Secondo una ricerca condotta da SAS, i consumatori italiani sono pronti a spendere di più una volta diffuso il vaccino. Un quarto (25,1%) degli intervistati ha risposto affermativamente alla domanda relativa ad un possibile aumento della loro spesa una volta che i vaccini saranno disponibili, rispetto a poco meno di un decimo (7,8%) che ha dichiarato che ridurrà le uscite.
Quasi la metà (49,8%) dei clienti ha affermato che è pronto ad abbandonare un marchio a seguito di una o due esperienze negative. Mentre quattro quinti dei consumatori (81,6%) pensano che l’esperienza del cliente sia migliorata dall’inizio della pandemia, tre su cinque (62,9%) hanno comunque preferito passare ad un altro brand durante la pandemia.
Prezzi bassi e sconti speciali da soli non saranno sufficienti a impedire ai clienti di cambiare brand. Mentre un quarto (27%) delle persone ha cambiato marca in favore di prezzi più bassi e sconti migliori, il 17% è passato a un fornitore che offre un’esperienza online più semplice e intuitiva. Inoltre, un decimo dei consumatori (12%) ha deciso di cambiare per opzioni di consegna più veloci o più convenienti e un altro 14% ha cambiato marca a seguito di un’esperienza di acquisto negativa.
Agli intervistati è stato chiesto di elencare i tre principali componenti della customer experience, ecco quanto emerge:
- Più della metà (54%) dei clienti vede prezzi bassi e sconti speciali come una delle tre priorità principali.
- La metà (50%) valuta la convenienza come una componente chiave della customer experience.
- Per quasi la metà (48%) è importante che le aziende agiscano in modo equo e responsabile.
- Il 41% cita la disponibilità e la qualità del prodotto o servizio come un’area chiave della customer experience.
Rispetto alla precedente ricerca condotta da SAS a settembre 2020, si evince che il prezzo ha la stessa influenza sui consumatori, mentre altre aree della customer experience stanno crescendo di importanza. Nel giro di sei mesi, la rilevanza del prezzo è rimasta invariata (54%), mentre le altre aree della customer experience sono leggermente aumentate di importanza, in media, dal 27% al 28,7%: un incremento di quasi il 2%.
Luciano D’Arcangelo, Customer Intelligence Solutions & Analytics Senior Manager di SAS, afferma che:
“La pandemia ha avuto un grande impatto sul comportamento dei consumatori, che sono ora più molto più esigenti. La customer experience sta diventando sempre più importante, è infatti molto più probabile che un cliente interrompa il proprio rapporto con un brand se non reputa all’altezza l’esperienza d’acquisto o la qualità del servizio ricevuto. Il dato che più di tutti influisce su questo aspetto è l’elevato numero di clienti che si sono spostati sul digitale, circa il 40%.
Risultati della ricerca alla mano, le aziende devono garantire una customer experience eccellente se non vogliono rischiare che i propri clienti bussino alla porta dei competitor. Gli analytics in cloud giocano un ruolo fondamentale, aiutando le aziende ad anticipare le richieste dei loro clienti”.
Per aiutare le aziende a fornire una customer experience più personalizzata, ora i clienti sono più disposti a fornire dati personali alle aziende. Più di un terzo (36%) dei clienti ha detto di essere più propenso a condividere i dati personali con le aziende rispetto a prima della pandemia, mentre il 20% è meno incline a farlo. Un terzo delle persone più propense a condividere i propri dati ha specificato che lo farebbe in cambio di una migliore customer experience.
Tuttavia, le aziende devono anche prendere in considerazione che la consapevolezza dei clienti sul rischio di frodi è aumentata significativamente durante la pandemia. Il 64% degli intervistati è ora più attento quando si tratta di frodi o le ha vissute personalmente. Infatti, il 18,6% ha riportato un aumento dei messaggi malevoli ricevuti. La ricerca mostra che le aziende hanno bisogno di analytics per fornire una protezione efficace contro le frodi, mantenendo una customer experience di qualità.
È ormai chiaro che la pandemia cambierà il comportamento dei clienti in modo permanente: solo il 26,3% tornerà alle stesse abitudini pre-pandemiche di acquisto. Due terzi (63,3%) di tutti i clienti non torneranno alla “normalità”, e il 28,5% di questi afferma che utilizzerà ancora di più le app online e digitali di quanto non faccia attualmente.
