Efficienza e personalizzazione è ciò che gli utenti si aspettano da un contact center. E, per andare incontro a queste tendenze, Cisco presenta Webex AI Agent, AI Agent Studio e Cisco AI Assistant per Webex Contact Center, le nuove funzionalità potenziate dall’AI che sfruttano l’intelligenza conversazionale avanzata e l’automazione per migliorare le interazioni con i clienti, semplificare la risoluzione dei problemi e aumentare la soddisfazione complessiva. Grazie a queste soluzioni, le aziende potranno offrire un’assistenza più rapida, efficace ed empatica, aumentando la soddisfazione dei clienti e la fedeltà al proprio brand.
Webex AI Agent: fornire assistenza immediata e efficiente ai clienti
Per rispondere ai clienti che richiedono un’assistenza immediate e personalizzata, Cisco ha presentato il nuovo Webex AI Agent. Questo assistente virtuale interagisce con i clienti e gestisce le richieste in tempo reale tramite un dialogo naturale, eliminando i fastidiosi tempi di attesa dei contact center e fornendo risposte più rapide. Webex AI Agent integra le più recenti innovazioni in ambito AI e automazione del portfolio Webex Customer Experience, potenziando l’esperienza dei clienti ed eliminando la complessità e la frustrazione a cui sono abituati.
Secondo uno studio condotto a livello globale da Cisco, esiste un legame tra la soddisfazione dei clienti e l’efficacia degli strumenti self-service. Le attuali opzioni per gli strumenti self-service dei contact center non riescono a soddisfare le esigenze dei clienti. Ad esempio, per prenotare un volo o sostituire una carta di credito smarrita, è spesso necessaria l’assistenza live di un operatore, con conseguenti code e lunghi tempi di attesa, trasferimenti multipli, clienti frustrati e operatori esausti. Webex AI Agent offre opzioni self-service che indirizzano situazioni di questo tipo e che, secondo i responsabili della customer experience, possono migliorare del 39% i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT).
AI Agent Studio: semplificare il contact center e gestire un numero maggiore di richieste
Webex AI Agent include un nuovo strumento di progettazione, AI Agent Studio, che consente agli utenti aziendali e agli amministratori IT di addestrare e utilizzare agenti AI con una scalabilità e una facilità d’uso senza precedenti. Con AI Agent Studio, è possibile implementare un agente AI vocale o digitale in pochi minuti e selezionare i modelli AI più adatti per gestire le richieste dei clienti. Questa soluzione permette di ridurre il numero di chiamate al contact center, liberando gli operatori affinché possano concentrarsi su un servizio clienti più personalizzato e orientato alle relazioni.
Webex AI Agent, insieme AI Agent Studio, sarà disponibile per i clienti cloud nel primo trimestre del 2025, mentre per i clienti on-premise sono previste delle trial nel secondo trimestre del 2025.
Portare l’AI in Webex Contact Center
I team che interagiscono con i clienti si trovano spesso a dover gestire un sovraccarico di informazioni e carichi di lavoro crescenti, che portano a tempi di risoluzione più lunghi e a punteggi CSAT inferiori. I responsabili della customer experience riportano che 1 operatore su 3 non dispone del contesto necessario per offrire un’esperienza ottimale ai clienti. Con Cisco AI Assistant per Webex Contact Center, disponibile in generale dal primo trimestre del 2025, operatori e supervisori potranno contare su una guida automatizzata a portata di mano per fornire un supporto di livello esperto, che includerà:
- Riepilogo delle informazioni sul contesto: sono molto utili quando è necessario passare la chiamata da un agente AI a un operatore del contact center. Tutte le informazioni di background necessarie vengono fornite per poter continuare la conversazione senza che il cliente debba rispiegare il motivo della chiamata.
- Risposte suggerite: i suggerimenti sono visibili direttamente all’interno della piattaforma del contact center, in modo che l’operatore abbia a portata di mano le informazioni di cui hanno bisogno, riducendo così i tempi della chiamata.
- Riepilogo di una chiamata interrotta: le interazioni vengono acquisite e documentate fino al punto di disconnessione, garantendo continuità nel momento in cui la chiamata viene ripresa.
Agent Wellness, anch’esso disponibile nel primo trimestre del 2025, offre funzionalità AI che permettono di eseguire azioni proattive come pause automatiche per gli operatori, modifiche negli orari di lavoro e ottimizzazione dell’assegnazione delle attività, adattando le risorse in base alle esigenze del momento.
L’AI sta inoltre potenziando l’analisi approfondita delle informazioni in modo che i responsabili della customer experience possano gestire un contact center più intelligente ed efficiente:
- Analisi degli argomenti: permette di identificare rapidamente i motivi delle chiamate dei clienti ai contact center e i loro problemi per una risoluzione proattiva.
- Punteggio CSAT automatico: disponibile a partire da gennaio 2025, questa soluzione permette di analizzare i dati operativi e le trascrizioni delle interazioni con i clienti. Ciò fornisce una visione completa delle esigenze dei clienti, anticipando le loro aspettative e offrendo un’esperienza sempre più personalizzata.
Dichiarazioni
“L’interazione dei clienti con un’azienda può decretare il successo o il fallimento di un brand. A differenza di altre soluzioni dedicate ai contact center presenti sul mercato, Webex AI Agent risolve i problemi dei clienti in tempo reale, trasformando radicalmente le esperienze sino ad oggi sperimentate”, ha dichiarato Jeetu Patel, Executive Vice President e Chief Product Officer di Cisco. “In Cisco, sviluppiamo soluzioni AI native. Progettiamo i nostri prodotti partendo dal presupposto che l’intelligenza artificiale sarà un elemento fondamentale e imprescindibile per ridefinire l’esperienza dei clienti. Crediamo che, nei prossimi anni, la grande maggioranza delle chiamate sarà inizialmente gestita da un AI Agent in grado di essere interattivo, dinamico e coinvolgente come un operatore umano”.
