Medallia, specialista globale nelle soluzioni per la gestione dell’esperienza, ha creato gli automated score, una sorta di punteggio che ha la finalità di fornire in maniera automatica alle organizzazioni e ai loro team indicazioni sintetiche per ottimizzare le azioni che possono modificare la valutazione e la percezione del brand e di conseguenza i risultati aziendali.
Più precisamente gli automated score sono una soluzione tecnologica che crea una media ponderata delle metriche che risultano importanti per una determinata funzione o per un certo gruppo di lavoro / processo, collegando dati disparati, strutturati e non strutturati – e disponibili anche in più database – per fornire highlight di sintesi, ma egualmente profondi.
A ben guardare, infatti, una delle sfide più complesse per le aziende è fare fronte al grandissimo afflusso di dati, per di più in costante crescita. Dalle prime linee al board, sono molte le figure aziendali che nelle organizzazioni hanno necessità di utilizzare le informazioni a disposizione, che possono generare difficoltà di gestione per la loro ampiezza e profondità.
Non va infatti sottovalutato che, nell’attuale contesto, le informazioni hanno un diretto (e forte) impatto sulla competitività e sui risultati aziendali. Ma per indirizzare le azioni e le decisioni, è necessaria un’efficiente governance dei dati. Non è sufficiente voler essere una data-driven company e dotarsi di tecnologie per gestire i Big Data, occorre che l’azienda si dimostri in grado di portare la cultura dei dati a tutti i livelli aziendali, rendendoli per prima cosa facilmente fruibili e utili all’attività di ciascun dipartimento.
In questo contesto, i quattro automated score maggiormente utilizzati dalle aziende per tenere costantemente sotto controllo il sentiment dei clienti sono:
1) CX Health Score
Questo score sfrutta tecnologie come il text analytics e l’apprendimento automatico per fornire una visione olistica dell’esperienza che i consumatori vivono nei diversi punti di contatto attraverso un punteggio sulla salute complessiva della CX. Una metrica unificata che da un lato offre un’informazione preziosa e complessiva di quanto l’azienda soddisfi le esigenze e le aspettative dei clienti in base al loro feedback e dall’altro supera il problema di doversi confrontare con KPI eterogenei per i differenti settori di indagine o di non averne del tutto per fonti come le chiamate o i social media.
Osservando le fluttuazioni del punteggio, i responsabili dei progetti di CX o gli ambassador sono in grado di monitorare facilmente il successo delle iniziative di CXM per intervenire tempestivamente nel caso di performance sotto le aspettative. Nello stesso tempo il CX Health Score consente ai responsabili delle diverse funzioni e ai loro collaboratori di identificare le attività o i processi che influiscono maggiormente sul punteggio per mirare gli investimenti o le azioni successive.
2) CX Risk Score
Quando un’azienda dispone di migliaia o addirittura milioni di clienti, è difficile individuare con quali la propria relazione (e quindi il fatturato) è in ‘pericolo’. Medallia ha creato a questo scopo il CX Risk Score per supportare le organizzazioni a identificare i customer a rischio -ad esempio di abbandono o riduzione della spesa- attraverso la generazione di action alert. I marchi che adottano questo tipo di score hanno registrato una riduzione fino al 40% del tasso di abbandono, per essere stati indirizzati a interventi tempestivi su coloro che manifestavano insoddisfazione o delusione.
Il CX Risk Score viene calcolato identificando il numero e la gravità degli indicatori di rischio presenti nelle interazioni, ad esempio la riduzione dell’NPS (net promoter score), l’aumento dei reclami o delle chiamate al call center oppure del tasso di abbandono del carrello. Questo punteggio automatico viene spesso utilizzato dai responsabili dei progetti di CX o dai data analyst anche per monitorare i trend del sentiment della propria clientela o di specifici cluster e, di conseguenza, indagare le cause profonde di queste situazioni di rischio a livello aziendale o di singola area.
3) Service Quality Assurance (QA) Score
I servizi sono indubbiamente un driver in grado di influenzare fortemente il giudizio dei clienti su un’azienda e non a caso è uno degli ambiti su cui si concentrano i processi di quality assurance (QA), con l’obiettivo specifico di monitorare la qualità percepita oltre che verificare il rispetto degli standard definiti.
Tuttavia, il controllo qualità di numerosi servizi aziendali risulta attualmente lento e complesso e può fornire informazioni limitate sulle prestazioni effettive perché eseguito a campionamento.
In questo contesto il Service QA Score aiuta le imprese nelle valutazioni e a prendere decisioni su un indice rappresentativo del 100% delle attività. Grazie a questo strumento i marchi sono in grado di identificare in modo semplice ed efficace eventuali problemi di prestazioni che influiscono sulle metriche dei vari servizi e dei dipartimenti preposti alla loro fornitura, e di conseguenza correggere o attivare mirate sessioni di coaching.
4) Contact Center Experience Score
Ancora più mirato è il Contact Center Experience Score: un indicatore in grado di andare oltre la misurazione della soddisfazione del cliente attraverso la classica metrica CSAT grazie alla valutazione automatica del 100% delle interazioni (chiamate, chat, e-mail, ticket di supporto, ecc.) gestite da questo punto di contatto strategico e all’utilizzo di tecnologie avanzate per l’analisi del testo e della voce oltre che dei metadati.
