Avaya, e Afiniti, hanno annunciato Routing AI Avaya – Afiniti AiRo, una nuova soluzione, inclusa nel portafoglio Avaya IX Contact Center.
L’ultima nata consente alle aziende di tutte le dimensioni e di tutti i settori di migliorare le relazioni con la clientela e il coinvolgimento dei dipendenti attraverso un’abbinamento ottimale tra il cliente che richiede assistenza e l’operatore di contact center grazie all’utilizzo dell’IA.
Il Routing AI Avaya – Afiniti AiRo identifica gli schemi impercettibili ma rilevanti che caratterizzano le interazioni umane, in modo da facilitare la relazione tra il cliente e l’operatore e ottenere un risultato più efficiente. La nuova soluzione rappresenta un significativo passo avanti nella disponibilità della tecnologia di behavioural pairings basata su IA per aziende di qualsiasi dimensione e non più per le sole grandi imprese, creando le premesse per un’estensione del mercato totale a milioni di operatori.
Come riferito in una nota ufficiale da Jim Chirico, Presidente e CEO di Avaya: «La visione di Avaya mira ad aiutare le imprese a ottimizzare l’esperienza di clienti e dipendenti attraverso tecnologie avanzate di IA e di machine learning da sempre integrate nelle soluzioni di Avaya IX Contact Center. Le organizzazioni che utilizzano l’IA nei propri contact center hanno una maggiore efficienza del servizio: la produttività degli operatori cresce del 53%, i tassi di soddisfazione a seguito del primo contatto sono più elevati del 61% e si registra un incremento del 48% delle fatturato medio per contatto con il cliente. Con Routing AI Avaya – Afiniti AiRo, i sistemi di IA diventano di uso comune nel contact center così da migliorare drasticamente l’esperienza clienti, rafforzare l’engagement e l’orientamento al cliente dei dipendenti e quindi aumentare il fatturato».
Routing AI Avaya – Afiniti AiRo è una soluzione intuitiva, che consente alle aziende di utilizzare a pieno le proprie sorgenti dati e selezionare, tramite un portale, le metriche chiave per ottimizzare e visualizzare le prestazioni del modello di IA. I clienti sono in grado di tracciare il valore incrementale in tempo reale ottenuto dalla propria azienda e di adattarsi con rapidità ai cambiamenti del mercato, dell’industria, dell’ambiente e delle esigenze dei consumatori.
Per Zia Chishti, Presidente e CEO di Afiniti: «Routing AI Avaya – Afiniti AiRo è pronto a rivoluzionare il mercato dei contact center. Per la prima volta, i client data team possono assumere il pieno controllo della ben nota tecnologia IAdi Afiniti, utilizzando una dashboard interattiva che gli consente di controllare i prorgressi delle prestazione dei propri contact center e di visualizzare in tempo reale la crescita – misurata accuratamente – che il nostro algoritmo sta generando. La nuova soluzione amplia le opportunità per le aziende che dispongono di servizi call center ridotti che sono adesso in grado di abbinare in modo ottimale clienti e operatori, creando le premesse per un’estensione del mercato».
I principali vantaggi dell’integrazione tra behavioural pairings Afiniti e contact center IX Avaya:
Risultati misurabili – tracking dell’impatto di Routing AI Avaya – Afiniti AiRo sui KPI dei processi operativi del contact center, misurabile in qualsiasi momento, compresi i delta sui ricavi marginali generati, la fidelizzazione dei clienti, la risoluzione alprimo contatto e le metriche relative ai tempi medi di gestione. Rende più semplice scegliere la metrica di ottimizzazione più allineata ai risultati di business desiderati
- Interfaccia self-service – Controllo autonomo di tutte le funzioni, tramite una dashboard intuitiva, potenziata da suggerimenti del sistema IA per migliorare i risultati
- Dati input e garanzia di qualità – Possibilità di connettere il sistema di CRM, i risultati delle chiamate e i dati di telefonia e testare l’integrità dei dati prima di utilizzarli per alimentare i modelli IA. Possibilità di alimentare ulteriormente il modello, acquisendo dati di terze parti specifici sul settore
- Performance Porta – Visualizzazione veloce e in tempo reale dell’ambiente di contact center, inclusi i flussi e il volume delle chiamate, la scelta dell’abbinamento cliente/operatore, nonché i risultati. Acquisizione di una maggiore comprensione dei principali fattori che determinano la performance dell’attività
- Modello di prezzi d’uso – Ottimizzazione delle metriche operative in modo gratuito con la possibilità di aggiornare e aggiungere metriche avanzate per un calcolo del prezzo basato sull’effettivo utilizzo.
Attualmente è disponibile anche il fiore all’occhiello di Afiniti, l’Enterprise Behavioral Pairing (EBP), prodotto integrato in Avaya IX Contact Center, che è stato recentemente riconosciuto da CUSTOMER Magazine con il 14° Annual Contact Center Technology Award.
Afiniti è membro fondatore di A.I.Connect, un’iniziativa guidata da Avaya che riunisce un ecosistema di fornitori e sviluppatori che partecipano attivamente alla realizzazione di soluzioni di IA. A.I.Connect sta accelerando l’adozione di soluzioni IA nei contact center e nelle soluzioni di comunicazione unificata.
