La pandemia ha colpito duramente la vendita al dettaglio a livello globale, ma non in modo uniforme. Gli introiti delle catene di supermercati sono aumentati vertiginosamente, mentre i retailer di moda sono stati costretti a chiudere i loro negozi nelle vie principali e hanno lottato per molti mesi. Eppure, c’è una tendenza che accomuna il settore: la pandemia ha aggiunto una nuova urgenza per l’innovazione digitale. Già nel 2017, gli esperti affermavano che fino al 96% dei consumatori si sarebbe allontanato dai marchi se avesse avuto un’esperienza insoddisfacente. Oggi l’imperativo digitale è ancora più forte.
Infatti, secondo i CIO del settore retail che abbiamo intervistato di recente, l’89% afferma che la trasformazione digitale ha già accelerato e un ulteriore 61% ritiene che continuerà a farlo in futuro. Tuttavia, questo mette sotto pressione anche i team IT che stanno già lottando affinché tutto funzioni al meglio supportando al contempo cambiamenti tecnologici radicali sul posto di lavoro.
La pressione sull’IT
Anche i negozi “essenziali” che sono stati autorizzati a rimanere aperti durante i blocchi imposti dal governo hanno registrato un enorme aumento del traffico online durante gran parte della pandemia. Ad esempio, nel Regno Unito, le vendite online sono cresciute del 36% nel 2020, la cifra più alta da 13 anni, in Italia invece nello stesso anno, ben il 51% degli acquisti e-commerce è avvenuto da Smartphone. Quelli in grado di supportare esperienze di vendita al dettaglio multicanale e omnicanale e il commercio da mobile hanno ottenuto i risultati migliori, evidenziando le mutevoli abitudini dei consumatori. I retailer devono soddisfare queste aspettative in evoluzione per salvaguardare le attività e guidare la crescita dei ricavi in un settore altamente competitivo.
Tuttavia, per i team IT, la richiesta di un’innovazione più rapida e di nuove esperienze utente è una battaglia, se collocata nel contesto di silos tradizionali e strumenti di monitoraggio e gestione IT inefficaci. Si aggiunge anche a un carico di lavoro già significativo. Quasi la metà (45%) dei CIO dell’ambito retailer ritiene che i propri team IT siano oggi più ridotti che mai. Hanno il compito di supportare i requisiti di business in rapida evoluzione e le fluttuazioni improvvise nella domanda di servizi digitali da parte dei clienti e della loro forza lavoro.
Questo passaggio verso l’online sopravviverà anche alla pandemia. Secondo dati separati, il 40% dei consumatori globali ha aumentato la spesa per l’e-commerce durante il lockdown e il 45% ha affermato che continuerà a fare acquisti online anche dopo che la crisi sarà rientrata. Un aumento degli utenti e del controllo può portare a effetti collaterali indesiderati: abbiamo rilevato che il 46% dei CIO ha recentemente riscontrato un aumento del numero di problemi relativi alle prestazioni IT. Questi possono avere un forte impatto negativo sull’esperienza del consumatore o dell’utente, influendo sulla produttività del personale e sul coinvolgimento dei clienti.
Abbattere le barriere
Il problema per molti dipartimenti IT del retail è che ci sono diversi team disparati che progettano, creano e distribuiscono il software che guida le operazioni IT e l’esperienza del cliente. Molti usano strumenti diversi per monitorare e gestire le applicazioni e l’infrastruttura, aumentando i silos e rendendo difficile la collaborazione e la risoluzione dei problemi. Abbiamo scoperto che il 45% dei rivenditori ha team IT e business che lavorano in silos e il 41% ha dati archiviati in strumenti di monitoraggio separati. Il risultato è una complessità dove dovrebbe esserci chiarezza, sia nell’esperienza dell’utente finale sia se le modifiche ai servizi digitali portano valore al business.
I moderni ambienti IT basati sul cloud sono un patchwork di container interconnessi, microservizi, architetture serverless, piattaforme di orchestrazione e altro. Sono complessi e dinamici, caratterizzati da miliardi di dipendenze che potrebbero cambiare in millisecondi. Se l’IT non ottiene una visibilità accurata su questo ambiente e diventa troppo scollegato dal business, allora iniziano ad affiorare veri problemi.
Diventa più difficile identificare, dare priorità e ridurre al minimo l’impatto dei problemi di performance, comprendere adeguatamente e soddisfare le mutevoli aspettative di business e dei clienti, e vedere dove l’IT sta fornendo valore. Senza una visione efficace, i team IT sprecano il loro tempo a puntare il dito in interminabili war room, mentre i ricavi scivolano via a causa di errori evitabili. Abbiamo calcolato che i retailer sprecano in media 485 ore all’anno a causa dei team IT e business che cercano di combinare i dati provenienti da sistemi in silos per identificare le soluzioni ai problemi. Questa produttività persa potrebbe costare loro in media fino a 1,5 milioni di dollari a testa.
Un’unica fonte di verità
Questo è tempo che potrebbe essere speso meglio, con gli strumenti e l’approccio corretto. I CIO del retail lo capiscono: il 76% è stanco di essere costretto a collegare insieme i dati provenienti da più strumenti per valutare l’impatto degli investimenti IT sul business e il 95% sa che queste decisioni di investimento devono essere guidate dai dati. Tuttavia, solo l’11% dei retailer dispone attualmente di una piattaforma unificata per l’osservabilità dell’IT.
Questo deve essere il primo passo verso il successo di progetti BizDevOps e NoOps che i retailer stanno adottando sempre di più. Un’unica piattaforma che fornisce risposte precise sulle prestazioni e la sicurezza delle app e dell’infrastruttura contribuirà notevolmente a eliminare i silos e rimuovere i punti ciechi. Con questa unica fonte di verità, gli sviluppatori, le operazioni IT e i team aziendali lavoreranno finalmente in modo trasparente e verso gli stessi obiettivi. Questo è il modo per guidare l’innovazione e la crescita digitale mentre i rivenditori guardano a un futuro post-pandemia di successo.
di Emanuele Cagnola Italy director di Dynatrace
