Di Marco Leo, Head of Commerce, Liferay
Nel 2020 il digitale è diventato indispensabile per le imprese e la loro continuità di business.
Quando si parla di commerce, è quasi spontaneo e automatico pensare al settore consumer e agli acquisti effettuati su tutte le più importanti piattaforme online. Non dobbiamo però dimenticare l’aspetto delle relazioni B2B, che sta vivendo in parallelo una forte crescita.
Non solo, l’esperienza che i singoli individui vivono ogni giorno come consumatori fa sì che le aspettative diventino più elevate anche in ambito B2B. Diventa quindi sempre più importante essere in grado di garantire al B2B esperienze e servizi simili al B2C, che mantengano unicità e personalizzazione per la propria audience di riferimento.
Come sottolineato dall’Osservatorio Digital B2B del PoliMi, nel 2019 il valore degli ordini scambiati fra imprese italiane tramite strumenti digitali hanno raggiunto quasi i 410 miliardi di euro, pari al 19% del fatturato complessivo fra aziende (2.200 miliardi), mentre quelle tra aziende italiane ed estere hanno un valore di 134 miliardi di euro, con al primo posto il settore automotive (26%), seguito da tessile-abbigliamento (15%) e meccanica (11%).
Sono dati che sottolineano come sia fondamentale per le imprese continuare a investire sul canale digitale, che si prevede ancora in crescita continua e costante, anche a causa delle limitazioni sanitarie.
Il commerce digitale B2B ha dinamiche proprie e si concentra tradizionalmente su utenti conosciuti, con i quali si stabiliscono relazioni lunghe e percorsi multi-contatto che coinvolgono team di vendita e assistenza. Non si tratta solo del semplice processo acquisto/vendita, ma anche di condividere informazioni aggiornate sui prodotti a magazzino, comunicazioni su eventuali novità a portfolio e fornire supporto e assistenza tempestivi quando necessario.
Per questo è importante definire un approccio focalizzato e dedicato per individuare e comprendere tutte le esigenze dei clienti ed essere in grado di soddisfarle. Le aziende dovranno adottare o adattare soluzioni tecnologiche efficaci e performanti che le aiuteranno a supportarle e a garantire esperienze di acquisto semplici, fluide e performanti.
Quali sono gli elementi chiave per definire una strategia commerce B2B di successo?
1. Pensare al cliente. Il cliente deve essere al centro di ogni progetto, con l’obiettivo di creare customer experience di livello, trasparenti e scalabili, che soddisfino in modo rapido le sue aspettative in crescita.
2. Pensare al journey completo del cliente e non solo a un suo aspetto. Il journey è composto da molteplici attività, tra cui acquisizione, transazione e supporto. Questi componenti devono essere considerati come un unico elemento all’interno del percorso sviluppato per il cliente, al fine di garantire relazioni e transazioni fluide e ridurre il rischio di abbandono.
3. Non creare nuove soluzioni, ma integrare e adattare prodotti e infrastrutture esistenti per migliorare l’esperienza, riducendo la necessità di sviluppo personalizzato, per velocizzare il time-to-market e ottimizzare il ritorno sull’investimento.
4. Definire KPI chiari e misurabili per ogni progetto B2B, al fine di poter definire un processo lineare e condiviso e successivamente procedere in modo concreto nella sua realizzazione, evitando il rischio di insuccesso dovuto a una mancata chiarezza iniziale sui compiti e gli obiettivi.
Offrire tutte le funzionalità e le potenzialità di gestione delle attività fondamentali, dei contenuti, delle risorse digitali e di collaborazione nella realizzazione di un portale B2B – che sia dedicato a clienti, distributori o agenti – consentirà di migliorare la competitività sul mercato e la soddisfazione dei clienti. Fondamentale sarà una digital experience semplice, ma innovativa, che mette a disposizione strumenti utili come un’interfaccia utente semplificata, , informazioni dettagliate e aggiornate sui prodotti, trasmissione dei dati in tempo reale e comunicazioni rapide.
Nel mondo B2B, i rapporti tra aziende sono generalmente molto più stabili e di lunga durata. Anche per questo motivo, investire in una strategia commerce adeguata e di ampio respiro rientra a pieno titolo tra gli investimenti strategici per ogni organizzazione.
Analizzare e rivedere la propria strategia in questo campo permette non solo di migliorare i propri risultati di business nel breve periodo, ma anche di porre le basi per una crescita solida e duratura.
