori umani di concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto.
Il progetto congiunto, implementato dallo stesso Gruppo Abramo e recentemente entrato in produzione, prevede un sistema totalmente automatizzato di analisi delle conversazioni telefoniche, basato sull’ascolto di tutte le chiamate in cui l’operatore e il cliente finale si sono accordati per un nuovo o rinnovato contratto di servizio.
L’operatore di Abramo agisce nella veste di agente commerciale in outsourcing per conto di clienti di Abramo appartenenti – a titolo di esempio – a settori quali telecomunicazioni, energia o e-commerce.
L’audit delle telefonate, tradizionalmente svolto da operatori umani allo scopo di valutare l’aderenza agli script e l’ottemperanza ai requisiti legali, comporta un significativo dispendio di tempo, e un elevato rischio di errore umano – purtroppo spesso collegato alle attività ripetitive.
L’introduzione di un “agente virtuale”, in grado di analizzare a posteriori la compliance in modo automatico, con tempi ridotti e provata accuratezza, permette di ottimizzare un processo essenziale dal punto di vista normativo, nonché di alto valore di business.
Come riferito in una nota ufficiale da Piergiorgio Vittori (nella foto), Global Development Director e Country Manager Italy di Spitch: «La collaborazione con Abramo si fonda sul comune approccio concreto e orientato al risultato, che ha portato a questo progetto nell’ambito della compliance. È motivo di orgoglio e soddisfazione avere il Gruppo Abramo nella doppia veste di cliente e partner, e ci auguriamo di poter continuare a collaborare su nuovi progetti».
Per Maurizio Macaluso, Sales & Business Development Director di Abramo: «Siamo davvero lieti di aver realizzato insieme questa modalità di gestione della compliance. La collaborazione con una realtà innovativa come Spitch ha portato a un risultato veramente disruptive, per quanto riguarda lo snellimento dei processi interni e l’offerta al cliente. Questa e altre soluzioni verranno presto utilizzate anche in altri settori, per incrementare il livello del customer care, e insieme dimostrare al mercato quanto il ruolo delle tecnologie vocali sia sostanziale per l’ottimizzazione dei costi aziendali e il miglioramento della customer experience».
