In un contesto sempre più digitale e competitivo, le interazioni con la clientela cambiano e si trasformano e le aziende devono garantire una comunicazione fluida e personalizzata per assicurare i più elevati livelli di soddisfazione e fidelizzazione. Considerando che lo smartphone è oggi il touchpoint di riferimento per il raggiungimento di questi obiettivi, è importante che le aziende utilizzino strumenti per la gestione del mobile messaging in grado di consentire ai loro clienti d’interagire liberamente attraverso il canale preferito.
Un nuovo studio condotto da Esendex, realtà specializzata nelle soluzioni professionali per la comunicazione mobile, combinato con i risultati di una recente indagine sui consumatori, attesta l’importanza di adottare una strategia che includa diversi canali per le interazioni con la clientela, dal momento che ognuno di essi ha caratteristiche specifiche che lo rendono più adatto a determinati scopi rispetto ad altri.
Interazioni con la clientela: SMS e Whatsapp i canali preferiti
Gli SMS, grazie alla loro portata globale ed essendo un canale meno saturo, si confermano essere più efficaci per comunicazioni urgenti e di primaria importanza, mentre WhatsApp si distingue per essere più coinvolgente e favorire comunicazioni e interazioni bidirezionali con la clientela.
L’SMS rimane il canale privilegiato per gli avvisi e le notifiche sensibili al fattore tempo, in particolare in ambito sicurezza (ad esempio per la comunicazione dei codici OTP) e in settori quali la sanità e l’hospitality: in particolare, il 92% dei consumatori ha affermato di affidarsi, almeno in parte se non del tutto, ai promemoria automatici per le prenotazioni al ristorante o per gli appuntamenti medici. La pervasività di WhatsApp nelle nostre vite quotidiane ne fa un mezzo potentissimo per migliorare la customer journey, sia in ambito marketing, dove più dell’83% degli utenti reagirebbe positivamente a un messaggio WhatsApp inviato da un brand, sia per l’assistenza clienti.
Dallo studio di Esendex si evince, quindi, come sia strategico offrire alla clientela la libertà di scegliere il canale più adatto alle diverse esigenze, facendo poi confluire tutte le conversazioni in un’unica chat multicanale. Queste modalità di interazioni con la clientela consentono di migliorare l’efficienza operativa dal punto di vista dell’azienda e la qualità del servizio per il cliente.
Dichiarazioni
“Oggi il Customer Engagement è un elemento cruciale per il successo e investire in una strategia di comunicazione omnicanale, che mette il cliente al centro, rappresenta la scelta vincente per rispondere alle esigenze di un pubblico sempre più connesso e interattivo“, ha commentato Carmine Scandale, Country Manager di Esendex. “La nostra piattaforma Studio, in particolare, permette alle aziende di comunicare con i clienti attraverso una chat multicanale che integra SMS e WhatsApp Business Platform, la versione premium dell’app necessaria per sfruttare al meglio le potenzialità conversazionali del canale. L’obiettivo è garantire un’esperienza personalizzata, consentendo di utilizzare strumenti di mobile messaging diversi, anche in base alla tipologia del messaggio come, ad esempio, un SMS per la conferma di spedizione e WhatsApp per il supporto post-vendita, senza interruzioni nella conversazione con lo stesso cliente, così da offrire la miglior esperienza possibile”.
