I livelli della fidelizzazione nel marketing passano da tre fasi fondamentali: l’acquisizione di nuovi clienti, la loro “ritenzione”, ovvero il mantenimento, e, infine, un consolidamento del rapporto fiduciario tra azienda e consumatore o utente finale.
Ecco, dunque, che le strategie aziendali di marketing digitale, forti dei numerosi canali promozionali, hanno iniziato a prestare sempre più attenzione a una nuova figura di consumatore, a cui dedicare offerte personalizzate, esclusive, riservate: si tratta del cliente vip. Ormai pienamente fidelizzato, il cliente vip porta al marchio un aumento di valore del 30 per cento, e il suo status, conquistato con acquisti e/o abbonamenti/iscrizioni costanti nel tempo, è utile all’azienda in termini di pubblicità e passaparola, anche attraverso i social, di cui può diventare addirittura influencer.
Il cliente vip, in cambio, si sente parte integrante e importante di un progetto aziendale, oltre a ottenere numerosi sconti, promozioni, e attenzioni in più, improntate sulla personalizzazione e sull’esclusività.
I programmi VIP sono ormai diffusi in tutte le categorie merceologiche e di servizi, da quelli basilari a quelli più prettamente ludici. In particolare, proprio nel mondo dei servizi, sono molti gli ambiti di applicazione, in quanto, oltre che sulle classiche fidelity-card, si può fare leva sull’esperienza di adesione e sulla sua condivisione con la community del web.
A partire, per fare alcuni esempi, dal comparto dei viaggi, dei ristoranti, e degli hotel di lusso, anche se uno dei primi esperimenti proviene da Starbucks, la nota catena di caffè statunitense ormai presente in tutto il mondo la quale, attraverso il proprio programma fedeltà “a stelline”, dedica ai clienti “GOLD” una carta personalizzata, regali, ma, soprattutto, la soddisfazione e il vantaggio psicologico del proprio status.
Dal lato dei viaggi, si può pensare al programma a livelli di “Genius”, offerto da Booking.com, con sconti e assistenza prioritaria per gli utenti più attivi. Nel caso della ristorazione, un tipo di approccio, basato sulla gamification, e dunque sull’acquisto unito a una sorta di “gioco”, è quello degli “Yums” dell’app “The Fork”, un programma che fa accumulare punti con le prenotazioni al ristorante, finalizzati a tanti ulteriori sconti e vantaggi riservati ai più fedeli.
Non possono mancare, in questa carrellata, i maggiori operatori dell’intrattenimento in Rete, che fanno dell’esperienza il proprio punto di forza: Amazon Prime è l’esempio più eclatante, visti i vantaggi degli utenti iscritti, da Prime Video gratuito alle spese di spedizione e tempi di consegna ridotti, anche se ormai tutte le piattaforme di video streaming on demand offrono pacchetti esclusivi agli abbonati più fedeli, con offerte riservate in base alle loro esigenze, gusti, storico delle visualizzazioni.
Dei veri e propri programmi VIP sono poi quelli che contraddistinguono anche le piattaforme di gioco a distanza. Ormai, per poter essere considerato il miglior casinò online, un concessionario, oltre alle classiche forme promozionali, deve avere anche il cosiddetto VIP Club – uno spazio dedicato ai giocatori più assidui e strutturato su livelli di vantaggi e premi, con tanto di invito a eventi esclusivi del palinsesto e bonus speciali.
Pensando al gaming, uno degli esempi più vicini a questo approccio di marketing è, stato tra gli altri, il Club Nintendo, ma continuano ad essere attivi abbonamenti GOLD come quello di XBox Live, che sbloccano ricompense gratis, sconti esclusivi fino al 50 per cento e molti altri vantaggi.
Queste formule, anche da prima dell’impatto dell’e-commerce e dei servizi online, sono nate inizialmente con la proposta delle maggiori compagnie telefoniche nazionali, da Tim a Vodafone, che hanno sempre premiato con vantaggi gratuiti i propri utenti, in base alla fedeltà e ai rinnovi degli abbonamenti negli anni.
I programmi VIP “a livelli” si sono estesi poi anche alla fornitura di energia (si pensi a Enelpremia WOW o a VIVI Vip di Vivi Energia), nonché al mondo delle banche, soprattutto tramite gli esclusivi Club degli Azionisti, ma anche attraverso carte di credito e debito esclusive per i privati, con vantaggi e assistenza riservati ai titolari.
Una delle ultime tendenze riguarda anche il mondo del trading, ambito nel quale i programmi VIP, spesso contraddistinti da livelli basati sui colori – come nel caso delle carte di credito fisiche (di solito, argento, oro e platino) – generano vantaggi sul totale dei fondi investiti.
Quanto alle criptovalute, famosi exchange come Binance non si sono lasciati sfuggire l’occasione di offrire un programma dedicato ai clienti “very important”, sempre basato sul doppio vantaggio e nel pieno incontro tra fidelizzazione e soddisfazione dell’utente finale.
