A cura di Mark Thomson, Retail and Hospitality Director EMEA di Zebra Technologies
Una delle maggiori frustrazioni che i clienti affrontano negli store è non trovare ciò che stanno cercando – sia che si tratti di un articolo esaurito, difficile da trovare o semplicemente non adatto ad essere tenuto in negozio/magazzino. Per di più i clienti non chiedono quasi mai informazioni sui prodotti che non vedono in negozio. Ad una prima valutazione queste casistiche possano sembrare irrilevanti, ma se si sommano l’una all’altra, ecco che diventano rilevanti opportunità di vendita perse, soprattutto nel mercato attuale così competitivo.
Solo nel 2018, il tasso di chiusura dei negozi nel Regno Unito è aumentato del 17%, mentre le nuove aperture sono diminuite di oltre il 2%. Questo dimostra che oggi i clienti si aspettano che le esperienze di acquisto in un punto vendita fisico e digitale siano sempre collegate. Si tratta di un’esigenza di cui ormai i retailer devono tenere conto e dotarsi di un sistema che permetta loro di verificare se un articolo sia disponibile in magazzino, indipendentemente dal fatto che il magazzino sia adiacente al punto vendita o altrove.
C’è speranza però. Molti retailer stanno infatti prendendo provvedimenti per affrontare direttamente la frustrazione di un viaggio sprecato, combinando la comodità dello shopping online con il piacere dell’esperienza in negozio e creando un’alternativa che possa comunque soddisfare il consumatore.
Strade alternative per soddisfare il cliente
Il metodo più antico e collaudato consiste nell’offrire sconti ai clienti che tornano in negozio quando questo viene rifornito dell’articolo precedentemente terminato. In questo modo si premia la fedeltà dei clienti offrendo al contempo un incentivo. Purtroppo, però, secondo lo studio Global Shopper di Zebra, solo il 44% dei retailer offre oggi questo servizio, anche se la ricerca mostra che il 61% dei consumatori a livello globale desideri questa opportunità.
Il vantaggio di questa soluzione è che gli esercenti hanno l’opportunità di fidelizzare i clienti attraverso esperienze di acquisto personalizzate. Nei negozi in cui i consumatori sono alla ricerca di articoli diversi, come generi alimentari o utensili, è possibile fornire loro una soluzione di acquisto personalizzata come la PS20 di Zebra, che li guida attraverso il negozio fornendo informazioni aggiuntive sui prodotti e la localizzazione all’interno del negozio.
Dato che il tempo sta diventando un fattore fondamentale per la shopping experience dei clienti, sono molti gli studi che confermano che la comodità batte sempre più il costo. Pertanto, gli esercenti, dovendo far fronte a questa tendenza sempre più diffusa, hanno introdotto un servizio di consegna rapida a domicilio da utilizzare nel caso in cui un articolo non sia disponibile in magazzino. Il «Global Shopper Study» di Zebra ha rilevato che il 62% degli acquirenti a livello globale desidera usufruire di questa soluzione al momento dell’acquisto, ma solo il 42% dei retailer intervistati fornisce il servizio.
Da qui si evince che la vera sfida per i retailer consiste nella consegna o in quello che spesso viene definito “l’ultimo miglio”.
La superiorità della Supply Chain
La catena di produzione e distribuzione convenzionale richiede uno spostamento fluido tra i negozi e il magazzino. Quando i retailer desiderano aggiungere il servizio di consegna a domicilio o rifornire rapidamente il punto vendita con gli articoli scontati, diventa essenziale disporre di un sistema logistico esponenzialmente più affidabile ed efficiente.
Questo sistema deve essere in grado di valutare istantaneamente e in modo affidabile lo stato di qualsiasi articolo in magazzino. Non importa se si tratta di dove è ubicato (magazzino o negozio), delle dimensioni o della disponibilità alla spedizione – un retailer deve avere a disposizione Il quadro completo della situazione. I clienti che hanno utilizzato il servizio di consegna a domicilio si aspettano che gli articoli vengano spediti con una velocità che corrisponde alle loro alternative online.
Anche gli addetti al magazzino dovranno disporre di strumenti per una rapida localizzazione e lavorazione degli articoli. I retailer che tentano di implementare strategie di realizzazione alternative in negozio avranno difficoltà se gli operatori incaricati di localizzare, scansionare e spedire rapidamente gli articoli utilizzano una tecnologia obsoleta. Da queste esigenze derivano la crescita e gli investimenti registrati negli ultimi anni in tecnologie per il magazzino, come soluzioni di mobile computing e RFID.
Organizzare sconti nei magazzini
Di fronte a una concorrenza sempre più agguerrita, i retailer innovativi sono consapevoli di dover offrire soluzioni che soddisfino le crescenti richieste dei clienti in termini di rapidità e flessibilità. Metodi sperimentati e affidabili come promozioni e sconti ora sono più mirati e personalizzati, e le catene di produzione e distribuzione diventano più flessibili. Questo fattore sta spingendo gli esercenti a investire in queste soluzioni e ad acquisire una maggiore comprensione degli strumenti e dei processi che consentono tale visione e agilità – tutti elementi che sono alla base delle soluzioni Zebra.
Tutti i retailer sanno di doversi concentrare sul cliente, in particolare sui negozi fisici. Ciò che aiuterà davvero a mantenere redditizia l’attività dei retailer nel 2019 è la consapevolezza che la migliore customer experience nei negozi parte dal magazzino.
