Ora che il settore dell’ospitalità è in fase di ripresa, le nuove previsioni di Aruba, società Hewlett Packard Enterprise, rivelano come nell’arco del prossimo decennio gli operatori del comparto faranno leva sulla tecnologia per proporre esperienze complete ai propri ospiti.
Dopo anni di trasformazioni che hanno portato l’intero settore ad adottare soluzioni tecnologiche allo scopo di sopravvivere, hotel, locali pubblici e altre strutture si sono specializzati nell’offerta di esperienze digital-first trasparenti. Guardando avanti, tuttavia, affidarsi alla tecnologia digitale implica anche sfide per un settore che si basa sul contatto umano. HPE Aruba ha collaborato con l’agenzia specializzata in trend globali Foresight Factory per scoprire in che modo gli operatori dell’ospitalità potranno adattarsi all’evoluzione delle esigenze della clientela per offrire il perfetto punto di equilibrio tra mondo digitale e mondo fisico.
1. GLI OPERATORI DELL’OSPITALITÀ OFFRIRANNO OPZIONI SENZA PRESENZA
Partendo dalle attuali tendenze contactless come il check-in digitale e i pagamenti biometrici, gli operatori dell’ospitalità potranno accogliere ospiti che non siano fisicamente presenti nelle loro strutture sfruttando tecnologie innovative come la realtà aumentata (AR), la realtà virtuale (VR) e il metaverso così da offrire esperienze che non richiedono presenza a “visitatori” ovunque nel mondo.
2. LA GUEST EXPERIENCE INIZIERÀ BEN PRIMA DI ARRIVARE E TERMINERÀ BEN DOPO ESSERSENE ANDATI (OVVERO, LA NASCITA DEL ‘PRETAILTAINMENT’)
Dimentichiamoci di guardare le foto delle camere e i menu dei ristoranti. In futuro i clienti non faranno più nulla senza aver prima sperimentato un’opzione digitale immersiva completamente interattiva. L’esperienza virtuale diventerà un preludio non negoziabile all’evento vero e proprio e gli operatori inizieranno a offrire opzioni di ‘pretailtainment’ sempre più creative, elaborate e personalizzate. Saranno disponibili anche servizi post-permanenza per completare l’esperienza.
3. LA GUEST EXPERIENCE DOVRÀ DIVENTARE QUESTIONE DI COMMUNITY
Il futuro vedrà gli operatori dell’ospitalità costruire community di attività completamente connesse e basate sulla medesima rete in modo da fornire una guest experience totale. Condividendo i dati, gli operatori potranno suggerire cibi e bevande in base a quanto ordinato altrove dai clienti o consigliare attività locali e quindi confermarne automaticamente la disponibilità. Ancora, servizi location-based e di guida potrebbero eliminare inconvenienti, come i tempi di attesa, permettendo agli operatori di tracciare con precisione l’arrivo dei clienti e proporre ‘code’ virtuali.
4. GLI OPERATORI DELL’OSPITALITÀ SI CONCENTRERANNO NON SOLO SU QUELLO CHE GLI OSPITI DICONO MA ANCHE SU COME SI SENTONO
Il miglior customer service è quello che dà ai clienti ciò che essi vogliono, prima ancora di sapere di volerlo. In futuro, sistemi automatizzati on-site e dati biometrici permetteranno agli operatori di leggere e reagire di fronte ai segnali fisici dei loro ospiti – per cambiare musica, luci e profumi per adattare l’ambiente alla disposizione d’animo di un cliente o intervenire ai primi segni di appetito grazie a una AI predittiva.
5. I DATI SONO DIVENTATI UNA QUESTIONE BIDIREZIONALE, E CI SI ASPETTA CHE GLI OPERATORI DELL’OSPITALITÀ RESTITUISCANO GLI INSIGHT AI LORO OSPITI
La clientela si preoccupa sempre più di effettuare scelte corrette (in particolare nel settore dei viaggi e del turismo) e la tecnologia permette di farlo: per questo gli operatori dell’ospitalità devono essere pronti a condividere dati per aiutare i clienti a decidere. Inoltre devono prepararsi a offrire un maggior ventaglio di opzioni rivolte alla clientela sensibile all’ambiente, alla salute e all’etica, altrimenti rischiano di perdere clienti a favore di concorrenti più attenti e lungimiranti.
“Creare un’esperienza personalizzata basata su dati e intuizioni consentirà al settore di migliorare i livelli di servizio”, dichiara Sanjeev Katwa, Chief Technology Officer del Tottenham Hotspur. “Allo stesso modo, l’intelligenza artificiale e la modellazione predittiva garantiranno un uso molto più efficiente del locale, creando un modello sostenibile e assicurando un business continuato. Un’ulteriore automazione, utilizzando sistemi tecnologici di nuova generazione, aiuterà i locali a leggere e reagire ai segnali degli ospiti durante tutta la loro esperienza”.
“Nel corso del prossimo decennio la tecnologia innovativa rivoluzionerà il settore dell’ospitalità combinando il mondo fisico con quello digitale per migliorare la customer experience”, afferma Morten Illum, Vice President, EMEA di Aruba, società Hewlett Packard Enterprise. “Nel corso dell’esperienza, i clienti si aspetteranno sempre lo stesso livello di interazioni ben progettate, personalizzate e coinvolgenti, indipendentemente dal quando, dal dove e dal come. Rispondere a queste richieste significa riuscire a estrarre rapidamente un significato dai dati raccolti e reagire di conseguenza; per questo, la semplice installazione di soluzioni Wi-Fi per la sola connettività non è più sufficiente.
“Per trovare la ricetta vincente del successo, gli operatori dell’ospitalità devono assicurarsi di possedere una rete ad alte prestazioni sicura, affidabile e automatizzata che possa facilitare tanto le novità digitali attuali quanto quelle in arrivo e rendere possibili esperienze totali che continuino a sorprendere e fare piacere”.
