Avaya ha introdotto una serie di novità nel proprio portafoglio Avaya IX Contact Center per offrire con estrema facilità esperienze sempre più preziose e intelligenti ai propri utenti.
Nello specifico, le nuove soluzioni di scena da ieri in occasione della 39° edizione del GITEX Technology Week a Dubai, sono state implementate e testate in ambienti di produzione da aziende di tutto il mondo e rispondono a specifiche richieste dei clienti volte a migliorare l’esperienza propria e quella dei dipendenti, con l’obiettivo di rafforzare l’immagine dei brand e ridurre gli elevati costi operativi.
Sia gli attuali che i nuovi clienti avranno a disposizione informazioni in tempo reale fruibili da operatori e manager con l’obiettivo di migliorare la customer experience, collegare facilmente gli agenti con gli esperti presenti nell’intera organizzazione e aumentare significativamente l’indipendenza dal canale.
Le innovazioni di Avaya IX Contact Center
Nella soluzione di scena fino al prossimo 10 ottobre a Dubai, si evidenziano:
Avaya IX Teamspace, che rafforza l’integrazione con il back office attraverso funzionalità di chat e messaggistica aperte e ricche di contenuti multimediali che mettono in collegamento clienti, agenti e personale di back office, per una comunicazione e collaborazione più facile, veloce e in tempo reale. Grazie a Teamspace, clienti e agenti di front-office possono facilmente consultare gli esperti che operano in back-office avendo a disposizione informazioni di contesto sempre in tempo reale. Questo si traduce in un significativo aumentare della velocità di risoluzione delle richieste e dei problemi dei clienti a tutto vantaggio della customer experience.
Avaya IX Dashboard, una dashboard aperta, modulare ed estensibile che fornisce un’istantanea aggiornata delle prestazioni del customer journey e della relativa customer experience e che dispone di strumenti di analisi facilmente accessibili. Disponibile attraverso un’unica interfaccia che può essere visualizzata da qualsiasi luogo e su qualsiasi dispositivo, la soluzione è stata progettata per i manager di livello medio e senior, offrendo in tempo reale le informazioni necessarie per gestire meglio e più rapidamente il processo decisionale e le esperienze all’interno dell’azienda.
Agent Scripting, una piattaforma per lo scripting dei flussi di chiamata, flessibile e basata su browser, che consente di definire i flussi di chiamata in entrata e in uscita. Agent Scripting consente di affrontare le disomogeneità nelle competenze degli agenti grazie a uno script basato su regole chiare che si adatta al flusso delle conversazioni e fornisce una guida passo dopo passo sullo schermo per navigare meglio nelle interazioni con i clienti. Inoltre, grazie all’integrazione con il CRM e altri sistemi di back-end, è anche in grado di rendere immediatamente disponibili per gli agenti preziose informazioni relative ai clienti, consentendo un servizio più efficace e contribuendo a velocizzare i tempi di risoluzione dei casi.
Nello specifico, queste nuove funzionalità sono ora ampiamente disponibili come parte integrante del portafoglio Contact Center Avaya IX, che porterà considerevoli benefici a un gran numero di contact center.
Lo ha ribadito in una nota ufficiale anche Chris McGugan, Senior Vice President, Solutions & Technology di Avaya, secondo cui: «Continuiamo a introdurre innovazioni guidate dai clienti per il proprio portafoglio di soluzioni, con lo specifico obiettivo di rendere possibili migliori esperienze clienti per brand sempre più solidi. Il contact center è la pietra angolare per la creazione di “Experiences that matter” – esperienze che contano – per le aziende e per i propri clienti, e le innovazioni che stiamo introducendo oggi, comprese le nuove funzionalità di IA, migliorano i risultati di business migliorando il customer journey».
A sua volta, Jim Lundy, CEO di Aragon Research e Lead Analyst, ha sottolineato come: «Attraverso innovazioni come questa, Avaya sta introducendo strumenti che fondono insieme intelligenza artificiale e insight in tempo reale e integrano le funzioni di back office, per una migliore esperienza di clienti e dipendenti».
