Quando i clienti contattano le aziende è sempre un momento delicato.
Prima, durante e anche dopo l’acquisto, infatti, sono diversi i motivi per cui si può decidere di entrare in contatto con un’azienda, come ad esempio quello di avere maggiori informazioni sul prodotto o sul servizio cui si è interessati, richiedere dettagli sulla spedizione qualora di tratti di un e-commerce o ancora per richiedere assistenza post-vendita.
In base a quanto emerge da un sondaggio di Esendex quando i clienti contattano le aziende ritengono alcuni aspetti particolarmente importanti nel valutare la qualità del servizio offerto dalle aziende, qualora si abbia necessità di contattarle nelle diverse fasi del processo di acquisto.
La relazione che l’azienda viene così a creare con il cliente può influenzare in modo significativo il suo comportamento presente e futuro, quindi diventa strategico comprendere quali sono gli aspetti più importanti di cui tenere conto.
Secondo il sondaggio svolto da Esendex in collaborazione con Pollfish su un campione di 500 residenti in diverse città italiane, le motivazioni sono chiare.
Alla richiesta di mettere in ordine di importanza una serie di aspetti quando i clienti contattano le aziende, è la velocità di risposta quella più votata, con il 51% delle persone che l’hanno scelta nelle prime tre posizioni. Sul secondo gradino del podio troviamo poi la disponibilità mostrata dall’operatore nell’aiutare realmente il cliente, che è stata indicata nelle top 3 dal 48% dei rispondenti, mentre la medaglia di bronzo va alla multicanalità, ossia la possibilità di scegliere tra più canali di comunicazione, che è stata votata per il podio dal 42% del campione.
Gli aspetti fondamentali da considerare quando i clienti contattano le aziende
Se i primi due aspetti sono strettamente legati agli operatori e ai training che hanno seguito, la decisione di offrire diverse modalità di contatto è, invece, più semplice da adottare, soprattutto tenendo conto che il touch point privilegiato è oggi lo smartphone.
A questi tre primi aspetti indicati come più importanti seguono la capacità di risolvere rapidamente la questione posta, in caso di resi o lamentele, il numero di ore in cui è disponibile il supporto, la possibilità di potersi gestire in autonomia determinate operazioni, e infine l’interesse da parte dell’operatore di conoscere meglio il proprio interlocutore.
“Dal nostro sondaggio emerge come la multicanalità, insieme alla velocità di risposta e alla disponibilità, giochi un ruolo determinante per la customer experience, ma questo non stupisce se si pensa che oggi siamo abituati a poter contare su diverse possibilità di comunicazione anche nelle relazioni tra privati, tenuto conto che buona parte delle conversazioni passano dallo smartphone“, ha commentato Carmine Scandale, Head of Sales di Esendex Italia, che ha proseguito: “La nostra piattaforma multicanale Studio permette proprio di creare conversazioni più interattive con i clienti utilizzando più canali, tra cui SMS e WhatsApp, e consente di snellire i processi di Customer Service, poiché permette agli operatori di gestire simultaneamente anche più richieste in modo molto semplice ed efficiente, migliorando di conseguenza anche i tempi di risposta e la disponibilità verso il cliente“.
