Mazer, startup innovativa, ha sviluppato Laila, un chatbot conversazionale sulla frontiera della AI e della UX .
Si tratta di una complessa piattaforma tecnologica per la creazione di agenti conversazionali, “chatbot di seconda generazione” capaci di sostituirsi all’uomo nell’ambito della gestione del customer service e del marketing conversazionale.
Cos’è, come funziona
Fondata su una sofisticata Intelligenza Artificiale, in grado di elevare la capacità di comprensione del dialogo con l’essere umano a un livello superiore, fissando nuovi standard di conversational User Experience, Laila monitora ostantemente il “sentiment” dell’utente.
Di quest’ultimo la piattaforma ne interpreta le esigenze, a prescindere dalla qualità del linguaggio da lui utilizzato, ricercando la risposta nell’ambito delle informazioni aziendali a sua disposizione (cataloghi, basi di dati) per poi proporla nella forma che l’utente è meglio in grado di comprendere.
Quando l’empatia coinvolge l’utente e aumenta la produttività
Come sottolineato in una nota ufficiale da Carmine Pappagallo, co-fondatore di Mazer (nella foto accanto a Gianfranco Fedele, ideatore del progetto Laila e co-fondatore di Mazer): «La vera differenza con agenti conversazionali e chatbot risiede nella capacità di Laila di empatizzare con l’utente, ed è proprio l’empatia la chiave di volta che permette l’ingaggio dell’utente e l’aumento della produttività».
Nello specifico, Laila non interagisce con l’utente attraverso scelte multiple o risposte preimpostate ma è padrona di un registro linguistico che si adatta di volta in volta all’azienda che la utilizza.
Anche in base al settore in cui opera, l’azienda può decidere come personalizzare il registro linguistico: un linguaggio più colloquiale sarà adatto a realtà che operano con giovani e famiglie; al contrario un linguaggio più “tecnico” sarà preferito da realtà tecnologiche o con clienti business.
Linguaggio naturale + spontaneità = mix perfetto
Laila, quindi, riesce ad adattarsi ai contesti nei quali opera, grazie a un filo conduttore rappresentato dalla capacità di utilizzare il linguaggio naturale nel modo più spontaneo possibile.
Ne sono un esempio l’uso di una comunicazione aumentata rappresentata dai immagini e gif utili per stabilire una connessione emotiva con l’utente e il suo “human takeover”, ovvero la capacità del sistema di trasferire la chat a un operatore umano in casi di particolare complessità, senza che l’utente avverta la differenza.
A questi elementi “umani” se ne accostano altri tecnici che consentono di massimizzare notevolmente le prestazioni di Laila in tempo reale, ad esempio l’accesso diretto in tempi molto rapidi alle “informazioni online”, la capacità di avviare azioni spontanee di lead generation, l’automazione dei cosiddetti “trouble ticket” (ossia una richiesta di assistenza, tracciata da un sistema informatico di gestione) e la possibilità di accedere a un sistema di verifica via email/sms per richiedere i servizi di assistenza.
Come innovare la conversational User Experience
Laila è in grado di sostenere una conversazione con l’utente che può esprimersi senza vincoli; il sistema comprende il linguaggio naturale come farebbe un operatore umano. Questa è la differenza di Laila rispetto agli altri chatbot, l’innovazione che interpreta e adotta il linguaggio naturale, portando una complessa lntelligenza Artificiale nel mondo della conversational User Experience.
I dati dell’ultimo mese, analizzati dal team di Mazer, hanno evidenziato le ottime prestazioni del prodotto. Il 50% degli utenti non è stato in grado di capire che Laila non è un essere umano ma un chatbot; il 19% degli utenti che dialogano con Laila l’hanno ringraziata per le informazioni ricevute e una parte degli utenti ha addirittura chiaramente flirtato con l’IA.
L’e-commerce che ha già compreso le potenzialità di Laila
Laila, a oggi, è in produzione su tre differenti piattaforme e-commerce e su una di esse opera in totale autonomia h 24, 7 giorni su 7 sostituendo completamente l’operatore umano nell’assistenza online via chat.
Si tratta di una vera e propria rivoluzione in uno dei segmenti del customer care spesso più difficile da gestire e con performance non sempre all’altezza del brand o azienda rappresentato.
Laila, infatti, riesce a fornire delle risposte puntuali alle domande degli utenti riguardo gli argomenti più diversi quali, ad esempio, lo stato degli ordini, la ricerca di un prodotto in catalogo o le informazioni relative ai tempi di consegna della merce, le richieste di reso, i recessi e le modalità di pagamento.
Secondo le ultime analisi, sono a oggi 400 gli “intenti” sui quali Laila è in grado di restituire informazioni agli utenti che la contattano. Su una scala da 1 a 5, il feedback medio degli utenti sulle prestazione dell’assistenza è ad oggi pari a 4, un punteggio che forse nemmeno l’operatore umano sarebbe in grado di conseguire.
Verso lo sviluppo della piattaforma
Per Gianfranco Fedele: «Ad oggi in Italia Laila è l’unica tecnologia di intelligenza artificiale capace di comprendere il linguaggio naturale e diverse sono le realtà che vi stanno scommettendo: tra queste, Assoimprese. L’obiettivo dei prossimi mesi è lavorare su altre sue potenzialità ancora inespresse. Laila può infatti fare tranquillamente azioni di engagement e lead generation, così come avviare controlli incrociati per verificare l’identità della persona con cui sta parlando attraverso dei sistemi appositi di sicurezza; tutte azioni ormai sempre più imprescindibili per le aziende che operano online».
In questo momento il progetto Laila vanta una collaborazione col Signal Processing and Communication Research Group dell’Università della Campania diretto dal Prof. Francesco Palmieri e ha già ottenuto riconoscimenti e finanziamenti dal Ministero dello Sviluppo Economico attraverso Smart&Start di Invitalia.
