Manhattan Associates ha presentato i risultati dell’Unified Commerce Benchmark 2025 per il Retail Specializzato. Co-sponsorizzato da Google Cloud e condotto da Incisiv, il report ha valutato 220 retailer del Nord America su oltre 300 caratteristiche che coprono quattro aree di esperienza chiave: Shopping, Checkout, Fulfillment e Service. Basandosi su acquisti, resi e interazione con i clienti nei canali digitali e fisici, il benchmark identifica i principali elementi dei retailer più efficienti e scopre le opportunità di cui dispongono i brand per migliorare il customer value e modernizzare le operazioni.
Tra i retailer selezionati, solo il 5% ha raggiunto lo status di Leader, dimostrando un’eccezionale competenza in materia di commercio omnicanale e offrendo esperienze altamente personalizzate sia in store che online. I leader assoluti dell’Unified Commerce Benchmark 2025 sono Apple, Best Buy, Boss, Dicks Sporting Goods, IKEA, Lululemon, Neiman Marcus, Nike, Ralph Lauren e Sephora. In media, questi leader hanno ottenuto una diminuzione dei costi di evasione del 31% e un aumento della customer satisfaction del 24%.
Le aree chiave dell’Unified Commerce
Dato che gli ecosistemi commerciali si trasformano sempre più rapidamente, è necessario che i retailer migliorino costantemente le loro capacità di Unified Commerce per creare un valore sostenibile e duraturo. Dal 2023 al 2025, l’asticella della leadership nel settore dell’Unified Commerce si è alzata notevolmente. Il 33% delle competenze che differenziavano i leader nel 2023 è ora considerato lo standard, mentre è apparsa una gamma completamente nuova di capacità distintive. Di seguito sono riportate quattro aree di capacità che definiranno la leadership nel 2025:
- Shopping Experience – I consumatori di oggi si spostano tra canali e touchpoint in maniera fluida, senza fare alcuna distinzione tra di essi. Gli utenti multicanale spendono il 15% in più per ogni ordine, poiché fanno acquisti attraverso i social media, il marketplace, i punti vendita fisici e il live commerce. I team dei punti vendita leader di settore comprendono questo cambiamento e influenzano fino al 34% di tutte le scoperte dei prodotti online, oltre una volta e mezzo rispetto alla media di settore.
- Checkout Experience – Il checkout deve essere ripensato per unire senza intoppi l’efficienza operativa con un coinvolgimento e una personalizzazione più approfonditi. Il 70% dei leader offre un carrello intelligente che si sincronizza e si adatta ai vari canali, rispetto ad appena il 31% degli altri. I retailer che considerano il checkout come un touchpoint strategico, ottimizzato per una nuova generazione di consumatori, registrano tassi di abbandono del carrello inferiori del 20% rispetto alla media del settore.
- Fulfilment Experience – I consumatori odierni, ormai abituati a consegne in giornata, tracking in tempo reale e flessibilità nelle opzioni di ritiro, stanno ridefinendo le aspettative di fulfillment. Il benchmark rivela che il 50% dei leader di settore consente ai clienti di modificare gli ordini e le preferenze di consegna dopo l’acquisto, rispetto ad appena il 13% degli altri, stabilendo un nuovo standard di convenienza e flessibilità.
- Service Experience – I consumatori non vedono canali di comunicazione, ma vedono relazioni. Si aspettano che ogni interazione si basi perfettamente sulla precedente, senza doversi ripetere, indipendentemente dall’interlocutore. Il 90% dei leader ha unificato i punti di contatto del servizio clienti per garantire una transizione agevole tra il punto vendita, il digitale e l’assistenza telefonica. Di conseguenza, il numero di escalation dell’assistenza, in particolare per quanto riguarda gli ordini, è dimezzato rispetto ai loro colleghi. Inoltre, la rapida adozione di agenti self-service GenAI dovrebbe ridurre ulteriormente le chiamate di assistenza.
Dichiarazioni
“Sebbene ogni aspetto dell’Unified Commerce sia un fattore di successo per l’azienda”, ha affermato Ann Ruckstuhl, SVP e CMO di Manhattan, “la vera leadership richiede un focus costante su ogni fase della customer journey, dallo shopping al checkout, fino al fulfilment e all’assistenza. L’aspetto più evidente è l’enorme impatto nello stock per la crescita dei ricavi top-line. La disponibilità, il monitoraggio dello stock e le spedizioni sono diventate leve fondamentali per la crescita delle performance aziendali nell’attuale panorama competitivo del retail”.
“L’Unified Commerce Benchmark evidenzia chiaramente che il futuro appartiene a quei retailer che riescono a convertire le intuizioni in esperienze istantanee e senza soluzione di continuità”, ha dichiarato Carrie Tharp, VP, Strategic Global Solutions & Industries di Google Cloud. “I retailer che si sono affermati nel commercio unificato stanno sfruttando la potenza della GenAI per creare esperienze iper-personalizzate che prevedono le esigenze dei consumatori prima ancora che vengano espresse. Inoltre, creano connessioni autentiche, oltre che basate sui dati, che ridefiniscono la fidelizzazione dei clienti”.
