I contact center sono sempre stati un mercato di particolare interesse per il canale.
Secondo un rapporto del Politecnico di Milano, il fatturato del comparto in Italia ammonta a circa 2 miliardi di Euro e conta 22.800 addetti. Anche in questo settore la trasformazione digitale offre nuove opportunità, ma al tempo stesso pone nuove sfide.
Qualche anno fa uno studio di Forrester, intitolato ‘Contact Centers Must Go Digital Or Die’, evidenziava l’inadeguatezza tecnologica degli operatori e la loro incapacità di definire piani in materia di organico in grado di rispondere alla richiesta di servizi digitali da parte del cliente finale.
Per far fronte alla crescente domanda di assistenza e supporto, i contact center e i call center devono essere in grado di adeguarsi rapidamente, anche dal punto di vista dell’acquisizione di nuove competenze. I canali attraverso il quale i clienti contattano i propri fornitori o potenziali tali, si moltiplicano, trasformando l’interazione tra le parti.
L’omnicanalità, i Big Data e l’integrazione dell’Internet of Things impongono nuovi requisiti nell’ambito della visibilità dei dati relativi al cliente.
L’esperienza del cliente è l’elemento chiave per la competitività.
I contact center sono quindi ad un bivio: cogliere le opportunità che la trasformazione digitale può offrire oppure rischiare di perdere clienti.
In questa situazione, l’adozione del cloud non è un’opzione, ma una necessità. Il cloud può supportare la multicanalità e abilitare il business del futuro. I clienti si aspettano di poter interagire con il brand attraverso molteplici canali. La chiamata all’operatore del contact center non è più sufficiente.
La strada più rapida per raggiungere l’eccellenza digitale passa attraverso l’adozione della tecnologia cloud. I moderni servizi di comunicazione con il cliente richiedono soluzioni in grado di integrare tutti i processi di comunicazione in una singola piattaforma, pur adattandosi al tempo stesso alle esigenze in continua evoluzione.
Con l’evolversi della tecnologia, le aziende comprendono che solo i servizi cloud possono fornire l’agilità di cui hanno bisogno per adattarsi velocemente a nuovi clienti, canali e requisiti. Per questo la domanda di servizi di contact center in cloud continua ad aumentare. La pressione su tempi e costi costringe gli operatori a soddisfare le crescenti esigenze dei clienti incrementando al tempo stesso il valore per il business in un arco temporale più breve. Le soluzioni cloud consentono di raggiungere questi ambiziosi obiettivi.
Il settore CRM costituisce inoltre il più grande segmento in fase di migrazione dalle soluzioni software/hardware tradizionali alla tecnologia cloud. Non ci si deve quindi stupire se oggi il settore dei contact center risulta essere quello più avanzato rispetto ad altri e se abbandona le obsolete infrastrutture dei sistemi onsite a favore di tecnologie in cloud moderne e flessibili.
I fattori che maggiormente guidano questa tendenza sono la riduzione degli investimenti IT, i costi operativi e di manutenzione, l’adattabilità a situazioni di mercato in costante cambiamento, il massimo livello di scalabilità e la perfetta integrazione con applicazioni CRM.
Inoltre, l’integrazione con i servizi in cloud è estremamente semplice, in particolare quando i contact center e i sistemi di telefonia sono basati sulla stessa piattaforma.
Le opportunità che questo mercato offre al canale non devono quindi essere sottovalutate.
Il cliente si aspetta di poter comunicare con il brand attraverso canali facilmente fruibili, che garantiscano una user experience perfetta. Sicuramente qualcosa che vada al di là della risposta vocale, come minimo una webchat o i social.
Ma guardando al futuro, l’intelligenza artificiale offrirà nuove interessanti possibilità.
I contact center ricorreranno all’automazione per ridurre i costi ed è ragionevole pensare che il settore possa guidare l’innovazione nell’ambito dell’adozione delle tecnologie di riconoscimento vocale.
Le opportunità di guadagno per il canale sono enormi. L’omnicanalità è una delle maggiori priorità per i contact center. In questo percorso, attraverso il quale è possibile ottenere considerevoli benefici in termini di funzionalità e produttività, il cloud è il punto di partenza.
A cura di Marco Pasculli, GM, NFON Italia
